【一】、客戶關系管理的定義是：
　　企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。

　　【二】、CRM的含義

　　最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
　　一、CRM是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業只要具備了合適的領導、策略和文化，應用CRM可促成具效益的客戶關系管理。
　　二、CRM是關于發展和推廣營商策略和支持科技以填補企業在獲取、增長和保留客戶方面的缺口。它可為企業做什么？CRM改善資產回報，在此，資產是指客戶和潛在客戶基礎。
　　三、CRM是信息行業用語，指有助于企業有組織性地管理客戶關系的方法、軟件以至互聯網設施。譬如說，企業建造一個客戶數據庫充分描述關系。因此管理層、營業員、服務供應人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產品和服務，提醒客戶服務要求并可獲知客戶選購了其它產品。
　　四、CRM是一種基于Internet的應用系統。它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業內部實現信息和資源的共享，從而降低企業運營成本，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業利潤最大化的目的。
　　五、CRM 是 Customer Relationship Management（客戶關系管理）的縮寫，它是一項綜合的IT技術，也是一種新的運作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。是一項企業經營戰略，企業據此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術手段增強客戶關系，并進而創造價值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關系管理的焦點問題。當然 CRM 系統是否能夠真正發揮其應用的功效，還取決于企業是否真正理解了 " 以客戶為中心 " 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業的業務流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。
　　六、客戶關系管理（CRM）：是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關系的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。
　　七、CRM是Customer Relationship Management的簡寫，即客戶關系管理。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。
　　它不僅僅是一個軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業策略。
　　商業策略
　　在國內，當一個企業開始關注客戶關系管理時，往往也伴隨著業務流程的調整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現企業的戰略目標。
　　客戶關系管理的工具一般簡稱為CRM軟件，實施起來有一定的風險，超過半數的企業在系統實施一段時間之后將軟件束之高閣。
　　從軟件關注的重點來看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類，當然也有兩者并重的。操作型更加關注業務流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企業日常數據，對數據進行挖掘分析，找出客戶、產品、服務的特征，從而修正企業的產品策略、市場策略。
　　從軟件的技術層面來看，CRM軟件分為預置型和托管型兩類，如何解決數據安全方面的擔憂。

　　【三】、CRM的作用：
　　1.提高市場營銷效果
　　2.為生產研發提供決策支持
　　3.提供技術支持的重要手段
　　4.為財務金融策略提供決策支持
　　5.為適時調整內部管理提供依據
　　6.使企業的資源得到合理利用
　　7.優化企業業務流程
　　8.提高企業的快速響應和應變能力
　　9.改善企業服務，提高客戶滿意度
　　10.提高企業的銷售收入
　　11.推動了企業文化的變革
　　12.與QQ集成，可以快速與客戶溝通。

　　【四】、CRM的業務范圍
　　業務員
　　數據錄入
　　1、客戶信息的錄入及維護：業務員在日常業務拓展過程中，將名片或從其它途徑收集到的客戶及相關聯系人的信息及時錄入系統，如果客戶的地址、電話或聯系人等信息發送變更時，也及時對系統中的客戶資料進行更新；
　　2、聯系記錄的錄入：業務員平時聯系客戶，不管以電話、郵件、即時通訊、上門拜訪等各種聯系方式，應將與客戶聯系溝通的內容及時錄入系統；
　　3、報價單的錄入：業務員平時給客戶報價，可將報價信息錄入系統，系統可按預設好的打印模版（用戶可自行設計定制）打印報價單或轉為Excel表格，大大節省手工制作的時間，并方便查詢歷史報價。
　　日常使用
　　1、客戶聯系的提醒： 今天或明天應聯系的客戶；逾期未及時聯系的客戶；逾期未及時下單或長期沒有業務往來的客戶；
　　2、客戶資料的查詢和分析統計：按客戶名稱關鍵詞模糊查詢，防止撞單；
　　3、每天客戶聯系拜訪情況的查詢和分析；
　　4、業績查詢和統計；
　　5、應收款的提醒；
　　6、工資、提成及費用的查詢。

　　銷售助理
　　數據錄入：
　　1、合同訂單的錄入：客戶傳真訂單過來、或與客戶簽訂銷售合同后，及時將訂單信息錄入系統，包括訂購產品的型號、數量、單價、金額等數據；如果每張訂單的產品不超過5個，一般錄入時間不會超過1分鐘；以每天30-50張訂單計算，錄入時間為半小時-1小時；
　　2、出貨單的錄入：錄入出貨單，包括出貨日期、出貨倉、出貨產品明細等信息；如果之前已錄入訂單，可直接從訂單將相關信息導出，不必重新錄入，系統可根據預設好的打印模版（用戶可自行設計定制）打印出貨單，如果要打印一式多聯的出貨單，企業應配備針式打印機使用多聯專用打印紙。
　　日常使用：
　　1、訂單查詢及交貨提醒；
　　2、統計銷售部門業績；
　　3、打印出貨單。

