1. 事前預(yù)防,與員工簽訂了保密協(xié)議,或競業(yè)限制協(xié)議,通過約定保密范圍的形式約束員工行為,或要求員工離職后一定時期內(nèi)不能在同行業(yè)工作。一旦出現(xiàn)糾紛,協(xié)議將能最大程度地保障企業(yè)利益。
2. 建立客戶資訊庫,要求業(yè)務(wù)員工定期將詳細(xì)的客戶資訊報送公司,防止客戶資訊只掌握在某個員工手中。同時對客戶資訊實行保密管理,防止一個員工了解太多的客戶資訊。
3. 將客戶關(guān)系(尤其是重要客戶)掌握在公司手中,而不是某個員工手中,比如員工的上級(或公司層面領(lǐng)導(dǎo))始終與客戶保持緊密聯(lián)絡(luò),個別員工離職對客戶無影響。
4. 靠公司或產(chǎn)品品牌與客戶建立關(guān)系,而不是靠員工個人關(guān)系,在客戶心中弱化個人作用。
5. 提高產(chǎn)品或服務(wù)的特殊價值,與客戶建立長期戰(zhàn)略合作關(guān)系,增加客戶粘度,讓其充分信任公司,并離不開公司。
6. 營銷管理高層要定期對客戶進行訪問,一方面是鞏固與客戶的關(guān)系;另一方面是核實各類資訊的準(zhǔn)確性。
7. 發(fā)現(xiàn)員工異常情況后,及時采取交換區(qū)域、調(diào)動崗位、談話溝通等方式,把可能出現(xiàn)帶走客戶的“苗頭”滅掉。
8. 在員工提出離職請求后,立即安排交接,保持客戶關(guān)系的順利接續(xù)。
這樣的風(fēng)險可謂防不勝防,但如果企業(yè)經(jīng)常保持防范的意識并且在行動中體現(xiàn)出來,則可以大為降低風(fēng)險,在減小競爭壓力的同時也是促進了企業(yè)的發(fā)展。那么,怎樣才能防止離職人員帶走客戶呢?筆者以為,應(yīng)從以下三個方面著手,軟硬兼施,積極防范。 形成文件管理,掌控客戶資源 不少企業(yè)雖然明白有效管理客戶的必要性,但卻往往無法做到盡善盡美,甚至無從下手,以致在員工離職帶走客戶后顯得束手無策,專案延期、中斷,甚至流產(chǎn)。 其實,對客戶資源最有效的管理主是形成文件管理,這項工作職責(zé)可以交給營銷部門的下屬機構(gòu)來完成,其具體工作就是客戶進行日常及分類管理,并熟悉客戶的名稱、地址、聯(lián)絡(luò)方式、經(jīng)營狀況,甚至包括客戶品行、抱負(fù)、性格、喜好、特長等等。對已形成的文件,公司應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)歸擋、入檔、調(diào)閱、借用等流程和審批許可權(quán),形成編寫人、借用人、保管人、審批人分立的互相監(jiān)督、互相牽制的局面,以減少因管理混亂而造成客戶檔案缺失的現(xiàn)象。比如,IBM公司規(guī)定每個員工只有三次查閱同一文件的機會,并且這三次檢視的時間、地點、原因都會被嚴(yán)格的記錄下來。 將客戶資源形成文件的好處在于:已經(jīng)形成文件的資料因顯得實在和直觀,這也會使員工更直觀地感受到帶走文件資料將會形成侵犯商業(yè)機密的行為,輕易不敢?guī)ё卟帄Z這些客戶;從公司角度而言,也只有文件這樣客觀存在的形成才能直接表明這是公司的資料,而尚儲存在大腦中的客戶資料往往不被認(rèn)為是公司的商業(yè)機密,公司也難以證明。