您在旅游過程中，有沒有發生過旅游糾紛?有沒有受過非正規旅游機構的欺騙?有沒有不熟悉旅游糾紛相關法律而不知如何維護自身的權益?                         案例解讀
霸王條款如何認定?
【案例】云南昆明導游小莊帶著一個東北旅行團沿昆明、大理、麗江、香格里拉一線旅游。旅行社用了兩三頁宣傳資料，把沿途的景區景點吹得天花亂墜，等到簽合同時，游客發現，上面列出的主要是諸如遠眺蒼山、車觀三塔、遠望虎跳峽等條文。外地游客對此并不知情，到了實地才發現，瀏覽的不過是車窗外匆匆而過的風景，連停下來拍張到此一游照片的時間都沒有。一整趟下來，除了香格里拉普達措國家公園和不用門票的大理古城、麗江古城外，旅行社基本沒有安排像樣的景點。游客怨聲載道，紛紛要求賠償。
【解讀】所謂霸王條款，主要是指一些經營者單方面制定的逃避法定義務、減免自身責任的不平等的格式合同。一些旅游服務企業在旅游合同中設置的種種不公平的霸王條款，既嚴重損害了旅游者的合法權益，也與我國日趨成熟的旅游消費市場格格不入。
對霸王條款問題，司法解釋規定，旅游經營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權益的責任，旅游者請求依據消費者權益保護法第二十四條的規定認定該內容無效的，人民法院應予支持。
旅行社擅改行程怎么處理?
【案例】梁某等26人參加了廣州某旅行社組織的云南麗江五天游。行程的第二天早餐后，導游未征得游客同意，擅自增加了茶馬古道旅游項目，收取每人100元。行程結束后，梁某等人向旅游質監部門投訴，要求旅行社退還增加的自費項目款。
【解讀】導游的行為違反了游客與旅行社之間的約定，旅行社應承擔違約責任，應全額退還梁某等人參加自費項目的款項。
旅游過程中，旅行社擅自改變行程怎么辦?司法解釋規定，旅游經營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目、降低旅游服務標準等行為，旅游者請求旅游經營者賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用的，人民法院應予支持。旅游經營者提供服務時有欺詐行為，旅游者請求旅游經營者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應予支持。
司法解釋還規定，旅游者在自行安排活動期間遭受人身損害、財產損失，旅游經營者未盡到必要的提示義務、救助義務，旅游者請求旅游經營者承擔相應責任的，人民法院應予支持。
行李物品丟失怎么辦?
【案例】廣州某國際旅行社組織了愛琴海9日旅行團，游客與旅行社簽訂了旅游合同。該旅游團到達土耳其后，全團客人在一次下車參觀景點時，由于司機大意沒關好車窗，導致全團游客讓領隊保管的護照及游客攜帶的財物在旅行車中被盜。案發當日，全體游客被送往酒店等待警方尋找并通知了中國領事館。經過多方聯系，次日早上，前往領事館補辦臨時護照，但由于當地導游不熟悉路況，并沒能如約到達領事館，只好與領事館商議待照好相片后于第三天上午(周六)加班處理。補辦了護照后，第三天晚上全團客人終于安全回國。
【解讀】按有關部門規定，領隊收取游客證件辦理有關手續后應立即歸還，除非游客要求領隊幫忙保管，游客個人證件應由其本人自行保管，由于領隊工作失誤導致游客證件丟失，旅行社應承擔相應責任。出團前游客購買了旅游意外保險的，旅行社應協助解決相關索賠事宜，但保險外的損失由旅行社承擔。
司法解釋指出，旅游經營者或者旅游輔助服務者為旅游者代管的行李物品損毀、滅失，旅游者請求賠償損失的，人民法院應予支持，但下列情形除外：(一)損失是由于旅游者未聽從旅游經營者或者旅游輔助服務者的事先聲明或者提示，未將現金、有價證券、貴重物品由其隨身攜帶而造成的;(二)損失是由于不可抗力、意外事件造成的;(三)損失是由于旅游者的過錯造成的;(四)損失是由于物品的自然屬性造成的。
問題與解答
遭遇霸王條款可請求認定無效
問：旅游者遭遇霸王條款，如何維權?
