1月8日早晨，四川成都一串串火鍋店內發生了打架斗毆事件。視頻顯示，一群男人對一個白衣男子一頓猛打，不過很快被人拉開。可能怒氣未消，突然一男子端起一盆疑似火鍋湯的東西，直接朝白衣男子潑去，頓時冒出一陣白煙。引得周圍人一陣驚呼，白衣男子也被嚇傻了！
為什么白衣男子會被如此兇殘對待呢？據知情人講述被打那桌人有一人穿著像服務員，被另一桌客人喊他去服務，然后就發生了不愉快和口角糾紛，進而發展到全武行，直至潑火鍋湯的慘劇發生。
膽戰心驚后，我們不禁感慨：為什么這種惡性事件仍在發生？
2019年6月24日晚，小常宴請他的同學小趙（護士，當晚幫小常父親下胃管）吃飯。吃飯的還有小趙的孩子和閨蜜。席間小趙和后來趕到的丈夫出現爭執。但小趙的丈夫突然將滾燙的火鍋潑向小常，并將鍋狠狠地砸在小常身上。
2015年8月24日晚，市民林女士和家人在溫州市區一家火鍋店用餐，因與店員朱某發生糾紛，被朱某用開水澆頭受傷。
因為火鍋加水問題，林女士與店員朱某發生糾紛。朱某服務態度差，林女士就現場發微博投訴，朱某得知后要求林女士刪除微博未果。而后，朱某從廚房用塑料方盒盛了熱開水，直接淋到林女士身上。
這些事件有很多共同點：
1、當事人之間并沒有什么新仇舊恨，甚至相互之間并不認識。
2、起因瑣碎，回頭再看甚至不值一提。
3、惡性行為并非預謀，發生時幾乎無任何預兆，事發發然。
4、行為惡劣，后果嚴重。輕則輕傷，重則毀容，對受害人的身體和心靈造成難以逆轉的終身傷害。
為什么這種惡性事件時有發生呢？
從本質上來講這種惡性行為就是一種激情犯罪，所以不妨從犯罪學角度來解釋：
激情犯罪是在絕望、暴怒等劇烈情緒狀態下實施的犯罪行為。它缺乏明顯的犯罪預謀，是在強烈的情緒沖動支配下迅速爆發的犯罪行為，犯罪人缺乏自制力，不能正確地評價自己的行為的意義及其法律后果。
那么我們應該怎么做呢？我認為不妨從以下幾個方面作出積極思考：
一、實施者：
1、告訴自己：發怒不是本事，也解決不了問題，控制發怒才是本事。
2、提醒自己：憤怒是一種情緒，不要情緒被牽著鼻子走，要做情緒的主人。
3、控制自己：深呼吸一下，讓自己保持冷靜克制，你會發覺自己有些想法是錯誤的。
4、警戒自己：毀人外貌=侵犯生命權。一定要有底線意識，無論再怎么生氣，就算控制不住要爆發，也不能做出毀人外貌的極端行為。因為這對受害者造成的傷。

