近期，某快遞公司推出“快遞不上門(mén)，承諾必賠付”的服務(wù)。……這件事讓快遞是否應(yīng)該送貨上門(mén)這個(gè)問(wèn)題重新成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。……快遞是否應(yīng)該送貨上門(mén)，我們能否接受快遞不上門(mén)的情況，需要從多個(gè)角度去進(jìn)行分析。
具體來(lái)說(shuō)，對(duì)于這兩個(gè)問(wèn)題，我們可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：
1，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，快遞應(yīng)該送貨上門(mén)。
快遞送貨上門(mén)，是根據(jù)相關(guān)規(guī)定做出的服務(wù)承諾。
事實(shí)上，那家快遞公司做出的“快遞不上門(mén)，承諾必賠付”本身就證明這項(xiàng)服務(wù)是快遞公司必須做到的……否則，這家快遞公司就沒(méi)有必要做這個(gè)承諾了，他們盡可以理直氣壯地不將快遞送貨上門(mén)。……但正是因?yàn)橛辛讼嚓P(guān)規(guī)定，快遞必須送貨上門(mén)，交到客戶手中。
因此，從相關(guān)規(guī)定角度說(shuō)，快遞應(yīng)該送貨上門(mén)。
2，如果快遞不能送貨上門(mén)，客戶有權(quán)追責(zé)。
從以上分析可以知道，快遞送貨上門(mén)是快遞工作必須做出的服務(wù)承諾。
因此，如果自己的快遞不能送貨上門(mén)的話，作為客戶來(lái)說(shuō)，是有權(quán)追責(zé)的……而快遞公司則必須承擔(dān)因?yàn)榭爝f不能送貨上門(mén)而給客戶所帶來(lái)的損失……
3，快遞員很辛苦，有些時(shí)候要求他必須送貨上門(mén)有些勉為其難。
快遞應(yīng)該送貨上門(mén)，但實(shí)際情況卻不一定如此。
事實(shí)上，對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)，下樓取快遞是很簡(jiǎn)單的事，順便還能活動(dòng)一下身體……而要求快遞員挨家挨戶爬樓梯將快遞送上門(mén)，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)確實(shí)太辛苦……因此，現(xiàn)實(shí)生活中，很多人在自己條件允許的情況下，并不會(huì)等快遞員送貨上門(mén)，而是在接到信息以后，自己下樓去取快遞。
由此可以看出，在條件允許的情況下，很多人是可以接受快遞不送貨上門(mén)的。
4，只要雙方真誠(chéng)溝通，即使快遞不送貨上門(mén)，也能令客戶滿意。
快遞是否送貨上門(mén)，在很大程度上取決于雙方是否真誠(chéng)溝通。
如果快遞員態(tài)度生硬地拒絕把快遞送到客戶家里，那么，客戶肯定無(wú)法接受，會(huì)去追究相關(guān)方的責(zé)任。……但是，如果雙方能夠真誠(chéng)溝通，互相體諒的話，即使快遞員沒(méi)有把快遞送貨上門(mén)，客戶也可以接受。
因此，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，規(guī)章制度只是問(wèn)題的一個(gè)方面，更重要的是快遞公司與客戶之間能夠真誠(chéng)溝通、互相體諒。
因此，關(guān)于快遞是否應(yīng)該送貨上門(mén)，我們能不能接受快遞不送貨上門(mén)這個(gè)問(wèn)題，需要從多方面、多角度去理解和應(yīng)對(duì)，這樣才能實(shí)現(xiàn)互利共贏的局面，讓快遞公司、快遞員、客戶等各方面都感到滿意。