答：實踐中旅游者與旅游經營者相比，處于弱勢地位，旅游經營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權益的責任，旅游者可以向人民法院請求依據消費者權益保護法第二十四條的規定認定該內容無效，依據本規定人民法院應支持旅游者的請求。
問：旅游經營者違約，旅游者如何獲得救濟?
答：在旅游糾紛中，旅游經營者違約，主要體現為擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目、降低旅游服務標準等行為，對于旅游經營者承擔責任的范圍，司法實踐中，各地法院判決并不統一。有僅支持景點門票費用的，有支持景點門票費用與交通費的，也有凡是合理費用均支持的。我們認為，從維護旅游者利益的角度，旅游者完成約定行程的合理費用均應得到支持。旅游是以精神愉悅為目的的消費活動。旅游經營者、旅游輔助服務者的欺詐行為，不僅屬于嚴重違約，而且有違誠實信用原則，如果對于旅游者遭受的損失，僅賠償旅游門票、交通費等損失，則很難彌補旅游者的損失，也不足以警示違約方，此種情況下，可依照消費者權益保護法第四十九條的規定，旅游經營者應雙倍賠償旅游者的損失。
旅游經營者擅自轉團造成損失須擔責
問：實踐中，旅游者不可能隨身攜帶行李物品去旅游，通常是將行李放置在旅游車上，能否理解為旅游經營者與旅游者之間形成事實上的保管合同?
答：這種理解是錯誤的。從主觀方面看，旅游者與旅游經營者并沒有訂立保管合同的意思表示。合同的根本目的是旅游經營者為旅游者提供旅游服務，而不是保管物品。旅游者將行李物品放在旅游車上的行為，雖然有讓旅游經營者代為看管的意思表示，但考察雙方意思表示的主要目的是進行游覽而非保管物品。從客觀方面看，雙方并未發生交付行為，而且，旅游經營者、旅游輔助服務者作為保管人，在實際履行過程中，未能充分享有保管人的權利，包括對保管物的知情權、接受保管物的交付等。故將旅游經營者、旅游輔助服務者代為保管旅游者行李物品的行為認定為成立事實上的保管合同關系，并不妥當。依照合同性質、交易習慣，旅游經營者對于旅游者的行李物品負有保管的附隨義務。
目前，旅游行程中因行李物品損毀、滅失而發生的糾紛較為常見，有必要對相關責任予以明確。
司法解釋明確了旅游經營者與旅游輔助服務者的責任賠償范圍和除外情況。旅游者的物品分為行李物品與隨身物品。對于行李物品，旅游者不可能隨身攜帶，只能由旅游經營者或者旅游輔助服務者為旅游者代管，如果在保管期間發生行李物品的毀損與滅失，適用保管合同的規定。現金、有價證券、貴重物品屬于隨身物品，旅游經營者與旅游輔助服務者無保管的義務，應提示旅游者隨身攜帶，不放入行李物品中。
問：旅游過程中轉團的，旅游者的權益如何得到維護?
答：司法解釋明確規定了旅游經營者將旅游業務轉讓給其他旅游經營者的法律后果。法律、行政法規并無明文規定禁止轉團。因此，規范的轉團是允許的，取得旅游者同意的旅游業務轉讓為債權債務的概括移轉，此時，受讓的旅游經營者與旅游者建立了直接的合同關系，原來與旅游者建立合同關系的旅游經營者不再承擔責任。
由于旅游合同有很強的人身信任性，旅游者不同意轉團的，可以解除合同并要求旅游經營者承擔違約責任。在旅游者不知情的情況下旅游經營者擅自轉團的，如旅游者遭受損失，則與旅游者簽約的旅游經營者與受讓旅游業務的旅游經營者應當承擔連帶責任，以更好地維護旅游者的利益。
因災害等無法成行損失自負互不擔責
問：因客觀原因變更、解除合同的如何處理，此時旅游經營者是否還需要承擔違約責任?
答：由于惡劣天氣、自然災害、戰爭、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛生事件等客觀原因，造成旅游行程安排的交通服務延誤、景區臨時關閉、賓館飯店臨時被征用、出境管制、邊境關閉、目的地入境政策臨時變更、我國政府機構發布橙色及以上旅游預警信息等，均會導致旅游目的無法實現。上述事件均不可歸責于旅游經營者、旅游輔助服務者。旅游者與旅游經營者出于經濟上的考慮，可以協商變更行程。變更行程后費用減少的，旅游經營者應退還旅游者，變更行程后費用增加的，應由旅游經營者與旅游者共同負擔。協商不成的，雙方均可解除合同，損失自擔，互不承擔違約責任。未實際發生的費用，旅游經營者應當退還旅游者，已經實際發生的費用不予退還。
問：在旅游過程中經常會發生因公共交通延誤而造成的旅游行程的縮短，對此旅游經營者是否需要承擔違約責任?
