如出現(xiàn)法律糾紛，游客如何應(yīng)對？本文結(jié)合幾個案例給您分析一下。

　　旅游中發(fā)生意外傷害事故，如何應(yīng)對？

案例:戚某于2011年6月1日與甲旅行社簽訂了北歐十三日出境游的旅游合同，后甲旅行社將相應(yīng)的合同交由乙旅行社履行。2011年6月10日下午在瑞典斯德哥爾摩前往卡爾斯塔德的路上，由于大巴車司機駕駛不當(dāng)，導(dǎo)致旅游車側(cè)翻，戚某因此次事故身體多處骨折，旅游被迫中斷。戚某在北京起訴要求甲、乙旅行社承擔(dān)醫(yī)療費、殘疾賠償金、精神損害撫慰金等共計18萬余元。法院經(jīng)審理后認為戚某因在旅游過程中乘坐旅行社安排的交通工具受傷，旅行社應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，甲旅行社將合同交由乙旅行社并未征得戚某的同意，雙方需承擔(dān)連帶責(zé)任。判決支持了戚某的大部分訴訟請求。

法官提示:據(jù)統(tǒng)計，在法院審理的出國旅游訴訟中，人身傷害事故引起的糾紛占了將近一半。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，旅行社未盡到安全保障義務(wù)，造成游客人身損害、財產(chǎn)損失，游客有權(quán)請求旅行社承擔(dān)責(zé)任。未經(jīng)游客同意擅自轉(zhuǎn)讓旅游業(yè)務(wù)的，游客還有權(quán)請求轉(zhuǎn)讓方和受讓方承擔(dān)連帶責(zé)任。

本案中，戚某與甲旅行社簽訂出境游旅游服務(wù)合同，甲旅行社未經(jīng)戚某同意擅自將旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給乙旅行社，在旅行過程中，旅行社提供的交通工具發(fā)生交通事故致使戚某身體受損，甲、乙旅行社對此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。根據(jù)法律規(guī)定，因旅行社方面的同一原因造成游客人身損害、財產(chǎn)損失的，游客有權(quán)選擇要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任或者侵權(quán)責(zé)任。在民法理論上，這叫民事責(zé)任競合。從有效保護游客的合法權(quán)益來看，游客主張侵權(quán)責(zé)任比承擔(dān)違約責(zé)任更有利。因為從賠償角度來說，游客主張侵權(quán)責(zé)任可以主張精神損害賠償，而以違約責(zé)任起訴法院不支持精神損害賠償。但一般情況下，選擇侵權(quán)責(zé)任之訴比選擇違約責(zé)任之訴舉證責(zé)任更難，因此游客選擇違約之訴還是侵權(quán)之訴，應(yīng)視具體情況而定。

　　貴重物品丟失，怎么辦？

案例:2011年3月3日，孟某、宋某夫婦(二人均是1938年出生)與某旅行社簽訂了到美國旅游的出境旅游合同，約定住宿標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)?shù)厝蔷频觌p人標(biāo)準(zhǔn)。2011年5月6日下午，孟某夫婦入住紐約某酒店。5月7日早7點左右孟某夫婦到一層餐廳用餐時將隨身物品丟失，領(lǐng)隊李某協(xié)助向當(dāng)?shù)鼐綀蟀?。報案時孟某、宋某向警方提供的丟失物品有:現(xiàn)金2500美元、數(shù)碼攝像機等物品?；貒?，孟某、宋某起訴某旅行社認為旅行社沒有充分履行安全提示義務(wù)，入住的旅館不夠我國三星級酒店的國家標(biāo)準(zhǔn)，要求旅行社賠償丟失物品的損失。法院審理后認為孟某、宋某隨身財物丟失關(guān)鍵是由于自身沒有妥善保管造成的，但考慮雙方為70多歲的老人，且旅行社沒有充分的證據(jù)證明其對老年旅游者充分盡到了安全提示義務(wù)，以及沒有充分的證據(jù)證明其提供的酒店符合當(dāng)?shù)厝羌墭?biāo)準(zhǔn)。因此判決某旅行社承擔(dān)補充責(zé)任，賠償原告孟某、宋某人民幣3000元。