“你好，你的包裹已經(jīng)到達(dá)XXX驛站，請(qǐng)憑取件碼XXXX前來(lái)收取包裹。”下班前，家住鶴城區(qū)柏景灣的陳女士收到一則快遞短信，于是便在下班回到小區(qū)前繞到了側(cè)門(mén)的XXX驛站，收取了自己的包裹。在網(wǎng)上購(gòu)物普及得如同吃飯喝水的今天，“取快遞”也成了日常生活的一部分，不知道從哪天開(kāi)始，大多數(shù)的快遞不再送貨上門(mén)，而是將包裹送至特定的快遞點(diǎn)，而很多人也已經(jīng)漸漸習(xí)慣通過(guò)取件短信自行去快遞點(diǎn)收取包裹，但是，仍有一些人發(fā)出疑問(wèn)：快遞不送貨上門(mén)，合理嗎？
現(xiàn)象：快遞不上門(mén)，有人歡喜有人愁
“618”大促剛剛過(guò)去不久，近日中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告，點(diǎn)名快遞行業(yè)在“618”期間投訴呈上升趨勢(shì)，其中快遞不送貨上門(mén)是投訴的一大類(lèi)別。
記者走訪了城區(qū)的一些小區(qū)發(fā)現(xiàn)，快遞不送貨上門(mén)似乎已成“潛規(guī)則”，如今的通行規(guī)則是：快遞員將包裹分揀至顧客所在小區(qū)的快遞點(diǎn)，由快遞點(diǎn)代簽收，再發(fā)出取件短信給顧客，由顧客憑借取件碼前來(lái)快遞點(diǎn)自提包裹。
對(duì)此，記者蹲守了好幾個(gè)快遞點(diǎn)，采訪了一些前來(lái)取件的市民，市民對(duì)此反應(yīng)不一，有人歡喜有人愁。
“我覺(jué)得這樣挺方便的呀，我是一個(gè)人住，白天要上班，家里沒(méi)有人，以前沒(méi)有快遞點(diǎn)送貨上門(mén)的時(shí)候，我反而要跟快遞大哥約時(shí)間在家等快遞，既加重他們的負(fù)擔(dān)，也給我自己增添了麻煩，現(xiàn)在有了快遞點(diǎn)代收，我想什么時(shí)候去取就什么時(shí)候去取，一般也是下班順便取了，很方便。”宏宇新城的周女士說(shuō)。
同樣獨(dú)居的楊女士也更傾向于去快遞點(diǎn)取包裹，她則是出于安全考慮。“一個(gè)人住風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)比較大，所以我做事比較謹(jǐn)慎，寧愿自己麻煩一點(diǎn)，也不太愿意讓別人知道我家住址。感謝有快遞點(diǎn)，讓我比較有安全感。”楊女士說(shuō)，有時(shí)候遇到愿意送貨上門(mén)的快遞，她也會(huì)特意要求快遞員存放在快遞點(diǎn)。
也有不少市民持相反意見(jiàn)。
“不送貨上門(mén)太不方便了，你說(shuō)我買(mǎi)了大件還要自己搬回家，那我為什么不線下買(mǎi)？去商場(chǎng)買(mǎi)人家還給送貨上門(mén)呢。”最近剛在網(wǎng)上買(mǎi)了家居物件的吳先生氣憤不已，快遞員根本沒(méi)有跟他聯(lián)系，便直接將東西送到了快遞點(diǎn)，而他收到取件短信后，只能自己將東西搬回了家。“消費(fèi)者的權(quán)益何在？”吳先生發(fā)出了疑問(wèn)。
“下單一時(shí)爽，取件跑斷腿。”在剛剛過(guò)去的“618”，易女士購(gòu)買(mǎi)了好幾十件東西，東西陸續(xù)發(fā)貨后，取快遞成了讓她頭疼的事。“我們小區(qū)有好幾處快遞點(diǎn)，有時(shí)候這個(gè)東西在這個(gè)快遞點(diǎn)，那個(gè)東西在那個(gè)快遞點(diǎn)，有的快遞點(diǎn)還比較遠(yuǎn)，我住在小區(qū)北門(mén)附近，卻經(jīng)常要去南門(mén)的快遞點(diǎn)取快遞，遇到大件一點(diǎn)的東西，還是比較吃力的。而且快遞點(diǎn)經(jīng)常有很多包裹，我每次去找自己的包裹都要找老半天，還發(fā)生過(guò)我的包裹被別人取走的事。”易女士向記者連連吐槽，并不禁問(wèn)道，“快遞不送貨上門(mén)，合理嗎？”
快遞方：送貨上門(mén)缺少效率
快遞點(diǎn)最初設(shè)立的意義，是為了給不便收貨的顧客存放包裹，如今為何漸漸演變成了不送貨上門(mén)的理由？
