導(dǎo)語(yǔ)：為了提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力，使醫(yī)患溝通達(dá)到最佳效果，滿足患者的診療需求，處理好醫(yī)患關(guān)系。探討通過醫(yī)護(hù)人員醫(yī)患溝通重要性的提高，了解患者心理需求，及時(shí)主動(dòng)溝通。

　　首先，冷靜對(duì)待醫(yī)療糾紛。

　　當(dāng)我們醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員被起訴或投訴后，既不應(yīng)該有暴躁難平甚至過火的言行，也不應(yīng)六神無(wú)主亂了正常工作的陣腳，而是必須冷靜積極地傾聽，并根據(jù)具體情況組織調(diào)查、分析、取證，在與涉事醫(yī)務(wù)人員達(dá)成共識(shí)之后，形成自己的應(yīng)訴策略。必要時(shí)主動(dòng)或建議患方申請(qǐng)醫(yī)學(xué)鑒定。

　　有一個(gè)特殊出血病人為搶救她的生命切除了子宮，患方一告再告，我方提起反訴，鑒定從省級(jí)一直做到司法部，得到了有利于我方的司法鑒定。在處理醫(yī)療糾紛訴訟后，不能事情過去就算完事，應(yīng)當(dāng)及時(shí)反思總結(jié)，達(dá)到懲前毖后的目的。近年來，我們?cè)趧僭V后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)做好以后的工作;而訴訟失敗了，則接受教訓(xùn)，正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療服務(wù)上存在的問題，警醒醫(yī)務(wù)人員增強(qiáng)防范意識(shí)，使前事真正成為后車之鑒。

　　我們對(duì)待患方投訴的口號(hào)是：實(shí)事求是公平公正、兼顧醫(yī)患雙方利益;我們的做法是： 真誠(chéng)、平和;安撫、協(xié)調(diào)、化解。

　　院設(shè)立專門的投訴接待室，辦事程序上墻，既有常州市醫(yī)調(diào)中心公示的保護(hù)患者合法權(quán)益的條款規(guī)章，也有公安部衛(wèi)生部關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療秩序的公告。對(duì)于任何來訪者、投訴者，都做到熱情接待，倒杯茶、請(qǐng)聲坐，讓來訪者放下思想包袱，更好、更清楚的講清來訪事由。同時(shí)做好相關(guān)記錄。對(duì)患方要求處理的事項(xiàng)，能處理的立即處理，暫時(shí)不能立即處理的要明確答復(fù)日期。對(duì)不屬于本部門職責(zé)范圍的做好解釋及移交工作，重大事項(xiàng)要立即匯報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)來信來電做好登記，并在一周日內(nèi)及時(shí)給來信者回復(fù)。認(rèn)真做好醫(yī)療投訴接待臺(tái)賬，以便查閱。

　　第二，慎重“私了”醫(yī)療糾紛。

　　雖然《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》給了“私了”以合法的地位，但理智地看“私了”仍有不少不足：1.給人以掩蓋矛盾之嫌，公眾多認(rèn)為既然“私了”，醫(yī)院一定有問題，否則怎么會(huì)私了?特別在如今，一有醫(yī)療糾紛，患方往往在網(wǎng)絡(luò)上公布單方面的說法，社會(huì)公眾不了解真相。2.“私了”解決糾紛后，患方又訴諸法律的案例并不少見。3.“私了”的協(xié)議書技巧性很強(qiáng)，非法律專業(yè)人士操作有難度，容易存在缺陷。因此，我院專門聘請(qǐng)了兩名律師，對(duì)一些重大的醫(yī)療糾紛絕大多數(shù)請(qǐng)法院或市調(diào)解中心調(diào)解，做好法律文書。因此“私了”應(yīng)慎重，操作避隱患。

