要實現營銷上水平，就必須把握市場真實需求，大力抓好品牌培育，切實提升服務水平。作為基層一線營銷人員，首先應當強化服務意識，確立服務營銷理念，為零售客戶提供個性化的優質服務。 牢固樹立服務營銷理念 現代市場營銷中的服務營銷，是貫穿于實體商品營銷全過程的一種營銷方式。有別于其他營銷方式的是，它把服務當作核心理念和根本手段。近年來，市場營銷環境和人們的消費需求、消費觀念發生了巨大變化。市場競爭環境日益趨向公平有序，人們的消費觀念也由關注產品本身向關注心理滿足與精神享受轉變。需要充分認識的是，卷煙實體產品的價值和企業的經濟效益，是通過零售客戶的經營行為實現的。企業的營銷工作，只有圍繞零售客戶展開，為他們提供優質的服務，并與他們建立起互利共贏的客我關系，才能打牢持續發展的基礎。卷煙商業企業切實有效地開展服務營銷，是贏得客戶、贏得市場，全面提升企業競爭力的必然選擇。一線營銷人員，必須把為客戶提供感覺被尊重、獲得心理滿足的個性化服務作為第一要務，以優質服務打造聯系客戶的橋梁，真正提高客戶的滿意度和忠誠度。 服務營銷需要真情付出 服務營銷的核心理念，是要以客戶的需要為出發點和落腳點,要求營銷人員在工作過程中真情投入、真誠服務。從端正態度做起。營銷人員是企業營銷策略的宣傳員，溝通客戶的聯絡員，品牌培育的實施者，服務措施的執行者，直接面對廣大客戶。他們的一言一行所包含的或開朗或消沉的情緒，會直接影響到客戶的心理感受。因此，從某種程度上說，營銷人員的工作態度是反映服務營銷工作優劣的晴雨表。營銷人員需要深刻認識到自身角色的重要性，認真履行崗位職責，以平等、誠懇的態度開展工作。以真情投入服務。企業實施營銷策略、培育卷煙品牌、推行訂單供貨，需要客戶的配合和支持。對此，營銷人員應有充分的認識，要把客戶作為相互合作、共同成長的伙伴，用心對待、以情溝通，站在客戶的角度去解決他們的困難、傾聽他們的意見。要特別注意把對他們的主動幫助和關懷延伸到業務經營范圍之外，幫助他們解決生活中遇到的困難。只有取得客戶的接納和信賴，消除彼此之間的距離感，互相理解、互相包容、互相支持，才能實現工作效能最優化。 勤學善用服務營銷技能 對營銷人員而言，服務營銷技能的內容和要求是豐富的、多方面的，一個營銷人員主要應從以下幾方面著手，加強學習，不斷提升。注重了解行業改革發展趨向。通過學習、領會和貫徹國家局文件、會議精神和重大工作部署，了解卷煙市場環境、行業政策導向、改革創新舉措等，從而把握工作方向，明確工作職責，增強服務營銷工作的主動性、針對性和有效性。$page$熟練掌握專業技能。一是著重提高分析市場和把握客戶情況的能力。通過調查和分析，全面掌握本轄區內卷煙市場和零售客戶的基本情況，如地理環境、交通條件、社會消費水平和習慣，以及客戶經營布局、經營能力等。尤其要學會分析轄區內的市場卷煙銷量、銷售品牌結構、歷史銷量對比、導致市場銷量發生變化的原因等，從而獲取制訂卷煙銷售計劃、指導客戶經營的基本依據。二是全面掌握卷煙商品營銷的技能。卷煙商品營銷員職業技能鑒定，為營銷人員學習專業知識、掌握營銷技能建立了基本標準，提出了明確要求。營銷人員必須全面系統地學習研究，切實做到真學、真懂、會用。營銷人員要不斷提升自身素質，結合實際工作中的常見問題、疑點難點和實踐體會，加深學習。要學用結合，把書本知識與工作實踐融匯貫通，有效提高服務營銷能力。不斷提高溝通水平。由于要與客戶近距離溝通，情緒、態度、氛圍等都影響著溝通效果，因此，營銷人員要掌握多方面的溝通方法和技巧。在與客戶溝通時，首先要調整好自己的情緒，擺正自身的態度，以達到預期的溝通效果。營銷人員要注意認真細致地觀察客戶在當時環境、氛圍下的情緒、態度，使溝通在客戶樂于接受的意愿下順利進行。行業形勢在不斷發展，目標要求在不斷變化，營銷人員要勝任本職工作，必須立足崗位，努力學習，勤于實踐，不斷提高。