答：公共交通是面向社會不特定公眾的，并非單純為旅游者服務。公共交通工具延誤是指飛機、火車、班輪、城際客運班車的延誤，是旅游經營者不能控制的，在此情況下，讓旅游經營者承擔賠償責任，無疑對其很不公平，但如果因為公共交通工具的延誤導致旅游行程的縮短，旅游經營者應當退還旅游者相應的費用。需要注意的是僅是由于旅游經營者無法控制的公共交通工具的延誤其免責，如果是旅游經營者可以控制的旅游車的延誤，則旅游經營者不能免除責任。
問：實踐中，經常會有一些不具備旅游經營資格的人掛靠旅游經營者從事旅游業務盈利，如果旅游過程中旅游者發生人身損害與財產損失，是由掛靠人來承擔責任，還是被掛靠人來承擔責任?
答：旅游經營者準許他人掛靠其名下從事旅游業務，造成旅游者人身損害、財產損失，旅游經營者與掛靠人應承擔連帶責任。旅游業經營的行政許可制度就是為了排除旅游業市場中不具經營資格的主體，保障具有相應資質尤其是有健全的經營管理制度的經營主體進入市場，從而達到維護旅游市場秩序，促進旅游業健康發展的立法目的。掛靠行為違反了法律規定，使得不具有相應經營條件的掛靠者進入旅游市場，擾亂了國家的經濟管理秩序。掛靠的表現形式為借照經營，并通過向掛靠人收取管理費來維系，該行為規避了國家行政管理，損害了旅游者的合法權益。從規范管理實現立法目的的角度，也應要求被掛靠人承擔連帶責任。
任何強迫變相強迫購物都是違法行為
問：自由行產品中，旅游經營者承擔何種責任?
答：旅游經營者事先設計，并以確定的總價提供交通、住宿、游覽等一項或多項服務，不提供導游和領隊服務，由旅游者自行安排游覽行程的旅游產品為自由行。
自由行是旅游業內俗稱的小包價產品。其通常表現為機票+酒店的形式，旅游經營者并不提供導游和領隊。自由行由于旅游者的自由度較大，在旅游市場中占據很大的份額。因此，產生的糾紛也比較多。
自由行過程中的責任承擔，應以旅游經營者能夠控制的風險為限。對于自由行產品來講，只要旅游經營者按約提供了服務，則其無需承擔責任。對于其未提供服務的部分，即旅游者自行安排的活動，旅游經營者對在此期間的風險無從控制，旅游經營者不應承擔責任。
問：旅游者在境外旅游時，其合法權益如何保障?
答：境內的旅游者出境旅游，通常與境內的旅行社簽約。為保證出境旅游者實現旅游目的，境內旅行社往往要委托境外旅行社或者旅游輔助服務者提供旅游服務。旅游者在境外旅游時，如果因旅游經營者或者旅游輔助服務者方面的原因造成旅游者人身損害、財產損失，旅游者可以選擇要求旅游經營者或者旅游輔助服務者承擔違約責任或者侵權責任。
如果旅游者選擇要求旅游經營者承擔違約責任，可以向被告所在地法院起訴，如果旅游合同約定由原告所在地、合同簽訂地法院管轄的，也可以向約定的法院起訴，如果旅游者選擇要求旅游經營者或者旅游輔助服務者承擔侵權責任，則旅游者可在侵權行為地即境外提起訴訟。
問：旅游者在旅游期間經常被迫購物，其權益如何保障?
答：旅游者在旅游期間購物，必須堅持平等自愿、公平等價原則，任何強迫或變相強迫購物的行為，都是違法行為，其買賣行為應屬無效。
如果旅游者有證據證明因導游、領隊脅迫、誘騙購物等不法行為而遭受損失，可以向有關法院起訴，請求旅行社承擔賠償責任。旅游者如果購買到假冒偽劣商品，旅游者可以依法向有關法院起訴銷售者，請求銷售者承擔相應賠償責任。