　　第三，采用對(duì)立統(tǒng)一的辦法防范醫(yī)療糾紛。

　　近年來我們轉(zhuǎn)變了一個(gè)觀念，患者甚至對(duì)簿公堂未必都是壞事。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)越繁忙，出現(xiàn)糾紛的幾率越大。我們把醫(yī)療投訴或糾紛當(dāng)成一面鏡子，當(dāng)成患者給我們醫(yī)院的最好禮物，對(duì)關(guān)鍵問題、共性問題、突出問題敢于管理和大膽改進(jìn)。只有這樣，才能不斷完善醫(yī)院的服務(wù)，減少糾紛的發(fā)生。比如：我院把發(fā)生投訴和糾紛的當(dāng)事人、部門主任請(qǐng)到協(xié)調(diào)辦現(xiàn)場(chǎng)解釋，協(xié)助調(diào)解，讓他們感受氣氛;定期召開學(xué)術(shù)管理委員會(huì)會(huì)議，把每起糾紛的性質(zhì)、責(zé)任人、關(guān)鍵因素探討清楚，賞罰分明。

　　第四，對(duì)“醫(yī)鬧”果斷采取措施。

　　過去，我們對(duì)那些無(wú)理取鬧、目的性很強(qiáng)的“醫(yī)鬧”行為，多處于被動(dòng)應(yīng)付的地位。對(duì)惡意“醫(yī)鬧”的糾紛，一方面我們立即報(bào)警，利用警察力量維護(hù)合法權(quán)益。另一方面起訴或反起訴。已成功起訴兩起，迫使借口醫(yī)療糾紛一直賴在醫(yī)院的患者，主動(dòng)結(jié)賬回家。我們認(rèn)為，只要醫(yī)療行為沒有過失就應(yīng)堅(jiān)持維護(hù)自己的合法權(quán)益，不管官司打多久，都要堅(jiān)持到最后。

　　第五、實(shí)施“糾紛預(yù)警溝通座談會(huì)”。

　　我們針對(duì)臨床糾紛多發(fā)科室制定了定期召開座談會(huì)計(jì)劃，分期深入到臨床一線，專門在產(chǎn)生糾紛較多的醫(yī)技、臨床科室(如放射科、骨傷科、普外科等)召開“醫(yī)療糾紛預(yù)警座談會(huì)”，針對(duì)近年來在他們科室發(fā)生的'相對(duì)典型的醫(yī)療糾紛進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并提出了有益建議，也取得了醫(yī)護(hù)人員的認(rèn)可，進(jìn)一步提高了醫(yī)護(hù)人員防范與免責(zé)意識(shí)，減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。

　　第六、實(shí)行主任參與鑒定過程制度

　　很多糾紛是經(jīng)過我們與患者或者家屬協(xié)商，達(dá)成我們認(rèn)為相對(duì)公平公正的賠償方案最終解決，但是往往得不到涉案科室人員的理解，認(rèn)為所出現(xiàn)的差錯(cuò)不至于賠償那么多，從而對(duì)我們糾紛辦有意見或者存在誤解。有些醫(yī)務(wù)人員在鑒定之前很有底氣的認(rèn)為沒有什么責(zé)任，但是鑒定后說想不到會(huì)這樣，總會(huì)發(fā)現(xiàn)一些蛛絲馬跡的不足，而通過鑒定最后的賠償往往要超過他們的預(yù)期。

　　為了起到警示效果，我們制定了所有被患者要求鑒定的糾紛，涉事科室主任必須參加整個(gè)過程。當(dāng)當(dāng)事人員親自參加了鑒定以后，面對(duì)專家的“病歷解剖”與一針見血的詢問無(wú)言以對(duì)或者辯解蒼白無(wú)力以后，對(duì)鑒定給出的責(zé)任就無(wú)話可說，算是“心甘情愿”的接受最后的賠償結(jié)果，同時(shí)也更加理解了執(zhí)行核心制度的重要，并會(huì)在今后的工作中防微杜漸。

　　近年來，醫(yī)療糾紛呈增多趨勢(shì)，從主觀方面講，醫(yī)患之間的溝通更容易被人們忽視。鐘南山院士曾指出，全國(guó)醫(yī)療糾紛中有一半以上，本身不是醫(yī)療事故，而是由于溝通不夠引起的。一些醫(yī)生只顧著做手術(shù)、出門診，而與患者溝通很少，結(jié)果導(dǎo)致醫(yī)患之間出現(xiàn)許多誤解，其實(shí)這些誤解是完全可以通過溝通解決的。