　　財務主管
　　數據錄入：
　　1、收款后在系統內做收款處理，沖銷應收款；
　　2、付款后在系統內做付款處理，沖銷應付款；
　　3、錄入企業日常運營的各種費用支出，如房租、水電、辦公支出、員工工資、提成獎金、各種銷售費用等。
　　日常使用：
　　1、應收款提醒：日、周有哪些應收款，逾期未收的應收款，逾期30天以內、30-60天、60-90天、90-180天、180天以上的逾期應收款；
　　2、應收款統計分析：哪些客戶應收款比例較大、哪些客戶逾期款累計金額超限、賬齡過長；
　　3、收/付款查詢和統計：任一時期的收/付款進賬/出賬明細，按收/付款方式、按業務員、按年、月等進行分類統計，顯示各種統計圖表，反映企業資金流入、流出情況；
　　4、費用查詢和統計：查看企業各類費用和明細支出情況，并可按費用大類、費用項目、按年/月、按業務員進行統計，顯示統計圖表。

　　采購員
　　數據錄入：
　　1、采購訂單的錄入：錄入供應商名稱、采購產品明細等，可根據預設好的打印模版（用戶可自行設計定制）打印/傳真采購訂單，或導出Excel表發送郵件。
　　2、采購收貨單的錄入：供應商發貨收妥入庫后，錄入收貨信息，如果之前有錄入采購訂單，可直接從采購訂單將相關數據導出，不必重新錄入。

這一點大多數CRM都能做得很好。只不過有些CRM做得都是些增刪查改弱關聯的活，數據雖然很多，但缺乏深度分析鏈入，數據呈現方式也不科學，應用起來相當晦澀。
好的CRM軟件不只是實現功能，如果實現一個模塊，里面的字段單純只是錄入查詢，表面上看功能有了，可以忽悠一些不懂的客戶，但真正使用起來了，沒有業務流程沒有分析，沒有移動端協作，根本無法發揮更多價值。
知客CRM：功能其表也，應用價值為里子，表里如一的CRM多乎哉？不多也。

客戶關系管理簡稱CRM（Customer Relationship Management）。CRM的實施目標就是通過全面提升企業業務流程的管理來降低企業成本，通過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業與客戶之間的關系，實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。

CRM就是Customer Relationship Management的簡稱，在市場中，企業用來實現客戶關系管理的對應工具就是CRM系統。從理論上來講，CRM是一套獲取、維系和增加目標客戶的方法和過程。CRM既是一種國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一套以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的應用軟件和實施方法。 企業應用CRM系統的最終目標就是通過全面提升企業業務流程的管理效率來降低企業成本，通過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的潛在客戶。作為一種新型客戶關系管理機制，CRM系統極大地改善了企業與客戶之間的關系，被普遍應用于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等相關領域。 CRM還可以幫助企業實現以客戶為中心，通過技術手段對客戶管理和服務流程進行重組，加強與客戶的溝通，不斷挖掘新客戶、保留老客戶，提高客戶的忠誠度和價值。同時通過對銷售團隊的管理，提高團隊的執行力和企業運營水平，以達到客戶價值最大化，為企業創造更多的收益。如果需要可以考慮下百會CRM，一家老牌CRM服務商，已在國內運營10年，擁有130多個行業細分解決方案，專為企業提供包含市場、銷售、服務于一體的完整客戶關系管理解決方案。

CRM客戶關系管理系統是什么意思？
CRM系統的實施目標就是通過全面提升企業業務流程的管理來降低企業成本，通過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客戶是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM客戶管理系統既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現方法。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業與客戶之間的關系，實施與企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。

CRM和SRM雖然只有一個字母的差別，但是其實他們區別還是非常大的，CRM一般是公司的銷售部門使用，是用來進行成交客戶和潛在客戶的關系管理的系統，而SRM一般是公司采購部門在用，是用來完成采購流程和供應商關系管理的系統。
CRM目前在國內應用的已經比較成熟，但SRM系統國內做這個比較少，目前常見的有SAP、熵易entroyi、8MSaaS等，SRM比CRM更難商品化,因為SRM相比CRM實際應用起來會更困難。CRM基本可以在企業內部使用，不用客戶參與進來，但是SRM卻需要采購端和供應商端都參入進來，采購企業發出采購需求后，需要供應商登錄系統投標報價接單發貨等，甚至后續的對賬也需要在SRM上完成。供應商們是否能給予這個配合，也是影響SRM能不能順利應用的重要因素。
雖然是這樣，但是SRM市場前景還是非常大的，因為對于大型企業來說，應用SRM系統對人員管理、成本控制、數據整合都會起到非常大的作用。

srm系統比較厲害