    前天星海有遇到客人催單，并退單的情況，除了人手緊張，我想可以更好的處理客訴。

餐廳吃飯，本來去得比別人早，卻吃得比別人晚。明明催了好幾次菜，還是只能看著后到的人先吃。這是餐廳里，顧客 不開心的事情了。遇到顧客催菜，該怎么應對呢？

　　曾經有一些新聞報道，說出來大家應該都略有耳聞。餐廳服務員因不滿意顧客的投訴，向顧客頭上澆熱湯。 后結局是，服務員以故意傷害罪被判刑，顧客因為重度燒傷不得不住院治療。
　　去餐廳吃飯是一件很高興的事情，到了飯點的高峰期，后廚忙不過來是正常的，可是有的客人卻不一定買賬。菜上慢了，服務員忙不過來，顧客一不高興，投訴，或者直接走人；反過來是服務員心里不舒服了，于是就出現了服務員向顧客頭上“加湯”的悲劇。
　　咱們今天就來說說，餐廳要如何避免這樣的情況，服務員該如何巧妙化解顧客催單。
　　中午或晚上一般都是餐廳生意 忙的時候，于是餐廳常常會出現這種情況：顧客點完餐，等了好久都沒有上餐，這時顧客們往往都會讓服務員去催菜。
　　按照一般情況，服務員都會說“好的，我這就幫您催”“馬上就上菜”。 后呢？還是沒有上菜，反倒是來的較晚的顧客先吃上了， 后顧客們實在受不了就一走了之。這種情況是常有。
　　整件事情下來，服務員覺得委屈，顧客也覺得浪費了時間不高興，餐廳也因為上菜慢被有些顧客打入了“黑名單”。究竟這責任在誰？是顧客不講理？還是餐廳的錯？
　　這時候餐飲人們就要從自己餐廳身上找原因了，一個餐廳的服務并不僅僅體現在餐廳的環境、餐具擺設和點菜上，更多的還是應該體現在服務的細節。這里服務員就占了很大一部分比例。
　　因此，餐廳在培訓服務員的時候，除了 基本的職業道德素養，還有培養服務員的應變能力和溝通能力。那么，究竟該如何巧妙解決顧客催單呢？
　　餐廳如何避免催菜引發的矛盾？
　　1.先提前給顧客打“預防針”
　　餐廳里服務員是關鍵，所以餐飲人們在培訓服務員的時候，要著重培訓和顧客溝通的技巧。“加湯”事件的發生就在于服務員和顧客沒有好好的溝通，導致服務員心理有了偏差，一時的沖動就壞了事。
　　為了避免類似情況的發生，一定要好好地向客戶溝通。顧客點菜之前，服務員應該根據店里的情況，做出相對的預見性，給客戶打好預防針。
　　首先，有一部分菜制作起來會比較麻煩，因此時間上肯定會有成本，這時候該服務員們大顯身手，考驗服務員的時候到了。
　　聰明的服務員會在客人點這些復雜菜式的時候，指明烹飪時間會久一些，上菜會比較慢。這樣一來，顧客們有了心理準備，就算上菜慢也會表示很理解。
　　這時候推薦顧客們點些別的菜，邊吃邊等，大部分顧客都會愿意聽從意見。這樣一來，反而增加了營業額，還不會引起顧客們的反感，一舉兩得。
　　2.人性化“權利”，打折或優惠
　　有時候服務員已經提醒顧客上菜會比較慢，甚至也將意見轉達到廚房負責人。但是由于廚房確實單太多，做不過來。久久不上菜，顧客們還是會十分生氣。作為餐廳的服務員如何平息顧客的怒火？
　　服務員這時應該發揮自己的積極能動性，合理運用自己的權利給客人贈送小菜或者涼菜，甚至可以申請主管給顧客打折優惠。
　　這里給大家舉個例子，有家餐廳生意十分火爆，飯店排隊的人很多，催菜的情況也不少見，但里面卻沒有顧客抱怨上菜慢，等著時間長。
　　因為這里服務員有一個權限，人性化“權力”，就是顧客等餐超過多少分鐘可以申請打折優惠。
　　有人會說能打多少？具體餐廳打幾折不清楚，但這個計劃實施之后，對于上菜等待時間過長，顧客發火的情況就少了，更不會出現向顧客“加湯”的情況。
　　3.禮貌回復，盡職盡責
　　有沒有想過這么一種情況：萬一顧客真的頻繁催菜，服務員應該怎么做?是直接跑到后廚大喊“某某桌的菜麻煩快一些”還是跑去找負責人說明那號桌客人的菜希望能快些上?
　　很明顯，從以上服務員的態度，我們不難看出：前者明顯就是一種敷衍的行為，后者顯然是盡力了，讓顧客看著也舒服。
　　這是什么原因呢？要知道，在顧客眼中，前者服務員好像是完成了催菜的任務，可是廚房的做菜的速度實際上并沒有加快，反而招來顧客的厭惡。
　　那餐廳服務員究竟要怎么做才能避免這一情況呢？這里的建議是，服務員們可以接到客人催單要求之后，禮貌地回復客人，然后在廚房找到廚房主管說明情況，說某某桌的客人已經等了很久，看看能不能先為他們上幾道菜。
　　一般服務員在說明了情況之后，不過多久，就會有幾道菜上桌，顧客心里肯定會很開心，同時也表示理解，上菜雖慢，可服務員的態度是真用心了。

林女士在和家人在火鍋店用餐時，因為火鍋加水問題與店員發生了言語爭執，并對其進行了微博投訴。然而，服務員在激動之下將開水潑向林女士，導致她遭受了二級燙傷。這件事情給林女士的身心造成了很大的傷害。目前，該服務員因為犯故意傷害罪，已經被判處有期徒刑。林女士的現狀仍在治療恢復當中。
這件事情引起了人們對服務行業的基本素質和顧客權益保護的關注。在服務行業中，服務員應該具備基本的專業素質，尊重顧客，避免發生類似的惡性事件。同時，顧客也應該在遇到此類問題時保持冷靜，合理維權，尋求幫助和支持。