1、遺留物品分類

酒店客人遺留物品非常正常，要詳細(xì)分清客人遺留的物品屬于哪類。

很多的物品，比如襪子，內(nèi)衣，如果扔地上，就判斷為客人不要了。所以客人如果認(rèn)為有用的物品，千萬不要扔地下，不然會(huì)給當(dāng)垃圾扔掉，再找回來很難。

有些看上去挺好的物品，包包，小服飾，如果是客人自己扔進(jìn)垃圾桶，就會(huì)自定義為垃圾，不需要保留。

還有些物品是掛在衣櫥，放在衛(wèi)生間，或者遺忘在床頭，這些一般都是客人日常用的，查到要直接通知前臺(tái)。

食品類的遺留，如果是開封的小零食，自動(dòng)打成丟棄不要的，但是如果是酒或者煙，只要里面還有剩余，就要報(bào)告前臺(tái)。

一些生活工作必需品，比如眼鏡，剃須刀，文件，藥物，也要及時(shí)通知。

貴重物品則必須通知前臺(tái)，珠寶飾物、相機(jī)、手機(jī)及電池、手表、信用卡或支票、現(xiàn)金、護(hù)照、身份證、工作證等物品不能延誤，隱瞞。

2、保管客人遺留物品

如果發(fā)現(xiàn)遺留物品時(shí)，客人已經(jīng)離店，一些貴重，或者重要的物品要抓緊聯(lián)系聯(lián)系失主，溝通后可以自取也可以郵寄，當(dāng)然如果選擇郵寄那么產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)就要由失主自己承擔(dān)。

每逢節(jié)假日后期就經(jīng)常會(huì)有“酒店服務(wù)員撿到巨款拾金不昧”的新聞，到底客人走得有多匆忙，能把巨額現(xiàn)金忘在腦后。

當(dāng)然，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)拿回真的是非常幸運(yùn)了，如果是客人一直沒記起來，服務(wù)員也沒報(bào)有遺留，就會(huì)造成如香格里拉酒店的情況發(fā)生。畢竟客人不發(fā)聲，誰也不知道物品是哪里來的。

客人在辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)會(huì)讓你填一個(gè)確認(rèn)單，留下你的姓名及聯(lián)系方式。很多客人出于對(duì)自己的隱私保護(hù)，拒絕填寫聯(lián)系方式。

遺留物品處理流程：

1、每天酒店都會(huì)有很多遺留物，清潔阿姨用便條寫好并拍照

2、由當(dāng)天客房部文員整理成excel 表格  然后發(fā)到總機(jī) 每天都會(huì)更新

3、客人打電話來查遺留物直接在表格里找，當(dāng)然客戶信息要核對(duì) 物品的樣子要核對(duì)

4、如果顧客在前臺(tái)問也是由總機(jī)來回復(fù)客戶跟進(jìn) 

5、貴重物品如現(xiàn)金，戒指，手表，這種東西會(huì)直接交到大堂副理手上保管，接到電話核對(duì)后也會(huì)轉(zhuǎn)到大堂副理來負(fù)責(zé)。

6、遺留物酒店基本不會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客人，但貴重物品也是要看大堂副理心情

7、酒店正常來說有為客人保留3個(gè)月的條例，（除了食物）如果你的遺留物沒有丟在垃圾桶里 基本上都會(huì)為你存著。酒店實(shí)際上也會(huì)存半年以內(nèi)的遺留物

8、很多客人想起來掉了東西，已經(jīng)在另一個(gè)城市了，酒店是可以幫忙郵寄的，但是運(yùn)費(fèi)到付

9、如果衣物什么掉了，會(huì)有密封袋包起來。還是比較衛(wèi)生的！

如果確定客人在酒店丟失重要物品，作為客人可明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或者丟失財(cái)物數(shù)額較大時(shí)，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并妥善保管現(xiàn)場(chǎng)。也就是說，在公安人員到達(dá)之前，任何人不得進(jìn)入或離開現(xiàn)場(chǎng)，任何物體不得移動(dòng)或阻止進(jìn)入。在公共場(chǎng)所發(fā)生事故時(shí)，必須劃定保護(hù)區(qū)進(jìn)行控制。

