大家好，我是祥子，駱駝祥子的祥子，這次跟大家聊一聊電商的客服崗位和售后崗位。

電商客服：是指在電商平臺負責銷售產(chǎn)品和提供服務的工作人員，我們常說的客服通常是指淘寶店鋪或天貓店鋪的在線接待工作人員，主要工作內(nèi)容是在線接待銷售及售后問題處理。在線客服與傳統(tǒng)線下門店的客服有著很大的區(qū)別，傳統(tǒng)線下門店客服在與消費者溝通時，可以觀察到客戶的表情、說話的語氣、關(guān)注產(chǎn)品的眼神，從而推敲消費者的心理，并能夠通過自身的肢體語言、語音語調(diào)、微笑的表情而讓消費者感受到優(yōu)質(zhì)的服務；最關(guān)鍵的是，消費者到線下門店購買產(chǎn)品，是可以看到產(chǎn)品的實物，直觀的對產(chǎn)品有所感知，畢竟決定消費者買或不買的關(guān)鍵因素是產(chǎn)品本身。但是網(wǎng)絡購物，消費者看不到產(chǎn)品實物，就會產(chǎn)生很大疑問，通常這些疑問如果產(chǎn)品描述頁面并沒有表述清楚或沒有涉及時，消費者就會選擇咨詢在線客服，在線客服在消費者看不到實物的前提下做推薦，難度要比線下門店客服大很多。

同時在傳統(tǒng)線下門店，消費者因為自己看到實物，像服裝、鞋帽、護膚品等還會試用后才購買，大大降低了售后退換貨的風險。而線上客服因為消費者的購買行為是在沒有感受到實物的前提下，所以售后問題也比線下傳統(tǒng)門店要多。所以在線客服不僅僅是要完成銷售，還要處理眾多原因的售后問題。

電商客服根據(jù)網(wǎng)店訂單銷售時間節(jié)點分為售前客服與售后客服，售前客服負責客戶下單付款前的咨詢服務，而售后客服則負責產(chǎn)品發(fā)貨后產(chǎn)生的一系列售后問題的處理和溝通。

售前客服

作為售前客服，主要的工作內(nèi)容有消費者產(chǎn)品相關(guān)咨詢、物流、服務等詢單解答，售前客服以銷售為核心。所以作為售前客服要了解產(chǎn)品了解品牌，比如我曾經(jīng)在一家鞋類店鋪看到這家店鋪產(chǎn)品的標題都帶有“固特異”三個字，但是又不是品牌名稱，所以不理解就向客服咨詢，結(jié)果客服回答說固特異是代表加大碼的意思，我后來百度了一下，發(fā)現(xiàn)原來固特異并不是加大碼，而是鞋類制作的一種工藝。作為該店鋪的客服，并不了解自己店鋪的產(chǎn)品以及特點，難免會讓消費者覺得他不專業(yè)，從而不選擇購買產(chǎn)品。其實作為客服不單單要了解店鋪產(chǎn)品的表面，也要知道一些更全面的知識，比如品牌歷史、品牌定位人群、產(chǎn)品周邊搭配等等，只有了解的越全面，才能在消費者咨詢回復中表現(xiàn)的越專業(yè)，越能夠打動消費者。

了解了產(chǎn)品的知識后，還要了解消費者的需求，才能夠在產(chǎn)品與消費者需求之間做“連連看”即將合適的產(chǎn)品推薦給有需求的人。否則盲目的推薦都是不精準的，成交的概率也是很低的。我曾經(jīng)在一家護膚品店鋪購買護膚套裝，這家店鋪的客服培訓非常專業(yè)，先是問了我的膚質(zhì)、平時用的護膚品、現(xiàn)在皮膚存在的問題等等，然后又根據(jù)我的情況推薦了一款產(chǎn)品，并詳細的解釋給我聽，人的皮膚分為幾層，每一層的功效是什么，而他們產(chǎn)品主要作用到哪一層，能夠帶來什么樣的保護和改善等等，這樣的解答推薦，要比有些客服只會說我們產(chǎn)品效果好這樣干澀的語言有信服力的多，所以我毫不猶豫的購買了，因為他夠?qū)I(yè)。