“現(xiàn)在基本上除了X豐，其他快遞都是放在快遞點(diǎn)。別家都這樣你不這樣，還一個(gè)個(gè)打電話送上門(mén)，那你就沒(méi)有工作效率了。別人一天能派幾百個(gè)件，你可能就幾十件。”一位快遞小哥如此說(shuō)道。他告訴記者，他們的收入與派件息息相關(guān)，送的快遞越多，錢(qián)就越多，所以他們格外追求效率。
“一個(gè)小區(qū)就那么幾個(gè)快遞點(diǎn)，把包裹分發(fā)下去是比較快的，如果要一個(gè)個(gè)打電話送上門(mén)，那么一天下來(lái)，可能也就不到一百件，那快遞員一個(gè)月的收入可能都不會(huì)超過(guò)3000，本來(lái)送快遞就缺人，這下就更沒(méi)人愿意來(lái)干了。”一家快遞站點(diǎn)的負(fù)責(zé)人陸先生說(shuō)道。
“其實(shí)，對(duì)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，自己去取也更有效率。”陸先生說(shuō)，“如果不送快遞點(diǎn)，而是一個(gè)個(gè)送上門(mén)，那么可能你買(mǎi)了一個(gè)東西，快遞已經(jīng)到了城里，但因?yàn)榭爝f員送貨慢，快遞積壓在那里，快遞員必須送了排在你前面的單子，才能送到你手里，所以你反而要等更久。”
有關(guān)“快遞”的法律規(guī)定
記者查詢了相關(guān)法律，《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》第二十二條規(guī)定，智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)合同約定的名址提供投遞服務(wù)。寄件人交寄物品時(shí)指定智能快件箱作為投遞地址的除外。
根據(jù)上述法律規(guī)定，快遞公司有義務(wù)根據(jù)與寄件人約定的投遞信息將包裹準(zhǔn)確地投遞到指定的收件人手中。派件員擅自將快遞投放至快遞柜或驛站的，屬于違約行為，需要承擔(dān)違約責(zé)任。
值得注意的是，《快遞暫行條例》和《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》均未對(duì)快遞企業(yè)不履行“當(dāng)面簽收”義務(wù)設(shè)定專(zhuān)門(mén)的罰則，但是，用戶可以依據(jù)雙方的合同約定，追究快遞企業(yè)的違約責(zé)任。
也就是說(shuō)，消費(fèi)者有權(quán)利要求快遞送貨上門(mén)，快遞也應(yīng)該履行這一義務(wù)。
然而在現(xiàn)實(shí)中，卻存在許多無(wú)奈和矛盾。這種無(wú)奈和矛盾不是靠消費(fèi)者與快遞方就能協(xié)調(diào)解決的，而是需要更完善的法律規(guī)定來(lái)支撐。我們期待，有朝一日在快遞點(diǎn)與消費(fèi)者之間取得平衡，使各方都能達(dá)到滿意的程度。

收貨地址填的是門(mén)牌號(hào)，拿快遞卻要去快遞柜或快遞驛站，這樣的現(xiàn)象，如今變得越來(lái)越普遍。
從規(guī)定上看，這一現(xiàn)象是違法違規(guī)的。如2019年開(kāi)始實(shí)施的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》就明確規(guī)定，使用智能快件箱投遞快件應(yīng)當(dāng)征得收件人同意。就此而言，許多快遞公司的做法顯然是違規(guī)了。
有專(zhuān)家認(rèn)為，多年來(lái)，在電商領(lǐng)域，快遞公司通過(guò)以價(jià)換量逐步形成了寡頭壟斷競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，快遞價(jià)格低，快遞公司只能通過(guò)壓縮快遞員單票派費(fèi)縮減成本。而快遞員的工作量卻有增無(wú)減，最終損害的是消費(fèi)者的利益。
