關于消費者投訴維權的問題,從法律上有三點問題,第一個問題消費者在維權當中主要會遇到哪些法律問題,不管消費者是主張權利也好,還是進行訴訟程序來主張權利,第一個問題就涉及到被侵害的是什么。其中無非是兩大類的訴訟糾紛,一類就是關于合同的糾紛,另外一類是關于侵權的糾紛,合同糾紛可能涉及到產品本身的質量問題,侵權糾紛可能是因為產品的質量上出現瑕疵,而造成消費者的財產或者人身的損害。在消費者維權的時候,我發現有些消費者對這個問題不是很清楚,有些總覺得是產品質量不合格形成的,其實在我們的訴訟當中,包括主張權利的時候,都會涉及到底是合同糾紛還是侵權糾紛的問題,因為后面承擔的法律責任有所不同,包括舉證責任也有所不同。所以消費者出現跟經銷者或者銷售者產品質量糾紛的時候,首先要把這個問題弄清楚。第二個問題,消費者維權當中很大的困難是證據問題。這個證據問題剛才邱主任已經說了,如何來舉證,消費者對于舉證的困難,這方面是比較明顯的,因為有些產品它的價格不是很高,一些重要的比如小票、發票保留不太注意,這個都為以后的維權帶來了一些困難,這是一個非常大的問題。證據問題當中,我認為就像邱主任剛才說的,有我們制度上的問題,我們制度上的問題就是說,對于責任的分配,舉證責任的問題。比如消協當中有一些問題不清楚,而這也為在一些糾紛形成以后,就是誰該來舉證的問題就發生一些困難,像這種鑒定報告,由于要求鑒定,所以就形成了一個新的費用發生,這個對于個別的消費者來說,要為此而去付很大的代價進行維權,這就是成本非常高的一個方面。所以證據問題,我們說一個是在制度上需要進一步完善,在今后的比如說消法的修改這方面要完善,另外一方面,我們法律上應該設立一些制度有益消費者。在證據問題上第二個大問題里面還有一個問題,就是法律適用問題。消費者有的時候會認為,消費者維權主要靠消法,我們說消法是一個維權的主要的法律,但實際上還要看到消法和其他法律的配套,比如說跟民事訴訟、跟民法通則,包括現在的我們國家正在制定的侵權責任法,包括已經有的產品質量法,這些法律應該是配套來進行維權的,不能說光拿一個消費者權益保護法,還不夠,不光要有證據的準備,還要了解法律。第三個問題,出現了一些消費者的糾紛,在維權當中有一些矛盾越來越大,我認為這里邊也不能夠簡單的說經營者在這方面都是做的不對的,我覺得這個問題是兩方面,一方面是消費者,一方面是經營者,這兩方都應該有一種非常好的法律意識來解決他們之間的糾紛。作為消費者來說,維權當中也會出現這樣的問題。比如,有些消費者提的索賠過高,這使得有些糾紛的談判不能夠達成,而對于有些經營者的問題,就是不負責任,這個不負責任就是說拖,明明知道消費者來維權要花很大的精力,以這種不負責任的心態對待消費者。
法律客觀:根據《中華人民共和國產品質量法》第三十五條規定,因產品質量發生民事糾紛時,當事人可以通過協商或者調解解決。當事人不愿通過協商、調解解決或者協商、調解不成的,可以根據當事人各方的協議向仲裁機構申請仲裁;當事人各方沒有達成仲裁協議的,可以向人民法院起訴。根據《消費者權益保護法》有關規定:1)消費者和經營者發生消費者權益爭議的,可以通過下列途徑解決:(一)與經營者協商和解;(二)請求消費者協會調解;(三)向有關行政部門申訴;(四)根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;(五)向人民法院提起訴訟。2)其他規定:1、因商品缺陷造成人身、財產損害的,可以向銷售者要求賠償,也可向生產者要求賠償。2、購買、使用商品時合法權益受到損害的,消費者可向銷售者要求賠償,如屬生產者責任的,銷售者賠償后,有權向生產者追償。3、使用他人營業執照的違法經營者提供商品或者服務,損害消費者合法權益的,消費者可以向其要求賠償,也可以向營業執照的持有人要求賠償。4、消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務,其合法權益受到損害的,可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后,也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后,有權向銷售者或者服務者追償。5、原企業分立、合并的,向變更后承受其權利義務的企業要求賠償。6、消費者因經營者利用虛假廣告提供商品或者服務,其合法權益受到損害的,可以向經營者要求賠償。廣告的經營者發布虛假廣告的,消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經營者不得提供經營者的真實名稱、地址的,應當承擔賠償責任。《民法通則》規定:向人民法院請求保護民事權利的訴訟時效期間為二年,法律另有規定的除外。但下列的訴訟時效期間為一年:(一)身體受到傷害要求賠償的;(二)出售質量不合格的商品未聲明的;(三)延付或者拒付租金的;(四)寄存財物被丟失或者損毀的。
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