國家家電三包規定細則

第一條為保護消費者的合法權益，明確銷售者、修理者、生產者承擔的部分商品的修理、更換、退貨(以下稱為三包)的責任和義務，根據《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》及有關規定制定本規定。

第二條本規定所稱部分商品，系指《實施三包的部分商品目錄》(以下簡稱目錄)中所列產品。目錄由國務院產品質量監督管理部門會同商業主管部門、工業主管部門共同制定和調整，由國務院產品質量監督管理部門發布。

第三條 列入目錄的產品實行誰經銷誰負責三包的原則。銷售者與生產者、銷售者與供貨者、銷售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規定的三包責任和義務。

第四條 目錄中規定的指標是履行三包規定的最基本要求。國家鼓勵銷售者和生產者

第五條 制定嚴于本規定的三包實施細則。本規定不免除未列入目錄產品的三包責任和銷售者、生產者向消費者承諾的高于列入目錄產品三包的責任。

第六條 銷售者應當履行下列義務：

(一) 不能保證實施三包規定的，不得銷售目錄所列產品;

(二) 保持銷售產品的質量;

(三) 執行進貨檢查驗收制度，不符合法定標識要求的，一律不準銷售;

(四) 產品出售時，應當開箱檢驗，正確調試，介紹使用維護事項、三包方式及修理單位，提供有效發票和三包憑證。

(五) 妥善處理消費者的查詢、投訴，并提供服務。

(六) 修理者應當履行下列義務：

(一)承擔修理服務業務;維護銷售者、生產者的信譽，不得使用與產品技術要求不符的元器件和零配件。認真記錄故障及修理后產品質量狀況，保證修理后的產品能夠正常使用30日以上;(三)保證修理費用和修理配件全部用于修理。接受銷售者、生產者的監督和檢查;(四)承擔因自身修理失誤造成的責任和損失;(五)接受消費者有關產品修理質量的查詢。

第七條 生產者應當履行下列義務：

(一)明確三包方式。生產者自行設置或者指定修理單位的，必須隨產品向消費者提供三包憑證、修理單位的名單、地址、聯系電話等;(二)向負責修理的銷售者、修理者提供修理技術資料、合格的修理配件，負責培訓，提供修理費用。保證在產品停產后5年內繼續提供符合技術要求的零配件;(三)妥善處理消費者直接或者間接的查詢，并提供服務。

第八條 三包有效期自開具發票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間。三包有效期內消費者憑發票及三包憑證辦理修理、換貨、退貨。

第九條產品自售出之日起7日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時，銷售者應當按發票價格一次退清貨款，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。

第十條產品自售出之日起15日內，發生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理。換貨時，銷售者應當免費為消費者調換同型號同規格的產品，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。

第十一條在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者按本規定第十三條的規定退貨，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。

第十二條在三包有效期內，因生產者未供應零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應當在修理狀況中注明，銷售者憑此據免費為消費者調換同型號同規格產品。然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。因修理者自身原因使修理期超過30日的，由其免費為消費者調換同型號同規格產品。費用由修理者承擔。

第十三條在三包有效期內，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規格產品，消費者不愿調換其他型號、規格產品而要求退貨的，銷售者應當予以退貨;有同型號同規格產品，消費者不愿調換而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，對已使用過的商品按本規定收取折舊費。折舊費計算自開具發票之日起至退貨之日止，其中應當扣除修理占用和待修的時間。

第十四條換貨時，凡屬殘次產品、不合格產品或者修理過的產品均不得提供給消費者。換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發票背面加蓋更換章并提供新的三包憑證或者在三包憑證背面加蓋列換章。

第十五條在三包有效期內，除因消費者使用保管不當致使產品不能正常使用外，由修理者免費修理(包括材料費和工時費)。對應當進行三包的大件產品，修理者應當提供合理的運輸費用，然后依法向生產者或者銷售者追償，或者按合同辦理。

第十六條 在三包有效期內，提倡銷售者、修理者、生產者上門提供三包服務。

第十七條 屬下列情況之一者，不實行三包，但是可以實行收費修理：

(一) 消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的;

(二) 非承擔三包修理者拆動造成損壞的;

(三) 無三包憑證及有效發票的;

(四) 三包憑證型號與修理產品型號不符或者涂改的;

(五) 因不可抗拒力造成損壞的。

第十八條 修理費用由生產者提供。修理費用指三包有效期內保證正常修理的待支費用。

第十九條銷售者負責修理的產品，生產者按照合同或者協議一次撥出費用，具體辦法由產銷雙方商定。銷售者委托或者指定修理者的，其修理費的支付形式由銷售者和修理者雙方合同約定。專款專用。生產者自行選擇其他方式或者自行設置修理網點的，由生產者直接提供修理費用