法官提示:根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，因第三人的行為造成游客人身損害、財產(chǎn)損失，旅行社未盡安全保障義務(wù)的，旅行社應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的補充責(zé)任。本案的旅行社沒有充分的證據(jù)證明其明確提示老人在入住酒店期間妥善保管個人物品，亦未充分證明其提供的酒店符合當(dāng)?shù)厝羌墭?biāo)準(zhǔn)，因此旅行社存在一定的過錯，依法應(yīng)當(dāng)對二人財物的丟失承擔(dān)補充賠償責(zé)任。但由于財物丟失的關(guān)鍵是由于孟某夫婦自身沒有妥善保管造成的，孟某夫婦需自己承擔(dān)大部分責(zé)任。因此出國旅游，游客要盡量妥善保管自身物品，出現(xiàn)貴重物品丟失，一定要第一時間聯(lián)系導(dǎo)游或領(lǐng)隊并報警，以確定丟失財物的事實及數(shù)額。

　　購物時未告知境外郵寄物品稅費，如何處理？

2010年9月高某和某旅行社簽訂旅游合同。旅游途中，高某在位于捷克布拉格市的店鋪內(nèi)購買了142043元的水晶制品，之后高某使用聯(lián)邦快遞將所有貨物郵寄回北京。物品到達北京海關(guān)后，由于貨物價值過高，海關(guān)要求高某交納15815元稅費。高某承擔(dān)稅費后起訴至法院主張購買物品商店系購物行程中指定的場所，旅行社沒有告知郵寄回國的稅費信息，違反了告知義務(wù)，請求判決旅行社承擔(dān)稅費。法院審理后認為根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的明確規(guī)定以及雙方合同中的約定，不能推導(dǎo)出旅行社的告知義務(wù)包含物品出入境稅費的內(nèi)容。故判決駁回高某的訴訟請求。

法官提示:在旅游合同中，旅行社的告知義務(wù)范圍應(yīng)根據(jù)雙方合同中的約定以及有關(guān)法律、法規(guī)的明確規(guī)定予以確定。一般來說，涉及的是旅行社資質(zhì)、游覽行程直接相關(guān)的游覽、食宿、交通等的旅游服務(wù)本身和人身、財產(chǎn)安全事項等內(nèi)容，針對一些特殊對象，如老年人或攜帶貴重物品者，旅行社還需要有更細致、具體的告知，但是對于有相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的如物品出入境稅費等內(nèi)容，如旅游合同未約定，則不屬于旅行社告知范圍。因此在出國旅游之前，游客應(yīng)詳細搜集了解此類信息，對相關(guān)的情況做到大致了解，提高風(fēng)險意識，避免發(fā)生額外費用。

法官提醒:以上案例只是出國旅游中的常見糾紛。為維護自身合法權(quán)益，作為游客，還應(yīng)注意以下幾點:

一是選擇與有資質(zhì)的旅行社簽訂規(guī)范的書面合同，并仔細閱讀合同內(nèi)容，對不理解的條款要求旅行社解釋清楚，避免個別旅行社利用文字游戲打擦邊球，誤導(dǎo)游客。

二是在出國旅游過程中，游客要聽從旅行社和導(dǎo)游的安排，盡量避免脫團單獨活動，如確需單獨活動，一定要事先征得導(dǎo)游或者領(lǐng)隊許可。

三是如果旅行社存在強迫購物、縮短行程等違約行為，游客應(yīng)妥善保留好相關(guān)的證據(jù)材料，選擇適當(dāng)途徑理性維權(quán)。

(來源:人民政協(xié)網(wǎng))

