大家好,我是祥子,駱駝祥子的祥子,這次跟大家聊一聊電商的客服崗位和售后崗位。
電商客服:是指在電商平臺負責銷售產品和提供服務的工作人員,我們常說的客服通常是指淘寶店鋪或天貓店鋪的在線接待工作人員,主要工作內容是在線接待銷售及售后問題處理。在線客服與傳統線下門店的客服有著很大的區別,傳統線下門店客服在與消費者溝通時,可以觀察到客戶的表情、說話的語氣、關注產品的眼神,從而推敲消費者的心理,并能夠通過自身的肢體語言、語音語調、微笑的表情而讓消費者感受到優質的服務;最關鍵的是,消費者到線下門店購買產品,是可以看到產品的實物,直觀的對產品有所感知,畢竟決定消費者買或不買的關鍵因素是產品本身。但是網絡購物,消費者看不到產品實物,就會產生很大疑問,通常這些疑問如果產品描述頁面并沒有表述清楚或沒有涉及時,消費者就會選擇咨詢在線客服,在線客服在消費者看不到實物的前提下做推薦,難度要比線下門店客服大很多。
同時在傳統線下門店,消費者因為自己看到實物,像服裝、鞋帽、護膚品等還會試用后才購買,大大降低了售后退換貨的風險。而線上客服因為消費者的購買行為是在沒有感受到實物的前提下,所以售后問題也比線下傳統門店要多。所以在線客服不僅僅是要完成銷售,還要處理眾多原因的售后問題。
電商客服根據網店訂單銷售時間節點分為售前客服與售后客服,售前客服負責客戶下單付款前的咨詢服務,而售后客服則負責產品發貨后產生的一系列售后問題的處理和溝通。
售前客服
作為售前客服,主要的工作內容有消費者產品相關咨詢、物流、服務等詢單解答,售前客服以銷售為核心。所以作為售前客服要了解產品了解品牌,比如我曾經在一家鞋類店鋪看到這家店鋪產品的標題都帶有“固特異”三個字,但是又不是品牌名稱,所以不理解就向客服咨詢,結果客服回答說固特異是代表加大碼的意思,我后來百度了一下,發現原來固特異并不是加大碼,而是鞋類制作的一種工藝。作為該店鋪的客服,并不了解自己店鋪的產品以及特點,難免會讓消費者覺得他不專業,從而不選擇購買產品。其實作為客服不單單要了解店鋪產品的表面,也要知道一些更全面的知識,比如品牌歷史、品牌定位人群、產品周邊搭配等等,只有了解的越全面,才能在消費者咨詢回復中表現的越專業,越能夠打動消費者。
了解了產品的知識后,還要了解消費者的需求,才能夠在產品與消費者需求之間做“連連看”即將合適的產品推薦給有需求的人。否則盲目的推薦都是不精準的,成交的概率也是很低的。我曾經在一家護膚品店鋪購買護膚套裝,這家店鋪的客服培訓非常專業,先是問了我的膚質、平時用的護膚品、現在皮膚存在的問題等等,然后又根據我的情況推薦了一款產品,并詳細的解釋給我聽,人的皮膚分為幾層,每一層的功效是什么,而他們產品主要作用到哪一層,能夠帶來什么樣的保護和改善等等,這樣的解答推薦,要比有些客服只會說我們產品效果好這樣干澀的語言有信服力的多,所以我毫不猶豫的購買了,因為他夠專業。
其實,網絡銷售客服相當于線下門店的導購,主要的任務是引導銷售,但是很多網店客服,卻失去了這一功效,接待消費者時不具備主動性,往往是消費者問什么客服回答什么,成了一名“問答機器人”,這類客服應該增加主動性,多去了解消費者為什么要購買這件產品,他在意哪些,我該用什么打動他之類的問題,將大大提高成交轉化率。
售前客服除了要了解產品信息外,還應該了解淘寶及天貓的平臺規則,有一些我們常說的“客服高壓線“譬如說天貓店鋪的發票問題,當消費者問之能否開發票時不能回復說沒有,因為天貓店鋪是必須要開發票的。
客服還應該了解跟自己店鋪合作的物流,每一家物流的特性,比如順豐快遞服務好、送達時效性強,但是價格高,如果店鋪某些產品包郵,但是不包順豐快遞,當消費者想要發順豐快遞時,應該加收多少錢,而“三通一達“則網點多,性價比高。
除了接待消費者以外,當消費者拍下訂單,但是尚未付款的時候,客服還應該進行催付,引導消費者盡快付款。如果是淘寶店鋪,消費者討價后,需要對訂單進行改價格,那么客服應該在后臺為消費者進行改價,改價后消費者即可支付。而天貓店鋪則不能修改商品價格,但是可以修改運費,如果消費者一共買了3件產品,但是并沒有通過購物車一起拍下,而是分了3筆訂單,這時候,客服就應該合并訂單郵費,在后臺做修改。如果有一些消費者有特殊的要求,比如店鋪內同時發圓通、申通、韻達3種快遞,消費者要求發圓通,這時候客服就應該在后臺該筆訂單上插旗備注,用這種方式告知倉庫發貨人員選用消費者選擇的快遞。
作為售前客服,在跟消費者溝通的時候,應該加消費者為好友,并且在千牛上根據店鋪的產品或者個性化標簽(如活動入口不同、年齡不同、性別不同等標簽)進行分組,并且把消費者添加到相對于的分組當中,方便日后的溝通管理。在溝通的過程中,遇到一些需要標注的消費者,可以通過千牛聊天面板上的打標簽功能對客戶實現備注的功能,這樣,當該消費者再次光臨的時候,無論是哪位客服接待,都可以顯示出之前的標簽,能夠提醒客服消費者的個性或者喜好,用心接待。