第二十條 生產者、銷售者、修理者破產、倒閉、兼并、分立的，其三包責任按國家有關法規執行。

第二十一條消費者因產品三包問題與銷售者、修理者、生產者發生糾紛時，可以向消費者協會、質量管理協會用戶委員會和其他有關組織申請調解，有關組織應當積極受理。

第二十二條銷售者、修理者、生產者未按本規定執行三包的，消費者可以向產品質量監督管理部門或者工商行政管理部門申訴，由上述部門責令其按三包規定辦理。消費者也可以依法申請仲裁解決，還可以直接向人民法院起訴。

第二十三條 本規定由國務院產品質量監督管理部門負責解釋。

第二十四條本規定自發布之日起施行。原國家經濟委員會等8部委局發布的國標發(1986)177號《部分國產家用電器三包規定》同時廢止。其他有關規定與本規定不符的，以本規定為準。本規定于一九九五年八月二十五日實施。

消費維權投訴時效:

1、向工商行政管理機關申訴的時效。

國家工商行政管理總局頒發的《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》規定：“消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的”，工商行政管理機關不予受理。

2、向人民法院起訴時效。

《民法通則》規定：身體受到傷害、商品質量不合格、租金被延付或者拒付、寄存財物被丟失或者損毀的訴訟，訴訟時效為一年。如果過了五年再來申訴或者訴訟，已經喪失了法律賦予的權利。

3、“三包”(即商品修理、更換、退貨責任)時效。其中有7天、15天、30天、90天幾個時效規定，消費者應當熟記。

<1>商品自購買之日起7日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。(退貨時，銷售者應當按照發票價格一次退清貨款。)

<2>商品自銷售之日起15日內，發生性能故障，消費者可以選擇換貨或者修理。(注意：退貨時機已過。換貨時，銷售者應當免費為消費者調換同型號同規格的產品。銷售者因無同型號同規格產品、消費者不愿意調換其他型號、規格產品而要求退貨的，銷售者應當予以退貨。)

<3>在三包有效期內修理時，由于修理者自身的原因使修理期超過了30日的，由修理者免費為消費者調換同型號同規格的產品，費用由修理者承擔。

修理者修理的產品要保證能夠正常使用30日以上。

<4>在“三包”有效期內修理時，因生產者未提供零配件，自送修之日起超過90日(移動電話超過60日)未修好的，修理者應當免費為消費者調換同型號同規格的產品。

<5>“三包”有效期：

Α《部分商品修理更換退貨責任規定》中，除收錄機、吸排油煙機主機為半年外，電視機、自行車、錄像機、空調等16種商品主機的“三包”期為1年，主要部件分別為1——3年。

Β《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》中，除電池、外接有線耳機分別為6個月、3個月外，主機和其他配件的“三包”期為1年。

C《固定電話機商品修理更換退貨責任規定》中，除無繩電話充電電池為半年外，整機和功能裝置的其他部件的“三包”期為1年。

當消費者權益受到侵權時如何進行投訴申訴

（一）向消費者協會投訴

消費者協會是依法成立的專門保護消費者合法權益的組織，是對商品和服務進行社會監督的主要社會團體。因此，消費者在自身合法權益受到侵害時，向消協投訴，請求消協調解是最常見的方式，能夠較為順利、有效地解決糾紛。

（二）消費者協會受理投訴范圍

消費者協會受理投訴的范圍是：

（1）根據《消法》關于“消費者的權利” 的九項規定，受理消費者受到損害的投訴；

（2）根據《消法》關于“經營者的義務” 的十項規定，受理消費者對經營者未履行法定義務的投訴；

（3）受理農民購買、使用直接用于農業生產的種子、化肥、農藥、農 膜、農機具等生產資料受到權益損害的投訴。

消費者協會不予受理的投訴有：

（1） 經營者之間購、銷活動方面的糾 紛；

（2）消費者個人私下交易糾紛；

（3）商品超過規定的保修期和保證期；

（4）商品標明是“處理品”的（ 沒有真實說明處理原因的除外）；

（5）未按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導致商品損壞或人身危害的；

（6）被投訴方不明確的；

（7）爭議雙方曾達成調解協議并已執行，而且沒有新情況、新理由的；

（8）法院、仲裁機構或有關行政部門已受理調 查和處理的；

（9）不符合國家法規有關規定的。

（三）投訴應具備的材料

消費者向消協投訴要提供文字材料或投訴人簽字蓋章的詳細口述筆錄。

其內容如下：

（1）投訴人的姓名、住址、郵政編碼、電話號碼等；

（2）被投訴方的單位名稱、詳細地址、郵政編碼、電話號碼等；

（3）所購商品或接受服務的日期、品名、牌號、規格、數量、計量、 價格等；

（4）受損害及與經營者交涉的情況；

（5）憑證（發票、保修證件等復印件）和有關證明材料。 值得注意的是，未經消協同意，消費者不要輕易將憑證、證明材料原件 和商品實物寄去，以免丟失，給問題的處理帶來麻煩。如果投訴內容比較重要，最好親自將材料送交消協，并進行口頭補充說明。