通過形成文件,各位員工的客戶資源可以集中匯總至公司,公司據(jù)此不但可以通過分析客戶資源調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略和營銷策略,同時也牢牢掌握了客戶資源。即便在員工離職帶走客戶后,公司也可以盡可能快了解到到底是帶走了哪些客戶,這些客戶的相關(guān)資料也將一目了然。公司可依據(jù)客戶資料分析,采取相應(yīng)策略,重新請回客戶。相反,客戶資料如果沒有形成文件,公司不僅難以系統(tǒng)地客戶資源,在員工離職帶走客戶后,甚至不知道帶走了哪些客戶,這些客戶相關(guān)資料如何?因此也必將影響到公司下一步采取的應(yīng)對之策。 一些醫(yī)藥企業(yè)在客戶管理上采取外派人員管理和公司客戶管理部直接管理的垂直管理方式,這就加快了資訊的傳遞、交流與溝通,公司因此也牢牢掌握客戶資源。筆者所了解的某化學(xué)制藥企業(yè),在2004年遭遇了化學(xué)原材料價格上漲,運營成本、電力成本增加的困境,公司銷售隊伍彌漫著人心渙散、業(yè)績波動的情緒,公司高層發(fā)現(xiàn)這一苗頭后,為避免以往曾經(jīng)出現(xiàn)營銷人員離職帶走大批客戶的沉痛教訓(xùn),公司立即啟動了預(yù)案措施,一方面加強與的員工溝通,表明公司對當(dāng)時困境的觀點和走出困境的態(tài)度;另一方面,公司通過各種方式加強與大客戶的交流,增進雙方的感情,特別是對一些可能變數(shù)較大的客戶,更是重點“攻關(guān)”,最終不但沒有多少員工因為企業(yè)步入困境而離職,而離職人員在離職后也沒有帶走相關(guān)客戶,這與公司平時掌握客戶資源、隨時與大客戶保持溝通不無關(guān)聯(lián)。 簽訂保密協(xié)議,尋求法律保護 “商業(yè)機密”無疑已為越來越多的公司所重視,并且上已升到法律意識——通過法律途徑保護商業(yè)機密已越來越普遍。
如何防止離職員工帶走客戶我曾遇到這樣一件事:我們公司與一家快遞公司合作四年了,與快遞員之間的關(guān)系一直比較融洽,該快遞公司幾乎把我們公司附近的商務(wù)樓的快遞都攬下了,每年的收入還是很可觀的,一切都很平靜、和諧。有一天,為我們服務(wù)的快遞員說他要回老家了,因為這邊點要撤掉了。月底的時候,這個快遞員過來拿信件的時候又帶來了一個男孩子,是另外一家快遞公司的,說免得我們還要費時重新找快遞公司。當(dāng)時我們還是很感激的,后來,我們就啟用了他推薦的快遞公司。但一周后,原快遞公司的經(jīng)理親自來了,詢問我們?yōu)槭裁唇诙紱]有叫快遞。我們很詫異,這個點不是撤掉了么?那位經(jīng)理很郁悶地說,沒有撤掉啊,這個點的生意很好,那個快遞員是被開掉的,難怪他走了以后那么多老客戶,甚至是合作三四年的,都忽然不找我們發(fā)快遞了。最后,那位經(jīng)理留了他個人的名片,下午又重新派一個快遞員過來,以便繼續(xù)合作。而我們也找了一個適當(dāng)?shù)睦碛?,不再與那家小快遞公司合作了。一直合作的快遞公司過去也有過快遞員離職的情況,我們也不會想到去核對與確認(rèn)事情的究竟。這次,如果不是那位經(jīng)理到訪,我們作為他們的客戶可能就會流失掉了,而且恐怕不僅是我們一家,那對這個公司來說損失就大了。這種事情,在很多服務(wù)性的公司中都可能存在,那么,如何有效地降低因為員工的離職導(dǎo)致的客戶流失?個人有以下幾點建議:從人力資源管理角度:1.