售前客服在跟消費者溝通時,也經常會聽到消費者的一些反饋,比如活動力度、產品需求等,這時候,客服應該收集這類信息,反饋給運營部門,由運營部門再下達給其他部門進行調整改進。
總體來說,售前客服的主要工作是引導交易,所以詢單轉化率則是考核售前客服的核心指標。一個優質的售前客服,會用心、細心的去了解消費者的需求,想消費者之所需,給消費者之所及,帶給消費者熱情周到人性化的購物體驗。
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催付:提高下單轉化率,防止訂單流失。
快捷語:減輕工作量,降低回復時長,提高接待量。
平臺規則紅線:了解平臺規格,提升個人能力,避免回復誤差
客服崗位須知:了解客服應該做什么,要做好什么
售后客服
售后客服主要負責消費者購買商品后的一系列服務,包括物流跟蹤、產品答疑、退換貨等。當消費者訂單中物流出現異常如遲遲不顯示物流信息,那么客服就要幫助消費者去查找原因,可以通過物流網站或者物流電話去查詢。也有一些快遞包裹可能出現丟件的現象,那么這時候,售后客服應該首先確認包裹丟失的事實,然后選擇先給消費者補發或者退款,然后再去找物流公司進行索賠。
如果是出現少發漏發的現象,那么售后客服應該首先跟倉庫和快遞核實重量,如果確實是倉庫的原因少發漏發,應該馬上給消費者補發缺失部分或者尊重消費者的意見進行退款。有一些消費者買回去產品,發現并不喜歡或者不合適,就會產生退換貨,售后客服的主要工作之一就是跟消費者溝通退換貨原因,并且在后臺處理這些訂單。比如消費者買了一件衣服,收到后試穿發現衣服小了,就會選擇七天無理由退貨或者換貨,客服后臺訂單同意消費者退貨后,消費者上傳退貨單號,當客服收到退回商品后,后臺操作訂單,消費者購買產品的錢就會退還給消費者。
但是并不是每一筆售后訂單都會這么順利,比如剛才提到的案例,如果這名消費者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了,然后選擇七天無理由退貨,但是該商品已經影響了商家的二次銷售,商家可以拒絕,因為退回商品必須保持商品完好。但是消費者執意要退,可能就會選擇“申請售后“,由淘寶小二介入處理這筆售后訂單,那么這個退換貨就變成了糾紛,作為售后客服,遇到糾紛時,除了要積極跟消費者溝通,盡可能的通過私下協商取消糾紛,如果雙方溝通不成功,那么客服就要準備申訴材料,如消費者認為是假貨,那么客服應該提交進貨憑證或者品牌授權許可等資質證明,填寫申訴理由,上傳與消費者之間一些有利的聊天記錄等。
售后服務代表著一次交易的最后過程,換個角度,實際也是下一次訂單的開始。因為售后服務做得到位,消費者的問題解決了,購物體驗會更好,也更容易記住商家,當再次有購物需求時,也會再次光臨商家。良好的售后服務是消費者對品牌及店鋪價值認可的重要因素,某些商家很注重銷售產品時的服務和態度,但是當消費者出現售后退換貨或糾紛時,商家往往不理會,造成消費者對店鋪對產品的認可蕩然無存。一個商家或一個品牌,若想贏得消費者的心,必然要重視售后服務。
優質的售后服務可以提升消費者購物體驗,反之如果消費者不滿意,直接影響的就是DSR評分的降低,店鋪的負面評價增加,以及投訴糾紛率等。如果售后綜合指標低于營銷規則要求的指標,是不能報名參加天貓官方活動的。但是售后綜合服務指標下降后,不影響前期已經提交報名,并且已經審核通過的活動。
優質的售后服務可以提升企業形象,在同質化產品日益嚴重的市場下,企業之間除了比誰的產品好,更多的是看誰對消費者更好,從細節著手,從消費者需求出發,誰能更有服務精神,誰就有可能贏得消費者的心。
售后工作不僅僅是針對消費者,同時也在為整個企業的提升在做支持,售后部門通過對售后信息數據的整合,比如消費者評價中反饋出某款產品掉色嚴重,那么售后部門就應該把信息反饋到產品部門,產品部門就應該采取相應的措施改善此情況。所以售后也是整個店鋪的監督者,利用數據反饋出來的不足,提升整個店鋪的業務水平。
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售后接待快捷語:減輕工作負擔,靈活應對
售后處理問題流程:不再低頭請教,小白變油條。
3.售后處理規范:了解售后處理的工作規范
4.售后平臺規則:熟知規格不犯錯,退款不心慌。
5.售后工作行為個人提升:售后的準則和規范要求,了解所要提高的地方。
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