“五一”黃金周將至，當(dāng)您準(zhǔn)備利用長假外出旅游時，有必要了解和掌握相關(guān)的法律常識，以便在合法權(quán)益遭受侵害或遇到糾紛時，能夠依法維權(quán)。
旅游糾紛面面觀
旅游糾紛的形式是多種多樣的，主要包括：一是游客與景點工作人員發(fā)生正面沖突。這類糾紛并不多見，但一旦發(fā)生，往往后果嚴重，影響惡劣。二是游客在旅游景點受到意外傷害。盡管旅游單位也許不存在主觀故意，但主觀上存在過失也應(yīng)由旅游單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。如以前發(fā)生在濟南野生動物園的猴子抓傷游客一案，就以公園作出賠償而告終。三是旅行社偷工減料，提供的服務(wù)與承諾不符。旅行社提供服務(wù)時減少項目，降低檔次：出發(fā)前說好住三星級賓館，但真正入住的卻是又臟又破的招待所；飯菜質(zhì)量較差，而且吃不飽；對于景點安排只是蜻蜓點水，半小時甚至十幾分鐘就草草了事，購物卻安排半天時間。四是在景點出售假冒偽劣商品。近幾年，旅游購物投訴主要集中在高檔商品上，尤其集中在珠寶首飾、電腦、照相和攝像器材等產(chǎn)品上。
旅游投訴索賠的范圍
當(dāng)遇到以下七種情形之一時，游客應(yīng)當(dāng)及時投訴索賠：
一、旅游經(jīng)營者單方違約。旅行社在收取游客的費用后，擅自變更合同內(nèi)容，或只收錢不提供服務(wù)時，游客應(yīng)立即交涉，或向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門予以投訴。
二、旅游經(jīng)營者提供的旅游服務(wù)明顯“縮水”。如合同約定游客住三星級以上賓館，但實際履行時只住普通賓館等降低承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
三、旅游經(jīng)營者造成游客行李物品損失。比如旅行社安排的旅館沒有安全保障，致使游客財物被竊；游客赴景點游覽，旅行社未盡保管責(zé)任，致使游客物品損壞、丟失、被竊等。
四、旅游經(jīng)營者故意或過失造成游客人身傷害。
五、旅游經(jīng)營者欺詐游客，損害游客利益。比如向游客推薦、兜售假冒偽劣商品，巧立名目、中途擅自增加游客費用等。
六、旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣或索要小費。如一些導(dǎo)游人員把導(dǎo)游變成“導(dǎo)購”，哄騙游客到某商店購物，從中索取回扣，或直接向游客索要小費等。
七、其他損害游客利益的行為。
旅游者索賠的條件及程序
條件：索賠請求人應(yīng)是旅游合法權(quán)益受到侵害的當(dāng)事人或其合法代理人；有明確的侵權(quán)旅行社；有具體的賠償請求；有證據(jù)材料；屬于旅行社質(zhì)量保證金的賠償范圍。
程序：賠償請求人應(yīng)向旅游質(zhì)監(jiān)所遞交寫明下列要件的賠償請求書：請求人的姓名、性別、職業(yè)、單位及聯(lián)絡(luò)方式；侵權(quán)旅行社的名稱、參加旅行團的團名及出發(fā)日期；賠償?shù)囊蠹袄碛?；有關(guān)證據(jù)材料。質(zhì)監(jiān)所接到投訴后，經(jīng)審核認為不符合受理范圍的，應(yīng)在收到賠償請求之日起10個工作日內(nèi)通知請求人。對符合條件的賠償請求，質(zhì)監(jiān)所應(yīng)要求侵權(quán)方對案情進行調(diào)查核實，主動與賠償請求人協(xié)商解決糾紛，在自愿的前提下達成協(xié)議。對協(xié)商處理失敗的，質(zhì)監(jiān)所應(yīng)提出賠償處理意見，責(zé)成侵權(quán)方對游客進行賠償，或直接動用該旅行社質(zhì)量保證金對游客進行賠償。
行政復(fù)議程序：賠償請求人對質(zhì)監(jiān)所的處理決定不服的，應(yīng)在接到?jīng)Q定書之日起15個工作日內(nèi)向上一級質(zhì)監(jiān)所申請復(fù)議；當(dāng)事人對復(fù)議決定不服的，可以在收到復(fù)議書之日起15日內(nèi)，向人民法院提起訴訟。根據(jù)民事訴訟法規(guī)定，旅游服務(wù)合同糾紛的訴訟時效是一年。逾期起訴的，法院不予受理。