把好招聘關(guān),在招聘的時候要綜合考慮員工的各個方面的素質(zhì),對于服務(wù)性的企業(yè),員工的道德素質(zhì)與職業(yè)素質(zhì)一樣重要。2.員工入職的時候要簽訂保密協(xié)議,規(guī)定不得隨意透露客戶資訊,從源頭上制止此類事情的發(fā)生。如果員工惡意透露公司客戶資訊,可以追究其法律責(zé)任。3.對于一些容易接觸到技術(shù)性或者比較機密的崗位,簽訂競業(yè)協(xié)議,防止員工流失到競爭對手企業(yè),造成客戶或者技術(shù)流失。4.加強員工素質(zhì)培訓(xùn),進一步強化員工的職業(yè)道德,提高員工的企業(yè)忠誠度,讓員工在離職時是帶著感恩的心而不是仇恨的心理,防止其拉走客戶作為對企業(yè)的報復(fù)。5.建立員工離職客戶確認(rèn)制,每一位離職員工需憑主要客戶確認(rèn)的離職單,辦理個人離職手續(xù)。從企業(yè)管理角度:1.客服或者銷售人員離職前,必須帶著其主管或接替員工去熟悉其原負(fù)責(zé)的主要客戶,防止客戶公司只認(rèn)識客服個人,出現(xiàn)上述案例中的情況。2.對于服務(wù)流程方面進行職能分割,客戶完成服務(wù)流程接觸的點多,可以防止客戶因為某一個人的離職而造成客戶流失。3.塑造客戶對與公司服務(wù)的滿意度,如果個人能力能夠解決客戶的問題,客戶就會跟著個人走,如果是公司整個團隊的力量,那么客戶一定是跟著公司走。4.客服主管或者公司高層定期回訪客戶,增進公司與客戶的交流。5.建立客戶預(yù)警機制,做好客戶的需求情況登記,根據(jù)客戶情況總結(jié)出一定規(guī)律,如果客戶數(shù)字異常,可以及時預(yù)警。6.要有系統(tǒng)的客戶資料的保證,從銷售到后期的服務(wù)維護記錄,方便從系統(tǒng)上移交,而不是將客戶資訊資料分放在各個銷售或者客服那里??傊梢詤⒖甲约汗镜木唧w情況制定相應(yīng)對策、制度,以防止因員工離職帶走客戶對公司的聲譽和利益造成嚴(yán)重?fù)p失。
如何防止離職業(yè)務(wù)員帶走客戶
公司應(yīng)形成系統(tǒng)性的競爭力,而不是依賴某個人贏得客戶,只有這樣才可以使公司保持長時間的競爭優(yōu)勢。如何防止離職業(yè)務(wù)員帶走客戶可以從以下幾個方面著手建設(shè):
公司的產(chǎn)品具有競爭優(yōu)勢,從低成本戰(zhàn)略,專一化戰(zhàn)略和差異化戰(zhàn)略的某個方面去建立優(yōu)勢;
公司有自己的研發(fā)團隊,具備自主開發(fā)產(chǎn)品的能力,而不是沒有創(chuàng)新的復(fù)制別人的產(chǎn)品;
建立公司的客戶管理系統(tǒng),客戶資料儲存在系統(tǒng)中,全員維護該系統(tǒng);
從價值工程的角度理解,公司的各個環(huán)節(jié)都是增值的,生產(chǎn)和物流系統(tǒng)是高效的,浪費的比較少;研發(fā)是面向制造而設(shè)計的;IE部門充分考慮布局規(guī)劃,生產(chǎn)是拉動式的生產(chǎn),具備多品種小批量的生產(chǎn)柔性;
人員和團隊得到充分的激勵,人盡其才,人盡其位,組織結(jié)構(gòu)建設(shè)是合理的;
只有整個公司平臺建設(shè)好,具備競爭優(yōu)勢了,才不怕某個人離去。
企業(yè)QQ能防止員工離職帶走客戶?