　　醫(yī)生不僅要學(xué)會(huì)看病，更要學(xué)會(huì)與患者溝通，這樣才是合格的醫(yī)生。只可惜，真正能夠做到的醫(yī)生太少了，或者是病人多忙，或者是溝通意識(shí)不夠，從而埋下了糾紛醫(yī)患。

　　醫(yī)患之間，本是魚水關(guān)系，結(jié)果卻因溝通不夠，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛增多。難道醫(yī)患溝通，就那么難嗎?非也，而是不為也!醫(yī)患溝通其實(shí)并不難，只要我們轉(zhuǎn)變觀念，把醫(yī)患溝通作為一項(xiàng)重要的工作來抓，就一定能夠做好。不要再找這樣或那樣的理由，還是從醫(yī)患溝通開始，為緩解醫(yī)患矛盾努力吧!

根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》：

第十三條

醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故、可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療過失行為或者發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人報(bào)告。

科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向本醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專（兼）職人員報(bào)告；負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專（兼）職人員接到報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，將有關(guān)情況如實(shí)向本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人報(bào)告，并向患者通報(bào)、解釋。

第十四條

發(fā)生醫(yī)療事故的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向所在地衛(wèi)生行政部門報(bào)告。發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在12小時(shí)內(nèi)向所在地衛(wèi)生行政部門報(bào)告： 

（一）導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級(jí)以上的醫(yī)療事故； 

（二）導(dǎo)致3人以上人身?yè)p害后果； 

（三）國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門和省、自治區(qū)、直轄市人民政府衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形。

第十五條

發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失行為，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即采取有效措施，避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。

第十六條

發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級(jí)醫(yī)師查房記錄、會(huì)診意見、病程記錄應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方在場(chǎng)的情況下封存和啟封。封存的病歷資料可以是復(fù)印件，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管。

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擴(kuò)展資料：

根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》：

第三十七條

發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議，當(dāng)事人申請(qǐng)衛(wèi)生行政部門處理的，應(yīng)當(dāng)提出書面申請(qǐng)。申請(qǐng)書應(yīng)當(dāng)載明申請(qǐng)人的基本情況、有關(guān)事實(shí)、具體請(qǐng)求及理由等。當(dāng)事人自知道或者應(yīng)當(dāng)知道其身體健康受到損害之日起1年內(nèi)，可以向衛(wèi)生行政部門提出醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理申請(qǐng)。

第三十八條

發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議，當(dāng)事人申請(qǐng)衛(wèi)生行政部門處理的，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地的縣級(jí)人民政府衛(wèi)生行政部門受理。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地是直轄市的，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地的區(qū)、縣人民政府衛(wèi)生行政部門受理。有下列情形之一的，縣級(jí)人民政府衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)自接到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的報(bào)告或者當(dāng)事人提出醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理申請(qǐng)之日起7日內(nèi)移送上一級(jí)人民政府衛(wèi)生行政部門處理： 

（一）患者死亡； 

（二）可能為二級(jí)以上的醫(yī)療事故； 

（三）國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門和省、自治區(qū)、直轄市人民政府衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形。

第三十九條

衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)自收到醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理申請(qǐng)之日起10日內(nèi)進(jìn)行審查，作出是否受理的決定。對(duì)符合本條例規(guī)定，予以受理，需要進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，應(yīng)當(dāng)自作出受理決定之日起5日內(nèi)將有關(guān)材料交由負(fù)責(zé)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作的醫(yī)學(xué)會(huì)組織鑒定并書面通知申請(qǐng)人。

對(duì)不符合本條例規(guī)定，不予受理的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請(qǐng)人并說明理由。當(dāng)事人對(duì)首次醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論有異議，申請(qǐng)?jiān)俅舞b定的，衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)自收到申請(qǐng)之日起7日內(nèi)交由省、自治區(qū)、直轄市地方醫(yī)學(xué)會(huì)組織再次鑒定。

參考資料來源：/www.gov.cn/banshi/2005-08/02/content_19167.htm"target="_blank"title="中國(guó)政府網(wǎng)-醫(yī)療事故處理?xiàng)l例">中國(guó)政府網(wǎng)-醫(yī)療事故處理?xiàng)l例