“五一”黃金周將至,當(dāng)您準(zhǔn)備利用長(zhǎng)假外出旅游時(shí),有必要了解和掌握相關(guān)的法律常識(shí),以便在合法權(quán)益遭受侵害或遇到糾紛時(shí),能夠依法維權(quán)。
旅游糾紛面面觀
旅游糾紛的形式是多種多樣的,主要包括:一是游客與景點(diǎn)工作人員發(fā)生正面沖突。這類糾紛并不多見(jiàn),但一旦發(fā)生,往往后果嚴(yán)重,影響惡劣。二是游客在旅游景點(diǎn)受到意外傷害。盡管旅游單位也許不存在主觀故意,但主觀上存在過(guò)失也應(yīng)由旅游單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。如以前發(fā)生在濟(jì)南野生動(dòng)物園的猴子抓傷游客一案,就以公園作出賠償而告終。三是旅行社偷工減料,提供的服務(wù)與承諾不符。旅行社提供服務(wù)時(shí)減少項(xiàng)目,降低檔次:出發(fā)前說(shuō)好住三星級(jí)賓館,但真正入住的卻是又臟又破的招待所;飯菜質(zhì)量較差,而且吃不飽;對(duì)于景點(diǎn)安排只是蜻蜓點(diǎn)水,半小時(shí)甚至十幾分鐘就草草了事,購(gòu)物卻安排半天時(shí)間。四是在景點(diǎn)出售假冒偽劣商品。近幾年,旅游購(gòu)物投訴主要集中在高檔商品上,尤其集中在珠寶首飾、電腦、照相和攝像器材等產(chǎn)品上。
旅游投訴索賠的范圍
當(dāng)遇到以下七種情形之一時(shí),游客應(yīng)當(dāng)及時(shí)投訴索賠:
一、旅游經(jīng)營(yíng)者單方違約。旅行社在收取游客的費(fèi)用后,擅自變更合同內(nèi)容,或只收錢不提供服務(wù)時(shí),游客應(yīng)立即交涉,或向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門予以投訴。
二、旅游經(jīng)營(yíng)者提供的旅游服務(wù)明顯“縮水”。如合同約定游客住三星級(jí)以上賓館,但實(shí)際履行時(shí)只住普通賓館等降低承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
三、旅游經(jīng)營(yíng)者造成游客行李物品損失。比如旅行社安排的旅館沒(méi)有安全保障,致使游客財(cái)物被竊;游客赴景點(diǎn)游覽,旅行社未盡保管責(zé)任,致使游客物品損壞、丟失、被竊等。
四、旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成游客人身傷害。
五、旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐游客,損害游客利益。比如向游客推薦、兜售假冒偽劣商品,巧立名目、中途擅自增加游客費(fèi)用等。
六、旅游經(jīng)營(yíng)單位職工私自收受回扣或索要小費(fèi)。如一些導(dǎo)游人員把導(dǎo)游變成“導(dǎo)購(gòu)”,哄騙游客到某商店購(gòu)物,從中索取回扣,或直接向游客索要小費(fèi)等。
七、其他損害游客利益的行為。
旅游者索賠的條件及程序
條件:索賠請(qǐng)求人應(yīng)是旅游合法權(quán)益受到侵害的當(dāng)事人或其合法代理人;有明確的侵權(quán)旅行社;有具體的賠償請(qǐng)求;有證據(jù)材料;屬于旅行社質(zhì)量保證金的賠償范圍。
程序:賠償請(qǐng)求人應(yīng)向旅游質(zhì)監(jiān)所遞交寫明下列要件的賠償請(qǐng)求書:請(qǐng)求人的姓名、性別、職業(yè)、單位及聯(lián)絡(luò)方式;侵權(quán)旅行社的名稱、參加旅行團(tuán)的團(tuán)名及出發(fā)日期;賠償?shù)囊蠹袄碛?;有關(guān)證據(jù)材料。質(zhì)監(jiān)所接到投訴后,經(jīng)審核認(rèn)為不符合受理范圍的,應(yīng)在收到賠償請(qǐng)求之日起10個(gè)工作日內(nèi)通知請(qǐng)求人。對(duì)符合條件的賠償請(qǐng)求,質(zhì)監(jiān)所應(yīng)要求侵權(quán)方對(duì)案情進(jìn)行調(diào)查核實(shí),主動(dòng)與賠償請(qǐng)求人協(xié)商解決糾紛,在自愿的前提下達(dá)成協(xié)議。對(duì)協(xié)商處理失敗的,質(zhì)監(jiān)所應(yīng)提出賠償處理意見(jiàn),責(zé)成侵權(quán)方對(duì)游客進(jìn)行賠償,或直接動(dòng)用該旅行社質(zhì)量保證金對(duì)游客進(jìn)行賠償。
行政復(fù)議程序:賠償請(qǐng)求人對(duì)質(zhì)監(jiān)所的處理決定不服的,應(yīng)在接到?jīng)Q定書之日起15個(gè)工作日內(nèi)向上一級(jí)質(zhì)監(jiān)所申請(qǐng)復(fù)議;當(dāng)事人對(duì)復(fù)議決定不服的,可以在收到復(fù)議書之日起15日內(nèi),向人民法院提起訴訟。根據(jù)民事訴訟法規(guī)定,旅游服務(wù)合同糾紛的訴訟時(shí)效是一年。逾期起訴的,法院不予受理。
旅游是一種有趣的體驗(yàn),但不幸的是,意外事故可能會(huì)在旅游中發(fā)生。如果游客在旅游過(guò)程中發(fā)生了意外,以下是一些應(yīng)該采取的步驟:第一步:保持冷靜
不管發(fā)生了什么事情,游客必須保持冷靜。這將有助于他們清楚地思考如何處理事故,并與周圍的人員溝通。
第二步:報(bào)告事故
游客應(yīng)該盡快向相關(guān)當(dāng)局報(bào)告事故。對(duì)于小傷,可以報(bào)告酒店前臺(tái)或旅游代理。對(duì)于更嚴(yán)重的傷害,游客應(yīng)該立即報(bào)警或?qū)で筢t(yī)療幫助。
第三步:追究責(zé)任
如果事故發(fā)生是由于游客的疏忽或不注意,責(zé)任應(yīng)由游客自己承擔(dān)。但如果事故是由于旅游服務(wù)提供者的錯(cuò)誤造成的,游客就可以追究責(zé)任并尋求賠償。
第四步:維護(hù)證據(jù)
如果游客決定要追究責(zé)任,他們必須保留所有證據(jù)。這可能包括照片和視頻,醫(yī)療記錄和證人證詞。這些證據(jù)將有助于游客的律師證明責(zé)任,并為游客獲得賠償提供支持。
第五步:尋求法律幫助
如果游客需要追究責(zé)任并獲得賠償,他們可能需要尋求法律幫助。律師可以幫助游客評(píng)估他們的權(quán)利,并幫助他們制定一個(gè)合理而有效的計(jì)劃,以獲得賠償。
總結(jié)
當(dāng)游客在旅游過(guò)程中發(fā)生意外時(shí),保持冷靜并報(bào)告事故是最關(guān)鍵的步驟。如果游客需要尋求賠償,他們需要保留證據(jù)并尋求法律幫助。最重要的是,游客應(yīng)該確保他們的安全始終是他們旅游過(guò)程中的首要任務(wù),以避免意外的發(fā)生。
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