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如何提升服務質量呢？我認為可從如下幾方面入手：
1.服務從細節出發，突出細節作用
2.加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質
3.做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源
此外企業應該注重：
1.調動員工們的一切積極性。為了把員工們的積極性調動起來，應不斷制了一系列激勵機制的政策，以提高員工的工作熱情和責任心。
2.加強質檢，嚴格考核制度。服務的提高，就必須有嚴密的管理措施，加強質檢隊伍，提高質檢質量水平和考核力度，增強員工的服務意識，提高管理服務質量。
3.加強質量體系的管理，抓好企業員工的教育培訓工作。服務的質量、企業員工的業務素質，是一個企業核心競爭力的重要組成部分，是參與市場競爭的一種能量。要實施這些方法和手段就必須對每個員工進行質量管理、方針和目標、操作規程的培訓。通過培訓讓員工明白企業的發展方向，以提高企業在市場的競爭力。
4.要做到低成本運營。服務行業是微利行業，在目前市場還不夠成熟的前提下，增收節支，低成本運營就關系到一個企業能否生存和發展的問題。如何做到低成本運營，如何做好增收節支工作，作為管理者、普通員工都要用心去做。如果每個員工都能做到一職多能，就降低了人工工資成本；重復利用就降低了耗材的用量；電器開關勤開勤關，嚴格控制用電量，開展多種經營服務等等，都是增收節支的必然途徑。
5.提升企業的品牌影響力。每個服務企業的員工，都要有爭創優質品牌的意識。要從每個工作的細節上、每項服務的過程中、每件突發事件的處理程序上，嚴格按企業制定的質量方針和目標，在企業各項規章制度約束下，一切以“顧客至上，服務為本”的原則，實行“人性化”管理和服務。只有通過我們嚴密的管理，優質的服務、細致的工作，為顧客營造一個舒適、安逸的休閑環境，滿足顧客的各種服務需求，才能被人們所接受，社會才會認同，才會在市場上形成一定的影響力。所以，服務行業內部環境的改善，是關系到企業生存的重要環節。只有做到有科學的管理、高素質的員工、人性化的服務、低成本的運營、良好的社會形象，才能在服務行業里做大做強，在市場競爭中立于不敗之地，企業才有發展。

　　提抄升服務質量：
　　1、培養員工襲的服務意識
　　2、嚴格遵守公司的規章制度進行規范服務，從而提高服務水平。
　　3、培養員工在遭遇突如其來的事件時要學會冷靜，忍耐，克制自己的情緒，端正態度，及時采取有效措施，使服務盡善盡美。
　　4、養成服務的習慣，我們定期不定期的考核服務態度，服務水平，作為評估工作好壞的依據。