（四）消協對投訴的處理

消費者協會處理投訴的程序如下：

（1）接受投訴后，即向被投訴單位或主管部門發出轉辦單，并附上投 訴信，要求按有關法律、法規、政策，在一定期限內答復。一般情況下在正 式立案后的十五日內處理完畢；超期未辦的，再次催促或采取其他辦法，直到辦結為止。

（2）對內容復雜、爭議較大的投訴，消協將直接或會同有關部門共同處理。需要鑒定的，將提請有關法定鑒定部門鑒定并出具書面鑒定結論。鑒定所需的費用一般由鑒定結論的責任方承擔。

（3）對涉及面廣、危及廣大消費者權益的或者損害消費者權益情節嚴重又久拖不決的重要投訴，將向政府或有關部門及時反映，同時通過大眾傳播媒介予以揭露、批評，并配合有關職能部門進行查處。消協處理消費者與經營者爭議糾紛，堅持自愿、合法原則。在消協的主 持下，雙方以事實為依據，以法律為準繩，自愿協商，達成協議。消協對所有投訴均會及時給予答復和處理。消協受理投訴不收費。

（五）向有關行政部門申訴

消費者在購買使用商品或者接受服務受到損害時，可以向各級人民政府所屬的與保護消費者權益有關的行政部門申訴。這些部門包括工商行政管理、技術監督、價格管理、衛生、防疫、進出口商品檢驗等部門。消費者可以根據自己受損害的情況和性質，向上述有關部門提出申訴。 行政部門接到申訴后從兩方面進行工作：一是經過調查了解弄清事實，對消費者和經營者之間的糾紛進行調解，使雙方經過自愿平等協商達成解決問題的協議；二是對查證屬實的經營者的違法行為，依據國家有關法律、法規予以行政制裁。

（六）申請仲裁

仲裁是指當事人自愿將爭議提交仲裁委員會裁決的一種法律制度。通過仲裁解決爭議的前提條件是，消費者和經營者都必須同意采用此方式解決糾紛并達成仲裁協議。在我國直轄市、省會城市和部分設區的城市設有仲裁委員會。根據《仲裁法》的規定，仲裁實行一裁終局的制度，裁決作出后，當事人就同一糾紛再申請仲裁或者向人民法院起訴的，仲裁委員會或者人民法院不予受理，但當事人有足夠理由不服裁決的，可在收到裁決書六個月內向仲裁委員會所在地的中級人民法院申請撤銷裁決。

權威資料消費者權益保護條例

法律分析：1．“7日”規定：產品自售出之日起7日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。

2．“15日”規定：產品自售出之日起15日內，發生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理。

3．“三包有效期”規定：“三包”有效期自提貨之日起計算。在國家發布的第一批實施“三包”的18種商品中，如彩電、手表等的“三包”有效期，整機分別為半年至一年，主要部件為一年至三年。在“三包”有效期內修理兩次，仍不能正常使用的產品，消費者可憑修理記錄和證明，調換同型號同規格的產品或按有關規定退貨，“三包”有效期應扣除因修理占用和無零配件待修的時間。換貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新計算。

4．“90日”規定和“30日”規定：在“三包”有效期內，因生產者未供應零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應當在修理狀況中注明，銷售者憑此據免費為消費者調換同型號同規格產品。

5. 30日”和“5年”的規定：修理者應保證修理后的產品能夠正常使用30日以上，生產者應保證在產品停產后5年內繼續 供符合技術要求的零配件。

6．新三包規定從1995年8月25日起實施，凡在該日以后購買列入三包目錄的產品，消費者有權要求銷售者、修理者、生產者承擔三包責任。對1995年8月25日以前購買的產品，只能繼續按照1986年發布的《部分國產家用電器三包規定》執行。

法律依據：《中華人民共和國產品質量法》 第四條 目錄中規定的指標是履行三包規定的最基本要求。國家鼓勵銷售者和生產者制定嚴于本規定的三包實施細則。本規定不免除未列入目錄產品的三包責任和銷售者、生產者向消費者承諾的高于列入目錄產品三包的責任。