企業(yè)QQ對內(nèi)管理14大優(yōu)勢:
1、訊息記錄漫游儲存,管理員可以檢視每個員工的聊天記錄。
2、員工用企業(yè)QQ辦公,公司掌握主控權(quán),員工離職帶不走客戶資訊,也刪除不了聊天記錄。
3、限制個人QQ登入,提高工作效率。
4、企業(yè)QQ是每一個人一個獨立的QQ號碼,但是尾數(shù)相連,展示企業(yè)良好的企業(yè)形象。
5、內(nèi)部清晰明了的組織架構(gòu)圖,電子通訊錄,內(nèi)部溝通更順暢。
6、廣播訊息通知,內(nèi)部溝通更順暢。
7、 辦公考勤打卡功能。
8、支援多人的視訊會議(20人)。
9、好友克隆,可以把個人QQ的好友復(fù)制到企業(yè)QQ里面。
10、純商務(wù)辦公,沒有任何娛樂功能,QQ速度更快,同時多人聊天不卡機。
11、支援賬號、企業(yè)域名、手機號碼登入。
12、企業(yè)QQ自帶一個免費的,高容量的辦公版郵箱,傳輸檔案大小不限。
13、賬號安全性高,不存在被盜號的危險。
14、外部好友可以新增1500人,可以建高階群,討論組,常用聯(lián)絡(luò)人功能,價格低。
這個沒有什么好辦法的
畢竟,現(xiàn)在都是正常的競爭
只有自己完善好公司的體質(zhì)吧!
員工帶走企業(yè)的客戶名單以及技術(shù)資料的行為屬于什么性質(zhì),關(guān)鍵在于對客戶名單以及技術(shù)資料的法律性質(zhì)進行認(rèn)定,判斷其是否屬于法律保護的商業(yè)秘密?還是其他智慧財產(chǎn)權(quán)。
商業(yè)秘密是指不為公眾所知悉,能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟利益,具有實用性并為權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)資訊和經(jīng)營資訊。商業(yè)秘密之所以受法律保護是由于商業(yè)秘密資訊是權(quán)利人通過投入大量的人力物力及時間研究開發(fā)出來得以使用并能夠增加權(quán)利人經(jīng)濟利益和增強權(quán)利人在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。如本案中,JD企業(yè)主張的客戶資料,要構(gòu)成商業(yè)秘密,需要滿足上述要件,且其不能僅僅反映客戶的聯(lián)絡(luò)方式、地址等簡單資訊,而要反映客戶的交易習(xí)慣如訂單數(shù)量、承受價格等等。
另外,根據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》規(guī)定商業(yè)秘密侵權(quán)行為,其中兩種分別為:以不正當(dāng)手段獲取他人商業(yè)秘密的行為;對商業(yè)秘密權(quán)利人負(fù)有保密義務(wù)者違反保密義務(wù)的規(guī)定對秘密資訊進行披露、使用或允許他人使用的行為。有些法院在處理此類案件時,認(rèn)為被告屬于企業(yè)員工,負(fù)有保密義務(wù),如果其對商業(yè)秘密資訊沒有進行披露、使用或允許他人使用的行為則不構(gòu)成侵權(quán)。但此點是存在邏輯錯誤的,即使是對商業(yè)秘密資訊負(fù)有保密義務(wù)的人,其也有可能存在不正當(dāng)獲取行為。
保證公司機密的辦法是制定公司保密制度和與員工簽訂保密協(xié)議。
公司保密制度
第一條 為保守公司秘密,維護公司發(fā)展和利益,制定本制度。
第二條 全體員工都有保守公司秘密的義務(wù)。
第三條 在對外交往和合作中,須特別注意不泄漏公司秘密,更不準(zhǔn)出賣公司的秘密。
第四條 公司秘密是關(guān)系公司發(fā)展和利益,在一定時間內(nèi)只限一定范圍的員工知悉的事項。公司秘密包括下列秘密事項:
1.公司經(jīng)營發(fā)展決策中的秘密事項;
2.人事決策中的秘密事項;
3.專有生產(chǎn)技術(shù)及新生產(chǎn)技術(shù);
4.招標(biāo)專案的標(biāo)底、合作條件、貿(mào)易條件;