睢寧縣供電公司 倪強　　　電力企業要發展，優質服務尤為重要，它不但可以創造經濟效益，更能不斷樹立企業的形象，打造企業的品牌。每一個環節、每一位員工的行為，不僅僅代表某一方面和某一個人，更直接影響到一個企業的聲譽、形象和發展。　　目前電力企業優質服務工作的現狀：一是思想沒有轉變，個別人以“電老大”自居；二是沒有奉獻精神，工作中講報酬、講條件；三是拖、等思想嚴重，不愿承擔責任；四是對優質服務認識不足，這一點是最致命的。很多人認為優質服務就是對客戶微笑，不和客戶吵鬧，這種膚淺的認識做得好也算是一大進步吧。然而，有的人連笑都不會，即便笑了也是機械的、呆板的，沒有發自內心。因為他們根本就不想笑，是制度規定的，不笑不行，所以只得強裝笑臉。種種現象表明，優質服務還存在較大的漏洞。　　由簡單的微笑式服務向“簡化辦電流程、明確辦電時限、規范供電方案、透明收費標準”實質性服務轉變，首先必須解放思想，認清在市場經濟環境下供電單位僅僅是眾多企業之一的身份，明白“電老大”作為計劃經濟的產物已經不存在；二是換位思考，隨時把自己與客戶角色互換，想想自己處在客戶的位置是一種什么樣的感受。要把客戶當朋友、當親人，想一想自己的父母、兄弟姐妹要用電，自己會怎么做，那么對客戶也就會怎么做；第三要以客戶滿意為中心，要把客戶滿意不滿意作為檢驗工作的標準，提倡“全面滿意”的理念，當服務超出了客戶的期望值時，客戶便會滿意，這就是優質服務，是使客戶感到滿意的服務；第四，優質服務光有微笑是不夠的，對于電力企業而言，我們要落實到行動上，做到用真情為客戶服務。　　如果思想上不轉變，難以做好優質服務；思想上不重視，搞不好優質服務。所以，解放思想是做好優質服務的有效保證，而提高優質服務水平也是解放思想的具體體現。只有解放思想，搞好優質服務，才能適應時代的需要，適應市場的需求，才能滿足客戶、贏得客戶。

要提高服務管理水平，服務的管理的又分為兩部分：
1，內部管理：即對服務員的管理，衛生管理，流程管理等
2，外部管理：即對顧客的管理，對口碑的管理，對品牌的管理等
對于內部管理：建議你首先梳理內部流程，以準確及時為目標發掘內部瓶頸，采用一些方法消除。另外像你這樣有多家店的，最好尋找一些比較好的ERP、考勤、收銀系統（像金蝶，管家婆，海信等）來輔助進行管理，如果流程規范，可以逐步地提高管理水平，結合一下使用。記住：你使用系統的目標是讓你更容易看清真相，化減問題，而不是管理，管理還要自己去做。
對于外部管理，千萬不可大意，等業績持續下降時，往往意味著不可救藥了。建議你一定要經常在一線跟顧客打交道，了解他們的感受，聽聽他們的反饋。另外一招是找一些會員管理系統，分析你的顧客成分，監控顧客忠誠度情況，關照那些快要流失的顧客。這方面在發達國家做得比較好，所以歐美的百年老店也比較多。這方面的系統也很多：像通卡營銷通，雅座在線，一卡易，美萍都做的不錯。
根據馬洛斯的需求等級理論，對于顧客來說：他對店面服務的需求分為：1（最低級）準確，2 及時，3，個性化（能夠為其定制服務），4，能夠提供咨詢幫助。

不知以上所說是否對你有幫助？

驅人、勵人、志人

簡單的說服務就是幫助，是照顧，是貢獻。是從細微處創造效益，從細微處提高質量。在市場競爭激烈的社會，作為企業要想擁有一定的良性發展空間，除了產品質量要嚴格把關之外，同時還要有一套完善的產品服務，所以培養員工的報務意識至關重要，員工的服務意識提高了，服務質量也就自然提高了。這是一門很深的學問。服務質量的高度概括的說主要包括兩個方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面，亦即工作態度，處事時冷靜的思維和極高的容忍度。 首先從硬件來說，工作流程應該牢記在我們頭腦中，并且有必要來引導客戶應該做什么。我們要有自信，相信自己并且實際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節省服務時間，提高效率，讓客戶體驗到我們工作的快捷性。
二是軟件方面，工作態度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質，提高服務質量。在講如何提高服務意識時，首先應該提出問題“服務”應該怎么做？如何更好的服務客戶？我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產品的定位；我們要加強主動服務意識，不要等客戶來要某樣東西時才想到應該請同事幫忙快點做好；不要給客戶不想要的東西，我們要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣；一定要高效的完成答應客戶的承諾，這首先應為自己爭取到足夠的時間；保證提供給客戶任何資料的準確性。1、積極主動服務客戶 根據服務客戶的經驗，感覺到客戶比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們更希望我們無時無刻不在關心他的產品，他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務，他們更期望服務人員創新、帶給他們驚喜。我認為在解決客戶問題時，更應積極主動，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現我們的專業，我們對自己的負責，對客戶的負責。在和客戶溝通時，我們需要擺正自己的位置，服務人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。2、做好常規服務，再做增值服務 客戶對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作——客戶服務的概念也在發生變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供在我們能力和成本范圍內可以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給客戶帶來驚喜，同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度，如果拿捏不好，增值服務也有可能會給客戶留下不好的印象，比如認為我們專業還不夠等等，所以在提供增值服務的前提一定要注意，常規服務內容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們力所能及，并且控制在成本范圍內的。 不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓客戶看見你的成長，因為你的成長離不開他的幫助和支持，是他們給了你機會，也讓客戶覺得自豪，使我們實現“雙贏”。 客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素，作為是客戶服務中心的核心分子，客戶服務人員每日進行的所有工作彼此之間均有相互的關聯，而其所表現出來的服務品質、服務精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務中心優秀的客服人員的存在，所有的客戶服務才能更具人性、更有價值。