必須承認(rèn)，快遞無(wú)法送上門(mén)有其現(xiàn)實(shí)原因。比如，出于防疫需要，去年以來(lái)一些地方很多快遞員甚至都無(wú)法進(jìn)小區(qū)，這在一定程度上成了快遞公司試探消費(fèi)者接受程度的一個(gè)機(jī)會(huì)，于是有意無(wú)意將不送上門(mén)發(fā)展為潛規(guī)則。再比如，統(tǒng)一送到快遞柜或驛站，降低了快遞小哥與消費(fèi)者的溝通成本，每名快遞員的送貨效率有提升。但是，這些現(xiàn)實(shí)原因也不意味著“快遞不上門(mén)”的潛規(guī)則就應(yīng)該被接受。
最簡(jiǎn)單的一點(diǎn)是，在消費(fèi)者支付的快遞費(fèi)用不變甚至上漲的今天，不送上門(mén)，意味著快遞企業(yè)的服務(wù)縮水了。那么，從權(quán)益對(duì)等的角度，至少應(yīng)該同時(shí)給消費(fèi)者讓利。一些專(zhuān)家也建議，對(duì)放到快遞柜、快遞驛站而不送貨上門(mén)的服務(wù)可以適當(dāng)降價(jià)，使消費(fèi)者支付的價(jià)格和服務(wù)得到更好匹配。
當(dāng)然，現(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者為快遞支付的成本大多隱藏在了電商商家的“免運(yùn)費(fèi)”之中。但羊毛出在羊身上，不能因此就認(rèn)為消費(fèi)者沒(méi)有支出快遞成本。
所以，有聲音主張，電商平臺(tái)可以推廣讓消費(fèi)者自主選擇不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)模式的快遞企業(yè)，這一點(diǎn)從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看同樣值得考慮。置于當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)反壟斷背景下，尤應(yīng)如此。
要知道，現(xiàn)在很多電商平臺(tái)往往與快遞企業(yè)綁定，消費(fèi)者實(shí)際上并沒(méi)有選擇權(quán)，一些快遞企業(yè)也正是通過(guò)這種戰(zhàn)略性聯(lián)合而做大，但其在客觀上并不利于倒逼企業(yè)提高服務(wù)意識(shí)，出現(xiàn)不上門(mén)的現(xiàn)象，也就似乎變得“順理成章”了。
畢竟，電商與快遞的強(qiáng)關(guān)聯(lián)下，缺乏選擇權(quán)的消費(fèi)者的意見(jiàn)和抱怨，并不能對(duì)企業(yè)造成實(shí)質(zhì)影響。
梳理了“快遞不上門(mén)”的大背景，似乎可以看出，快遞企業(yè)目前的服務(wù)方式，是社會(huì)各方妥協(xié)的產(chǎn)物。但是，僅看到這一點(diǎn)是不夠的。
它忽視了一個(gè)很重要的問(wèn)題，那就是它的妥協(xié)，仍是基于快遞企業(yè)的盈利模式，而并不是消費(fèi)者與快遞企業(yè)及快遞企業(yè)與快遞小哥共同的博弈。說(shuō)得更通俗點(diǎn)，目前快遞企業(yè)的盈利建立在多方“讓渡”權(quán)利的基礎(chǔ)上。
比如，消費(fèi)者權(quán)益縮水的同時(shí)，快遞小哥也必須靠節(jié)約每單的時(shí)間來(lái)提高收益，實(shí)際勞動(dòng)量并沒(méi)有減少。
這一模式在初始階段或許能夠成功，但未必能夠成為長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展方向。
畢竟，消費(fèi)者對(duì)于低水平的快遞服務(wù)，快遞小哥對(duì)于低水平的權(quán)益保障的接受，是有限度的。健康的快遞行業(yè)必須讓消費(fèi)者有更多的選擇權(quán)，讓快遞小哥更從容。有人或許會(huì)說(shuō)，這是我們?yōu)榈蛢r(jià)快遞所支付的社會(huì)成本。
但是，且不說(shuō)這種“低價(jià)”是否真的就與服務(wù)質(zhì)量匹配，剝奪消費(fèi)者選擇權(quán)的“低價(jià)”，未必是真的“低價(jià)”，也終究不可能持續(xù)。