5.重要的合同、客戶和貿(mào)易渠道;
6.公司非向公眾公開的財務(wù)、證券情況、銀行帳戶帳號;
7.其他董事會或總經(jīng)理確定應(yīng)當(dāng)保守的公司秘密事項。
第五條 屬于公司秘密的檔案、資料,應(yīng)標(biāo)明“秘密”字樣,由專人負(fù)責(zé)印制、收發(fā)、傳遞、保管。
第六條 公司秘密應(yīng)根據(jù)需要,限于一定范圍的員工接觸。
第七條 非經(jīng)批準(zhǔn),不準(zhǔn)影印、摘抄秘密檔案、資料。
第八條 記載有公司秘密事項的工作筆記,持有人必須妥善保管。如有遺失,必須立即報告并采取補救措施。
第九條 接觸公司秘密的員工,未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)向他人泄露。非接觸公司秘密的員工,不準(zhǔn)打聽、刺探公司秘密。
第十條 對保守公司秘密或防止泄密有功的,予以表揚、獎勵。
違反本規(guī)定故意或過失泄露公司秘密的,視情節(jié)及危害后果予以行政處分或經(jīng)濟處罰,直至予以除名。
第十一條 資訊室、檔案室、計算機房等機要部門,非工作人員不得隨便進入,工作人員也不能隨便帶人進入。
公司保密協(xié)議
甲方(單位):_________
法定地址:_________
法定代表人:_________
乙方(員工):_________
身份證號碼:_________
鑒於乙方在甲方單位從業(yè)期間已經(jīng)(或?qū)⒁┲ぜ追降纳虡I(yè)秘密,并獲得增進知識、經(jīng)驗、技能的機會,為明確乙方的保密義務(wù),甲乙雙方本著平等、自愿、公平和誠實信用的原則,訂立本保密協(xié)議:
一、保密的內(nèi)容和范圍
甲乙雙方確認(rèn),乙方承擔(dān)保密義務(wù)的甲方商業(yè)秘密包括但不限于以下內(nèi)容:
1.技術(shù)資訊:技術(shù)資訊的范圍包括但不僅限于甲方的技術(shù)方案、工程設(shè)計、電路設(shè)計、制造方法、配方、工藝流程、技術(shù)指標(biāo)、計算機軟體、資料庫、試驗結(jié)果、圖紙、樣品、樣機、模型、模具、操作手冊、技術(shù)文件、涉及商業(yè)秘密的業(yè)務(wù)函電等。
2.經(jīng)營資訊:經(jīng)營資訊的范圍包括但不僅限于甲方的客戶名單、營銷計劃、采購資料、定價政策、不公開的財務(wù)資料、進貨渠道、產(chǎn)銷策略、招投標(biāo)中的標(biāo)底及表率內(nèi)容等。
3.甲方依照法律規(guī)定或有關(guān)協(xié)議的約定,對外承擔(dān)保密義務(wù)的事項。
4.乙方在從職期間因工作關(guān)系而獲得、交換的保密性資訊以及其他一切與甲方事務(wù)有關(guān)的保密資訊。
二、保密義務(wù)
對甲方的商業(yè)秘密,乙方承擔(dān)以下義務(wù):
1.不得刺探與本職工作或本身業(yè)務(wù)無關(guān)的甲方商業(yè)秘密;
2.不得向任何第三人披露甲方的商業(yè)秘密;
3.不得使任何第三人(包括甲方單位內(nèi)部員工)獲得、使用或計劃使用甲方商業(yè)秘密資訊,即除了得到甲方單位指示和在業(yè)務(wù)需要的程度范圍內(nèi)向應(yīng)該知道上述內(nèi)容的單位內(nèi)部員工或本單位外業(yè)務(wù)單位進行保密內(nèi)容交流外,不得直接或間接向單位內(nèi)部、外部的人員泄露商業(yè)秘密資訊;
4.為甲方利益盡職盡責(zé)工作,在甲方從業(yè)期間不得組織、計劃組織以及參加任何與公司相競爭的企業(yè)或活動;在勞動合同終止后,不得直接或間接地勸誘、幫助他人勸誘甲方內(nèi)掌握商業(yè)秘密的員工離開甲方單位;在勞動合同終止后_________年內(nèi),不得組建、參與或就業(yè)于與甲方有競爭關(guān)系的公司或單位。
5.不得允許(出借、贈與、出租、轉(zhuǎn)讓等方式處分甲方商業(yè)秘密的行為皆屬于“允許”)或協(xié)助任何第三人使用甲方商業(yè)秘密資訊;