另外作為酒店方，在客戶入住時(shí)，酒店有義務(wù)提前通知客人，讓他們好好保管好自己的貴重物品。酒店也有責(zé)任照顧客人的財(cái)產(chǎn)，不管客人來不來消費(fèi)，酒店有一定的責(zé)任，但是客人自己也有自己的過錯(cuò)，所以雙方都應(yīng)該承擔(dān)一部分責(zé)任，至于賠償多少是適當(dāng)?shù)模枰獏f(xié)商解決。

擴(kuò)展資料：

酒店客人遺失物品處理制度：

（1）客人離房后，服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)用檢查，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上通知上管或前臺(tái)；

（2）如客人已離酒店，應(yīng)將遺留品登記在失物招領(lǐng)登記本上，并寫明客人的姓名、房號(hào)、物品名稱，還要寫上抬物人姓名，然后交領(lǐng)班送管家部保管；

（3） 失物一般保存半年，過期將認(rèn)領(lǐng)單和失物一齊上交處理；

（4）客人來信或來電索取遺失物品時(shí)，應(yīng)在管家部辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；在認(rèn)領(lǐng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人簽收，遺失客人不在也可由總臺(tái)經(jīng)手人代為簽收。

參考資料來源：鳳凰網(wǎng)—在酒店丟了東西，該由誰埋單？

如果確定客人在酒店丟失重要物品，作為客人可明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或者丟失財(cái)物數(shù)額較大時(shí)，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并妥善保管現(xiàn)場(chǎng)。也就是說，在公安人員到達(dá)之前，任何人不得進(jìn)入或離開現(xiàn)場(chǎng)，任何物體不得移動(dòng)或阻止進(jìn)入。在公共場(chǎng)所發(fā)生事故時(shí)，必須劃定保護(hù)區(qū)進(jìn)行控制。

另外作為酒店方，在客戶入住時(shí)，酒店有義務(wù)提前通知客人，讓他們好好保管好自己的貴重物品。酒店也有責(zé)任照顧客人的財(cái)產(chǎn)，不管客人來不來消費(fèi)，酒店有一定的責(zé)任，但是客人自己也有自己的過錯(cuò)，所以雙方都應(yīng)該承擔(dān)一部分責(zé)任，至于賠償多少是適當(dāng)?shù)模枰獏f(xié)商解決。

擴(kuò)展信息：

酒店客人遺失物品處理系統(tǒng)：

1、客人離開房間后，服務(wù)員應(yīng)立即辦理入住手續(xù)。如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)立即通知主管或前臺(tái)。

2、客人離開酒店時(shí)，應(yīng)將遺體登記在失物招領(lǐng)登記簿上，記下客人的姓名、房間號(hào)、物品名稱，以及攜帶物品的人的姓名，交由客房部領(lǐng)班保管。

3、遺失物一般保存半年，逾期一并交回索賠單和遺失物處理。

4、通過信函、電話等方式要求遺失物品時(shí)，由客房部辦理索賠手續(xù)；如需索賠，請(qǐng)客人簽收，如客人不在，可由前臺(tái)經(jīng)理簽收。

關(guān)于物品丟失后的損失賠付，雙方協(xié)商不能達(dá)成可以打12315消費(fèi)者投訴熱線，或者法院起訴。

1、提醒義務(wù)，意思是說酒店有義務(wù)提醒客人注意保管好自己的財(cái)物。

2、確保安全設(shè)施完善齊全的義務(wù)。意思是酒店有義務(wù)提供安全設(shè)施，比如保險(xiǎn)鎖、監(jiān)控設(shè)備等。

3、有必要的安全人員，配備保安等。

如果酒店履行了義務(wù)，酒店對(duì)丟失物品不負(fù)責(zé)任。如果酒店沒有履行好義務(wù)，導(dǎo)致丟失物品的結(jié)果，酒店則承擔(dān)一定比例的補(bǔ)償責(zé)任。

參考資料來源：

鳳凰網(wǎng)—在酒店丟了東西，該由誰埋單？