首先要真心為員工著想，比如說安排好員工食宿，科學排班，使員工勞逸結合，并及時解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認識到公司是重視他們的，從而會更加努力的工作，而服務意識也會不斷提高。

員工的服務意識和服務質量難以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素。在中國獨特的歷史文化背景下，國人有兩大特性：一是喜歡人比人，拿自己的方方面面與別人在一起比較；二是誰都不服誰，同事之間互相瞧不起，甚至在心底里對老板也是不服的，至于外面的客戶，自然也不會服氣。同時，好多員工骨子里沒有尊敬別人的習慣，但又都希望別人來尊敬自己，感覺服務別人就是在低三下四地求著別人，為了個人的飯碗、為了老板的利益，在犧牲自己的尊嚴。在這種人文特性的基礎上，要求員工們再做好對客戶的服務工作，難度可想而知。
　　不過，從市場發展趨勢和長遠規劃來看，良好的服務是必須的，今后的競爭，不再是簡單的產品、價格和品牌競爭，更多的是服務競爭，客戶需要的不僅僅是產品，更是在消費使用產品過程中所享受到的服務。那么，在要求員工做好對客戶的服務工作和建立品牌為基礎之前，作為老板，需要提前做哪些工作呢？
　　一、人員選擇
　　在目前所有的行業中，酒店業的員工對服務的理解和執行較為深刻。酒店業靠服務吃飯，酒店的員工在學校（高級酒店招的員工基本上都是旅游職業學校的專科畢業生）、實習和工作期間，不斷地被強調和灌輸服務意識。服務對他們而言，已經融入到個人的習慣中去了。除此之外，其他好多行業還沒有把服務提升到如此之高的地位。所以，可以考慮在酒店業招聘員工，作為企業的專業服務人員。雖然他們的專業技術存在空缺之處，但是，技術可以學，服務意識可不是一朝一夕所能鍛煉出來的。
　　二、讓員工親身感受服務
　　說教是空洞的，親身感受是最直觀的，要想讓員工對服務有更深刻的理解，還得安排員工到公司外部親身感受一下什么是服務，服務不到位會帶來什么樣的感受。正面的感受可安排員工前往一些服務水準較高的場所，例如高級酒店和高檔消費品專賣店等，體會其服務水準；然后再到一些批發市場和低檔招待所，感受一下低劣服務給人帶來的感受，并將兩者進行對比，刺激員工加深對服務重要性的認識。
　　三、要想員工服務好客戶，先得服務好員工
　　在要求員工做好對外部客戶的服務工作之前，作為老板，先要做好對員工的服務工作，讓員工感受到什么是服務，服務會給人心理上帶來什么。老板要先建立公司內部的員工服務計劃，針對員工的工作和生活，公司要提供哪些方面的服務設施，或者增加哪些方便員工的措施，例如，在辦公室增加員工方便就餐的微波爐、夏天為員工提供冰塊和冰水、下雨天可適當延遲上班時間、員工有私人急事可惜用公司車輛等等。總之，先要讓員工感受到別人在服務于自己，這樣再來要求他們做好對外的服務工作，接受度自然要高很多。
　　四、讓員工從不同角度看待客戶
