當(dāng)我們在外面進(jìn)行消費的時候,如果出現(xiàn)自己的消費權(quán)被嚴(yán)重侵犯了我們要積極的向有關(guān)部門或者投訴部門進(jìn)行投訴。那么,消費者投訴12315的受理流程呢?我相信你一定會產(chǎn)生濃厚的興趣。今天的就帶你了解與之相關(guān)的法律問題。下面,請看詳細(xì)介紹。 一、消費者投訴12315的受理流程 投訴舉報分為口頭投訴舉報和書面投訴舉報。 具體流程: (一)接待。12315消費者申訴舉報中心、站應(yīng)當(dāng)認(rèn)真接待消費者以電話、書面形式、互聯(lián)網(wǎng)或來訪等形式進(jìn)行的申訴、舉報。 (二)登記。對申訴舉報要進(jìn)行登記,對申訴舉報電話要予以錄音。 (三)受理。屬于工商行政管理機(jī)關(guān)職權(quán)范圍內(nèi)的申訴舉報,決定受理。 (四)處理。對事實清楚、情節(jié)簡單,適宜用簡易程序當(dāng)場查處的案件,由受理機(jī)關(guān)或轄地工商所及時處理;對需要立案查處的案件,按工商行政管理機(jī)關(guān)內(nèi)部職責(zé)分工,由有關(guān)職能機(jī)構(gòu)辦理。對屬于民事爭議的消費者權(quán)益糾紛的申訴,工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)解。對咨詢電話,受理人員應(yīng)正確解答,解答不了的,應(yīng)說明情況,或告之到相關(guān)的部門咨詢。對不屬于工商行政管理部門管轄的申訴、舉報,向申訴舉報人說明情況,或根據(jù)與有關(guān)部門商定的意見,移交有關(guān)部門處理。 (五)回復(fù)。調(diào)解后,依規(guī)定程序告知申訴人。
二、消費者投訴的誤區(qū)有哪些? 除了消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù),其權(quán)益受《消法》保護(hù)以外,農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料也受《消法》保護(hù),消協(xié)對此類投訴也應(yīng)受理。 消費者投訴誤區(qū)如下: (一)哪些消費行為受《消法》保護(hù) 誤區(qū):《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù),其權(quán)益受本法保護(hù)。因此,非此對象的消費投訴不屬消協(xié)的受理范圍。 分析:的確,不是所有消費糾紛都可以投訴。但《消法》第五十四條規(guī)定,“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料,參照本法執(zhí)行”。這就是說,除了消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù),其權(quán)益受《消法》保護(hù)以外,農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料也受《消法》保護(hù),消協(xié)對此類投訴也應(yīng)受理。 (二)是否消費者購買商品出現(xiàn)問題后都可投訴 誤區(qū):消費者購買的商品,在兩種情況下出現(xiàn)問題投訴,消協(xié)不予受理。一種是商品已超過“三包”期,另一種是商品出現(xiàn)使用不當(dāng)、人為造成的損壞。 分析:消協(xié)保護(hù)消費者合法權(quán)益,不僅限于商品在“三包”期內(nèi),“三包”期外合法權(quán)益受到損害,消協(xié)依然應(yīng)當(dāng)保護(hù),所以不能說商品超過“三包”期后出現(xiàn)問題,消費者投訴,消協(xié)就不受理。不少情況下,商品超過了“三包”期,但如果造成問題的原因是產(chǎn)品設(shè)計、制造有缺陷,消協(xié)依然要受理消費者的投訴。此外,企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是針對整個壽命期的,即使是因為消費者個人使用不當(dāng)、人為造成的損壞,導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常工作,消費者投訴至消協(xié),經(jīng)營者也愿意接受消協(xié)的調(diào)解,消協(xié)同樣可以受理。 (三)商品、服務(wù)有欺詐可否“假一賠十” 誤區(qū):《消法》規(guī)定,經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品價款或者接受服務(wù)費用的一倍。也就是說,消費者遇到經(jīng)營者欺詐,只能要求加倍賠償,而不是“假一賠十”。 分析:《消法》規(guī)定的的確是加倍賠償,但去年實施的《食品安全法》有了新的規(guī)定,即:“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品,消費者除要求賠償損失外,還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價款10倍的賠償金”。另外,如果經(jīng)營者事先承諾“假一賠十”,按照約定(違法約定除外)優(yōu)于法定的原則,也應(yīng)兌現(xiàn)“假一賠十”承諾。 (四)是否所有投訴都可得到精神損害賠償 誤區(qū):《消法》第四十三條規(guī)定,經(jīng)營者違反本法第二十五條規(guī)定,侵害消費者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費者人身自由的,應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉,并賠償損失。除此之外,消費者難以得到精神損害賠償,如提出一些過分要求,消費者則應(yīng)三思。 分析:《消法》確實有上述規(guī)定,但精神損害賠償不僅限于此。如最高人民法院《關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》第四條規(guī)定,“具有人格象征意義的特定紀(jì)念物品,因侵權(quán)行為而永久性滅失或毀損,物品所有人可以主張精神損害賠償”。由此,權(quán)益受到侵害的消費者完全可以理直氣壯地要求精神損害賠償。當(dāng)然,消協(xié)也希望消費者提出的精神損害賠償主張適度合理。 (五)是否凡與消費有關(guān)的問題都可向消協(xié)投訴 誤區(qū):消費者財物丟失通常應(yīng)及時向公安部門報案。當(dāng)然,如果消費者在超市將物品交由存包處保管,領(lǐng)取時發(fā)現(xiàn)物品丟失,消協(xié)則可介入調(diào)解。 三、在我國消費者投訴要怎么做? (一)應(yīng)該向消費者協(xié)會書面投訴,有些消費者協(xié)會也可以接受傳真方式的投訴。 (二)應(yīng)該有明確的投訴對象,即被投訴方,并提供準(zhǔn)確的地址。 (三)應(yīng)該有明確的投訴理由,有自己明確的要求,確保事實真實。 (四)投訴時要提供購買商品和接受服務(wù)的憑據(jù)的復(fù)印件和有關(guān)證明材料。 (五)消費者投訴應(yīng)留下便于聯(lián)系的地址和電話。 為及時地維護(hù)您的合法權(quán)益,投訴前應(yīng)該先通過電話,向所在地消費者協(xié)會咨詢后,提交書面投訴資料,請求調(diào)解。 生活消費中的消費者要樹立較高的法律意識,也是維護(hù)自己權(quán)利最睿智的方式之一。