CRM客戶關系管理是指企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，以此來增加市場份額。

CRM包括客戶管理、線索管理、商機管理、產品管理、報價管理、訂單管理、收款管理、服務管理、獲利分析、市場分析、策略分析及行銷活動管理等項目，每一項目再展開不同的維度。

擴展資料

CRM系統涉及多種功能。它涉及公司，銷售人員，營銷團隊和客戶之間的許多互動。CRM軟件主要通過充當數據管理系統來支持這些交互。盡管軟件供應商的功能可能差異很大，但大多數CRM軟件都具有一套核心功能，從追蹤線索開始，到監控向客戶提供的服務。

能夠合理并且有效地運用CRM軟件，不僅可以讓企業內部業務工作井然有序地進行，還能最大程度保證目標的達成。

客戶關系管理起源于20世紀80年代初的“接觸管理”，用于收集和整理客戶與企業之間相互聯系的所有信息，借以改進經營管理，提高營銷效益。后來，企業在處理與外部客戶的關系時，發現沒有軟件支撐的客戶關系管理力不從心，于是CRM客戶關系管理(customer relationship management)應運而生。

自從美國咨詢公司Gartner Group在1993年提出客戶關系管理的概念后，究竟什么是客戶關系管理一直眾說紛紜。下面列舉幾個典型的定義。

理念說：CRM系統不是一個軟件包，不是一個數據倉庫，不是一個呼叫中心，也不是一個網絡，它不是一個客戶忠誠項目，不是一個客戶服務項目，不是一個獲取客戶的項目，也不是一個最終贏得客戶的項目。CRM是一整套哲學思想。

CRM是一種經營戰略，通過信息技術將客戶信息進行整合，為企業提供一種全面、可靠、完整的客戶認知，讓客戶與企業之間所有的互動都是有意義的，有助于維系和拓展互利的關系。CRM系統的目的，通過企業經營過程與技術的結合來改進客戶服務、提升客戶滿意度，維系良好的客戶關系。

客戶關系管理是一套原則和制度，在整個客戶周期中都以客戶為中心，目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新市場和新渠道、提高客戶價值、滿意度、盈利性和忠誠度。

CRM是信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和解決方案的總和。它將市場營銷理念通過信息技術集成在軟件上，將互聯網、數據挖掘、人工智能、呼叫中心等技術因素與營銷管理結合，為企業銷售、客戶服務、營銷決策提供了一個系統的、集成的、智能化的解決方案。

關于CRM客戶關系管理的定義還有很多, 看來對CRM下一個定義并不容易，由此可見CRM涵蓋的范圍寬，角度多，層次深。一千個人心中有一千種CRM，值得我們從多個不同的角度去認識。

1、降低企業維系老客戶和開發新客戶的成本

CRM系統幫助企業與客戶保持良好、穩定的關系，客戶對企業有一定的信任度，會幫企業節省一大筆向老客戶進行宣傳、促銷等活動的費用。老客戶口口相傳，能吸引新客戶加盟，減少拉新需要支出的費用，降低新客戶開發成本。

2、降低企業與客戶的交易成本

CRM能使企業和客戶之間比較容易形成穩定和合作伙伴關系和信用關系，更容易成交。

3、促進增量購買和交叉銷售

CRM客戶關系管理讓客戶更加信任企業，客戶增加購買產品的可能性就越大。反過來，客戶不信任企業，則會縮減或完全不購買公司產品。

4、給企業帶來源源不斷的利潤

CRM客戶關系管理讓企業擁有相對穩定的客戶群體和客戶管理，能夠穩定銷售、降低企業經營風險，提高效率、促進銷售、擴大市場份額，給企業帶來源源不斷的利潤。

按照不同的維度，可以把CRM分成不同的類型。

按產品形態分

（1）云端CRM/在線CRM/租用型CRM

服務器部署在云端，客戶以租用的方式按年或按月付使用費，按賬號收費。交費方式靈活，隨時可停止或增加賬號。進入門檻低，適合想先少量嘗試，再擴容加購的企業。在線CRM因其成本低易上手的特點，目前已成為企業選型的主流。

（2）本地部署CRM/買斷型CRM

服務器部署在本地，或者通過安裝包安裝在企業自己的服務器。一次付費，產品終身買斷，按年給服務商交付維護費或服務費。初期CRM多采用這種形式，現在也有一些有IT運維能力的大型或超大型企業，出于數據安全、高度定制等因素采用本地部署的形式。

（3）私有云CRM

介于云端本地部署之間的一種形式，兼具兩種形式的優點，客戶購買在線CRM的賬號使用權，然后部署在自己購買的騰訊云、阿里云上，一方面享受云端產品的便利，還沒有后顧之憂。但是，國內國際排名靠前的CRM，很多不支持私有云模式，或者雖然支持但是很貴。

按功能側重分

美國調研機構Meta Group將客戶關系管理系統分為三類，運營型、分析型、協作型，近年來又演變出第四種類型，社交型。

（1）運營型CRM

運營型CRM也稱操作型CRM、前臺CRM，包括了與客戶直接發生接觸的各個方面，通過自動化的方式改善客戶接觸流程，提高工作效率，使客戶滿意。

（2）分析型CRM

通常稱為后臺CRM系統，從運營型CRM應用產生的大量交易數據中提取有價值的信息，為業務管理決策提供有效的量化依據。

(3) 協作型CRM

協作型是指企業通過各種途徑直接與客戶互動的一種狀態，它是一個綜合的解決方案，建立統一的接入平臺——交互中心，提高企業與客戶的溝通能力。一般由呼叫中心、郵件服務、Web網站服務、現場服務幾部分組成。特點客戶和企業員工共同參與，員工來自不同部門，相互之間需要協同工作。

（4）社交型CRM

社交型CRM是近年來新出現的物種，隨著Facebook、推特、QQ、微信等社交媒體的崛起，越來越多的品牌通過社交媒體平臺與客戶建立更便捷、更實時的互動和服務，從而提高客戶體驗以及品牌忠誠。

市場上的CRM產品有的兼顧多種類型，有的側重某一個方向，企業可以根據自己的業務發展階段、現有能力、財務和人員狀況選擇適合自己的CRM系統。前提是一定要知己知彼，確定自己現階段想要什么，再往后規劃一小步，才能匹配到合適的產品。

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