其實，網(wǎng)絡銷售客服相當于線下門店的導購，主要的任務是引導銷售，但是很多網(wǎng)店客服，卻失去了這一功效，接待消費者時不具備主動性，往往是消費者問什么客服回答什么，成了一名“問答機器人”，這類客服應該增加主動性，多去了解消費者為什么要購買這件產(chǎn)品，他在意哪些，我該用什么打動他之類的問題，將大大提高成交轉(zhuǎn)化率。

售前客服除了要了解產(chǎn)品信息外，還應該了解淘寶及天貓的平臺規(guī)則，有一些我們常說的“客服高壓線“譬如說天貓店鋪的發(fā)票問題，當消費者問之能否開發(fā)票時不能回復說沒有，因為天貓店鋪是必須要開發(fā)票的。

客服還應該了解跟自己店鋪合作的物流，每一家物流的特性，比如順豐快遞服務好、送達時效性強，但是價格高，如果店鋪某些產(chǎn)品包郵，但是不包順豐快遞，當消費者想要發(fā)順豐快遞時，應該加收多少錢，而“三通一達“則網(wǎng)點多，性價比高。

除了接待消費者以外，當消費者拍下訂單，但是尚未付款的時候，客服還應該進行催付，引導消費者盡快付款。如果是淘寶店鋪，消費者討價后，需要對訂單進行改價格，那么客服應該在后臺為消費者進行改價，改價后消費者即可支付。而天貓店鋪則不能修改商品價格，但是可以修改運費，如果消費者一共買了3件產(chǎn)品，但是并沒有通過購物車一起拍下，而是分了3筆訂單，這時候，客服就應該合并訂單郵費，在后臺做修改。如果有一些消費者有特殊的要求，比如店鋪內(nèi)同時發(fā)圓通、申通、韻達3種快遞，消費者要求發(fā)圓通，這時候客服就應該在后臺該筆訂單上插旗備注，用這種方式告知倉庫發(fā)貨人員選用消費者選擇的快遞。

作為售前客服，在跟消費者溝通的時候，應該加消費者為好友，并且在千牛上根據(jù)店鋪的產(chǎn)品或者個性化標簽（如活動入口不同、年齡不同、性別不同等標簽）進行分組，并且把消費者添加到相對于的分組當中，方便日后的溝通管理。在溝通的過程中，遇到一些需要標注的消費者，可以通過千牛聊天面板上的打標簽功能對客戶實現(xiàn)備注的功能，這樣，當該消費者再次光臨的時候，無論是哪位客服接待，都可以顯示出之前的標簽，能夠提醒客服消費者的個性或者喜好，用心接待。

售前客服在跟消費者溝通時，也經(jīng)常會聽到消費者的一些反饋，比如活動力度、產(chǎn)品需求等，這時候，客服應該收集這類信息，反饋給運營部門，由運營部門再下達給其他部門進行調(diào)整改進。

總體來說，售前客服的主要工作是引導交易，所以詢單轉(zhuǎn)化率則是考核售前客服的核心指標。一個優(yōu)質(zhì)的售前客服，會用心、細心的去了解消費者的需求，想消費者之所需，給消費者之所及，帶給消費者熱情周到人性化的購物體驗。

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催付：提高下單轉(zhuǎn)化率，防止訂單流失。

快捷語：減輕工作量，降低回復時長，提高接待量。

平臺規(guī)則紅線：了解平臺規(guī)格，提升個人能力，避免回復誤差

客服崗位須知：了解客服應該做什么，要做好什么

售后客服

售后客服主要負責消費者購買商品后的一系列服務，包括物流跟蹤、產(chǎn)品答疑、退換貨等。當消費者訂單中物流出現(xiàn)異常如遲遲不顯示物流信息，那么客服就要幫助消費者去查找原因，可以通過物流網(wǎng)站或者物流電話去查詢。也有一些快遞包裹可能出現(xiàn)丟件的現(xiàn)象，那么這時候，售后客服應該首先確認包裹丟失的事實，然后選擇先給消費者補發(fā)或者退款，然后再去找物流公司進行索賠。