　　許多員工做不好服務工作，是出于人文因素帶來的排斥心理，心里接受不了別人，尤其是接受不了那些看起來并不順眼的客戶，總覺得這些客戶本身也不怎么樣，自己憑什么要去服務他們。心理上有排斥，自然很難體現出優質的服務來。作為老板，就要設法對員工進行心理疏導，畢竟金無足赤，人無完人，每個人都有一定的優缺點，看人不能總盯著人家不順眼的地方看，而是要綜合地、客觀地看待他人。必要時，還得灌輸一些與人為善、善心善事之類的觀念，避免員工完全憑借自己的主觀意識來看待客戶。
五、尊重員工的情緒
　　服務也是要心情的，員工在心情糟糕時，實在難以做到笑臉迎接客戶，這個時候再強求員工對客戶保持一個高標準的服務水平，實在是有些強人所難了。所以，要允許員工在心情不好時，例如家里有事，或者是處于生理規律時，暫時回避一些需要直接面對客戶的事情，給員工自己一個緩；中期來調整情緒。
　　六、關注員工身體
　　人是高度復雜的動物，意識在支配人，下意識也在支配人，生理因素在影響人，心理因素也在影響人，若是員工的心理和生理方面存在一定問題，則會直接導致其外在情緒和言談舉止的變化，也就很難實現對客戶的優質服務。例如甲亢、更年期、憂郁癥等生理和病理問題，會讓人長期處于一個多疑、焦慮、煩躁、悲觀的情緒狀態。處于這種狀態下？怎么可能做好服務工作，把這樣的員工推到客戶面前，讓其做好對客戶的服務工作，往往會適得其反。所以，很有必要對相關員工進行集中體檢，及時發現員工在這些方面的問題隱患，以便進行調整。
　　七、借助設備
　　對客戶的服務工作不一定全部通過員工完成，有些設備器材也可以輔助員工做好服務工作。例如，自動感應門鈴，來客戶自動說歡迎光臨，走的時候，能說謝謝惠顧，歡迎下次再來；公司電話的自動應答；在營業場所的安全提醒和溫馨提示。
　　八、宣傳廣告中慎談服務
　　有些老板在要求員工做好服務工作后，隨即在相關的宣傳廣告中聲稱能給客戶提供如何優質的服務，把服務水準拔高，使得客戶抱著一個很高的期望值。結果客戶到現場親身一感受，發現與廣告上所聲稱的相去甚遠，從而導致出負面印象。因此，在宣傳廣告上不要過于強調你的服務優勢，提得過高，客戶以此作為標準，反而覺得你的員工服務水平和態度不到位。
　　九、請老師進來上課
　　老板只是要求，具體如何去做，老板本身也不很專業，這種情況下就該請些專業的人來做培訓。例如高級酒店的服務人員或外請老師等，言傳身教總比一紙規定要好得多。
　　十、增設服務專項獎金
　　權利和義務是對等的，員工們往往認為，老板所發的工資，只是支付當前所做工作的（可能還不夠），現在要我們增加對客戶的服務意識和提升服務水準，這也是一種付出，可是回報在哪里？若是工資上沒有體現，那么，憑什么再要求我額外付出呢，所以，老板在要求提升服務工作水準的同時，也得頒布同步的專項薪酬措施。
　　提升員工的服務意識，并做好對客戶的服務工作，不是一個簡單的事，更不是一件通過命令要求就能達到的事情，在此之前，還有許多鋪墊性的工作要做，以上所述，只是其中的一部分。
　　總之，在要求員工之前，或者說在把服務做成品牌之前，老板要先讓員工明白，什么是服務，哪些是服務的障礙，還有哪些可以輔助提升服務工作的辦法，并讓員工感受到來自公司、老板的服務，以此作為鋪墊和基礎，再來發展對外部客戶的服務。