6.不得為自己利益使用或計劃使用;
7.不得復(fù)制或公開包含甲方單位商業(yè)秘密內(nèi)容的檔案、信函、正本、副本、磁碟、光碟等;
8.因工作保管、接觸的有關(guān)單位的檔案應(yīng)妥善儲存,未經(jīng)許可不得超出工作范圍使用,如發(fā)現(xiàn)商業(yè)秘密被泄露或因自己過失泄露的,應(yīng)采取有效措施防止泄密進一步擴大,并及時向甲方報告;
9.乙方同意:因職務(wù)創(chuàng)造和構(gòu)思的有關(guān)技術(shù)秘密或經(jīng)營秘密,將向甲方及時匯報,并以書面形式做出報告,該職務(wù)成果歸屬甲方;
10.在商業(yè)秘密的個別部分或個別要素已被公知,但尚未使商業(yè)秘密的其他部分或整體成為公知知識,以致商業(yè)秘密沒有喪失價值的情況下,乙方應(yīng)承擔(dān)仍屬秘密資訊部分的保密義務(wù),不得使用該部分資訊或誘導(dǎo)第三人通過收集公開資訊以整理出甲方的商業(yè)秘密。
三、保密期限
甲乙雙方確認(rèn),乙方的保密義務(wù)自甲方蓋章和乙方簽字之日起開始,至上述商業(yè)秘密公開或被公眾知悉時止。乙方的保密義務(wù)并不因勞動合同的解除而免除。
四、違約責(zé)任
甲乙雙方商定,如乙方違反上述各項義務(wù)而損害甲方利益,按照以下方法承擔(dān)違約責(zé)任:
1.若乙方不履行本協(xié)議所規(guī)定的保密義務(wù),應(yīng)一次性向甲方支付違約金人民幣_________元;
2.若因乙方前款的違約行為造成甲方損失的,乙方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任(如乙方已經(jīng)支付違約金的,應(yīng)予以扣除),具體損失賠償標(biāo)準(zhǔn)為:
(1)損失賠償額為甲方因乙方的違約行為所受到的實際經(jīng)濟損失,包括甲方為開發(fā)、培植有關(guān)商業(yè)秘密所投入的費用,因乙方的違約行為導(dǎo)致甲方產(chǎn)品銷售量減少的金額,以及依靠商業(yè)秘密取得的利潤減少金額等。
(2)依照(1)款計算方法難以計算的,損失賠償額為乙方因違約行為所獲得的全部利潤。
(3)甲方因調(diào)查乙方違約行為而支付的合理費用,由乙方承擔(dān);
(4)因乙方違約行為侵犯了甲方商業(yè)秘密權(quán)利的,甲方可選擇根據(jù)本協(xié)議第款要求乙方承擔(dān)違約責(zé)任,也可根據(jù)國家法律、法規(guī)要求乙方承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。
3.乙方嚴(yán)重侵犯甲方的商業(yè)秘密,給甲方造成嚴(yán)重?fù)p失的,甲方可依據(jù)我國法律的有關(guān)規(guī)定,選擇移送司法機關(guān)依法辦理。
五、爭議的解決方法
因執(zhí)行本協(xié)議發(fā)生糾紛,可由雙方協(xié)商解決或共同委托雙方認(rèn)可的第三方調(diào)解。有一方不愿協(xié)商、調(diào)解或協(xié)商、調(diào)解不成的,任何一方都有提起訴訟的權(quán)利。提起訴訟的法院為:_________法院。
六、本協(xié)議的任何修改必須經(jīng)過雙方的書面同意,協(xié)議的部分修改或部分無效并不影響其他部分的效力。
七、本協(xié)議一式二份,甲方乙方各執(zhí)一份,協(xié)議自雙方簽訂之日起生效。
八、本協(xié)議簽訂地為:_________。
九、雙方確認(rèn),在簽訂本協(xié)議前已經(jīng)詳細(xì)閱讀過本保密協(xié)議,并確認(rèn)對本協(xié)議中各條款的理解無異議。
甲方(蓋章):_________乙方(簽字):_________
法定代表人(簽字):_________
_________年____月____日_________年____月____日
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