如果是出現(xiàn)少發(fā)漏發(fā)的現(xiàn)象，那么售后客服應該首先跟倉庫和快遞核實重量，如果確實是倉庫的原因少發(fā)漏發(fā)，應該馬上給消費者補發(fā)缺失部分或者尊重消費者的意見進行退款。有一些消費者買回去產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)并不喜歡或者不合適，就會產(chǎn)生退換貨，售后客服的主要工作之一就是跟消費者溝通退換貨原因，并且在后臺處理這些訂單。比如消費者買了一件衣服，收到后試穿發(fā)現(xiàn)衣服小了，就會選擇七天無理由退貨或者換貨，客服后臺訂單同意消費者退貨后，消費者上傳退貨單號，當客服收到退回商品后，后臺操作訂單，消費者購買產(chǎn)品的錢就會退還給消費者。

但是并不是每一筆售后訂單都會這么順利，比如剛才提到的案例，如果這名消費者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了，然后選擇七天無理由退貨，但是該商品已經(jīng)影響了商家的二次銷售，商家可以拒絕，因為退回商品必須保持商品完好。但是消費者執(zhí)意要退，可能就會選擇“申請售后“，由淘寶小二介入處理這筆售后訂單，那么這個退換貨就變成了糾紛，作為售后客服，遇到糾紛時，除了要積極跟消費者溝通，盡可能的通過私下協(xié)商取消糾紛，如果雙方溝通不成功，那么客服就要準備申訴材料，如消費者認為是假貨，那么客服應該提交進貨憑證或者品牌授權(quán)許可等資質(zhì)證明，填寫申訴理由，上傳與消費者之間一些有利的聊天記錄等。

售后服務代表著一次交易的最后過程，換個角度，實際也是下一次訂單的開始。因為售后服務做得到位，消費者的問題解決了，購物體驗會更好，也更容易記住商家，當再次有購物需求時，也會再次光臨商家。良好的售后服務是消費者對品牌及店鋪價值認可的重要因素，某些商家很注重銷售產(chǎn)品時的服務和態(tài)度，但是當消費者出現(xiàn)售后退換貨或糾紛時，商家往往不理會，造成消費者對店鋪對產(chǎn)品的認可蕩然無存。一個商家或一個品牌，若想贏得消費者的心，必然要重視售后服務。

優(yōu)質(zhì)的售后服務可以提升消費者購物體驗，反之如果消費者不滿意，直接影響的就是DSR評分的降低，店鋪的負面評價增加，以及投訴糾紛率等。如果售后綜合指標低于營銷規(guī)則要求的指標，是不能報名參加天貓官方活動的。但是售后綜合服務指標下降后，不影響前期已經(jīng)提交報名，并且已經(jīng)審核通過的活動。

優(yōu)質(zhì)的售后服務可以提升企業(yè)形象，在同質(zhì)化產(chǎn)品日益嚴重的市場下，企業(yè)之間除了比誰的產(chǎn)品好，更多的是看誰對消費者更好，從細節(jié)著手，從消費者需求出發(fā)，誰能更有服務精神，誰就有可能贏得消費者的心。

售后工作不僅僅是針對消費者，同時也在為整個企業(yè)的提升在做支持，售后部門通過對售后信息數(shù)據(jù)的整合，比如消費者評價中反饋出某款產(chǎn)品掉色嚴重，那么售后部門就應該把信息反饋到產(chǎn)品部門，產(chǎn)品部門就應該采取相應的措施改善此情況。所以售后也是整個店鋪的監(jiān)督者，利用數(shù)據(jù)反饋出來的不足，提升整個店鋪的業(yè)務水平。

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售后接待快捷語：減輕工作負擔，靈活應對

售后處理問題流程：不再低頭請教，小白變油條。
3.售后處理規(guī)范：了解售后處理的工作規(guī)范
4.售后平臺規(guī)則：熟知規(guī)格不犯錯，退款不心慌。
5.售后工作行為個人提升：售后的準則和規(guī)范要求，了解所要提高的地方。

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