【一】、客戶關(guān)系管理的定義是：
　　企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額。

　　【二】、CRM的含義

　　最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
　　一、CRM是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導、策略和文化，應用CRM可促成具效益的客戶關(guān)系管理。
　　二、CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營商策略和支持科技以填補企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面的缺口。它可為企業(yè)做什么？CRM改善資產(chǎn)回報，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。
　　三、CRM是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。譬如說，企業(yè)建造一個客戶數(shù)據(jù)庫充分描述關(guān)系。因此管理層、營業(yè)員、服務供應人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務，提醒客戶服務要求并可獲知客戶選購了其它產(chǎn)品。
　　四、CRM是一種基于Internet的應用系統(tǒng)。它通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運營成本，為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業(yè)利潤最大化的目的。
　　五、CRM 是 Customer Relationship Management（客戶關(guān)系管理）的縮寫，它是一項綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機制。是一項企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術(shù)手段增強客戶關(guān)系，并進而創(chuàng)造價值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關(guān)系管理的焦點問題。當然 CRM 系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了 " 以客戶為中心 " 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。
　　六、客戶關(guān)系管理（CRM）：是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
　　七、CRM是Customer Relationship Management的簡寫，即客戶關(guān)系管理。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。
　　它不僅僅是一個軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業(yè)策略。
　　商業(yè)策略
　　在國內(nèi)，當一個企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時，往往也伴隨著業(yè)務流程的調(diào)整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標。
　　客戶關(guān)系管理的工具一般簡稱為CRM軟件，實施起來有一定的風險，超過半數(shù)的企業(yè)在系統(tǒng)實施一段時間之后將軟件束之高閣。
　　從軟件關(guān)注的重點來看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類，當然也有兩者并重的。操作型更加關(guān)注業(yè)務流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行挖掘分析，找出客戶、產(chǎn)品、服務的特征，從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場策略。
　　從軟件的技術(shù)層面來看，CRM軟件分為預置型和托管型兩類，如何解決數(shù)據(jù)安全方面的擔憂。

　　【三】、CRM的作用：
　　1.提高市場營銷效果
　　2.為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持
　　3.提供技術(shù)支持的重要手段
　　4.為財務金融策略提供決策支持
　　5.為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)
　　6.使企業(yè)的資源得到合理利用
　　7.優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程
　　8.提高企業(yè)的快速響應和應變能力
　　9.改善企業(yè)服務，提高客戶滿意度
　　10.提高企業(yè)的銷售收入
　　11.推動了企業(yè)文化的變革
　　12.與QQ集成，可以快速與客戶溝通。

　　【四】、CRM的業(yè)務范圍
　　業(yè)務員
　　數(shù)據(jù)錄入
　　1、客戶信息的錄入及維護：業(yè)務員在日常業(yè)務拓展過程中，將名片或從其它途徑收集到的客戶及相關(guān)聯(lián)系人的信息及時錄入系統(tǒng)，如果客戶的地址、電話或聯(lián)系人等信息發(fā)送變更時，也及時對系統(tǒng)中的客戶資料進行更新；
　　2、聯(lián)系記錄的錄入：業(yè)務員平時聯(lián)系客戶，不管以電話、郵件、即時通訊、上門拜訪等各種聯(lián)系方式，應將與客戶聯(lián)系溝通的內(nèi)容及時錄入系統(tǒng)；
　　3、報價單的錄入：業(yè)務員平時給客戶報價，可將報價信息錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)可按預設(shè)好的打印模版（用戶可自行設(shè)計定制）打印報價單或轉(zhuǎn)為Excel表格，大大節(jié)省手工制作的時間，并方便查詢歷史報價。
　　日常使用
　　1、客戶聯(lián)系的提醒： 今天或明天應聯(lián)系的客戶；逾期未及時聯(lián)系的客戶；逾期未及時下單或長期沒有業(yè)務往來的客戶；
　　2、客戶資料的查詢和分析統(tǒng)計：按客戶名稱關(guān)鍵詞模糊查詢，防止撞單；
　　3、每天客戶聯(lián)系拜訪情況的查詢和分析；
　　4、業(yè)績查詢和統(tǒng)計；
　　5、應收款的提醒；
　　6、工資、提成及費用的查詢。

　　銷售助理
　　數(shù)據(jù)錄入：
　　1、合同訂單的錄入：客戶傳真訂單過來、或與客戶簽訂銷售合同后，及時將訂單信息錄入系統(tǒng)，包括訂購產(chǎn)品的型號、數(shù)量、單價、金額等數(shù)據(jù)；如果每張訂單的產(chǎn)品不超過5個，一般錄入時間不會超過1分鐘；以每天30-50張訂單計算，錄入時間為半小時-1小時；
　　2、出貨單的錄入：錄入出貨單，包括出貨日期、出貨倉、出貨產(chǎn)品明細等信息；如果之前已錄入訂單，可直接從訂單將相關(guān)信息導出，不必重新錄入，系統(tǒng)可根據(jù)預設(shè)好的打印模版（用戶可自行設(shè)計定制）打印出貨單，如果要打印一式多聯(lián)的出貨單，企業(yè)應配備針式打印機使用多聯(lián)專用打印紙。
　　日常使用：
　　1、訂單查詢及交貨提醒；
　　2、統(tǒng)計銷售部門業(yè)績；
　　3、打印出貨單。

　　財務主管
　　數(shù)據(jù)錄入：
　　1、收款后在系統(tǒng)內(nèi)做收款處理，沖銷應收款；
　　2、付款后在系統(tǒng)內(nèi)做付款處理，沖銷應付款；
　　3、錄入企業(yè)日常運營的各種費用支出，如房租、水電、辦公支出、員工工資、提成獎金、各種銷售費用等。
　　日常使用：
　　1、應收款提醒：日、周有哪些應收款，逾期未收的應收款，逾期30天以內(nèi)、30-60天、60-90天、90-180天、180天以上的逾期應收款；
　　2、應收款統(tǒng)計分析：哪些客戶應收款比例較大、哪些客戶逾期款累計金額超限、賬齡過長；
　　3、收/付款查詢和統(tǒng)計：任一時期的收/付款進賬/出賬明細，按收/付款方式、按業(yè)務員、按年、月等進行分類統(tǒng)計，顯示各種統(tǒng)計圖表，反映企業(yè)資金流入、流出情況；
　　4、費用查詢和統(tǒng)計：查看企業(yè)各類費用和明細支出情況，并可按費用大類、費用項目、按年/月、按業(yè)務員進行統(tǒng)計，顯示統(tǒng)計圖表。

　　采購員
　　數(shù)據(jù)錄入：
　　1、采購訂單的錄入：錄入供應商名稱、采購產(chǎn)品明細等，可根據(jù)預設(shè)好的打印模版（用戶可自行設(shè)計定制）打印/傳真采購訂單，或?qū)С鯡xcel表發(fā)送郵件。
　　2、采購收貨單的錄入：供應商發(fā)貨收妥入庫后，錄入收貨信息，如果之前有錄入采購訂單，可直接從采購訂單將相關(guān)數(shù)據(jù)導出，不必重新錄入。

這一點大多數(shù)CRM都能做得很好。只不過有些CRM做得都是些增刪查改弱關(guān)聯(lián)的活，數(shù)據(jù)雖然很多，但缺乏深度分析鏈入，數(shù)據(jù)呈現(xiàn)方式也不科學，應用起來相當晦澀。
好的CRM軟件不只是實現(xiàn)功能，如果實現(xiàn)一個模塊，里面的字段單純只是錄入查詢，表面上看功能有了，可以忽悠一些不懂的客戶，但真正使用起來了，沒有業(yè)務流程沒有分析，沒有移動端協(xié)作，根本無法發(fā)揮更多價值。
知客CRM：功能其表也，應用價值為里子，表里如一的CRM多乎哉？不多也。

客戶關(guān)系管理簡稱CRM（Customer Relationship Management）。CRM的實施目標就是通過全面提升企業(yè)業(yè)務流程的管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。

CRM就是Customer Relationship Management的簡稱，在市場中，企業(yè)用來實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的對應工具就是CRM系統(tǒng)。從理論上來講，CRM是一套獲取、維系和增加目標客戶的方法和過程。CRM既是一種國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一套以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的應用軟件和實施方法。 企業(yè)應用CRM系統(tǒng)的最終目標就是通過全面提升企業(yè)業(yè)務流程的管理效率來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務來吸引和保持更多的潛在客戶。作為一種新型客戶關(guān)系管理機制，CRM系統(tǒng)極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，被普遍應用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等相關(guān)領(lǐng)域。 CRM還可以幫助企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心，通過技術(shù)手段對客戶管理和服務流程進行重組，加強與客戶的溝通，不斷挖掘新客戶、保留老客戶，提高客戶的忠誠度和價值。同時通過對銷售團隊的管理，提高團隊的執(zhí)行力和企業(yè)運營水平，以達到客戶價值最大化，為企業(yè)創(chuàng)造更多的收益。如果需要可以考慮下百會CRM，一家老牌CRM服務商，已在國內(nèi)運營10年，擁有130多個行業(yè)細分解決方案，專為企業(yè)提供包含市場、銷售、服務于一體的完整客戶關(guān)系管理解決方案。

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是什么意思？
CRM系統(tǒng)的實施目標就是通過全面提升企業(yè)業(yè)務流程的管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務來吸引和保持更多的客戶是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM客戶管理系統(tǒng)既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實施與企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。

CRM和SRM雖然只有一個字母的差別，但是其實他們區(qū)別還是非常大的，CRM一般是公司的銷售部門使用，是用來進行成交客戶和潛在客戶的關(guān)系管理的系統(tǒng)，而SRM一般是公司采購部門在用，是用來完成采購流程和供應商關(guān)系管理的系統(tǒng)。
CRM目前在國內(nèi)應用的已經(jīng)比較成熟，但SRM系統(tǒng)國內(nèi)做這個比較少，目前常見的有SAP、熵易entroyi、8MSaaS等，SRM比CRM更難商品化,因為SRM相比CRM實際應用起來會更困難。CRM基本可以在企業(yè)內(nèi)部使用，不用客戶參與進來，但是SRM卻需要采購端和供應商端都參入進來，采購企業(yè)發(fā)出采購需求后，需要供應商登錄系統(tǒng)投標報價接單發(fā)貨等，甚至后續(xù)的對賬也需要在SRM上完成。供應商們是否能給予這個配合，也是影響SRM能不能順利應用的重要因素。
雖然是這樣，但是SRM市場前景還是非常大的，因為對于大型企業(yè)來說，應用SRM系統(tǒng)對人員管理、成本控制、數(shù)據(jù)整合都會起到非常大的作用。

srm系統(tǒng)比較厲害