導語：為了提高醫務人員的溝通能力，使醫患溝通達到最佳效果，滿足患者的診療需求，處理好醫患關系。探討通過醫護人員醫患溝通重要性的提高，了解患者心理需求，及時主動溝通。

　　首先，冷靜對待醫療糾紛。

　　當我們醫院或醫務人員被起訴或投訴后，既不應該有暴躁難平甚至過火的言行，也不應六神無主亂了正常工作的陣腳，而是必須冷靜積極地傾聽，并根據具體情況組織調查、分析、取證，在與涉事醫務人員達成共識之后，形成自己的應訴策略。必要時主動或建議患方申請醫學鑒定。

　　有一個特殊出血病人為搶救她的生命切除了子宮，患方一告再告，我方提起反訴，鑒定從省級一直做到司法部，得到了有利于我方的司法鑒定。在處理醫療糾紛訴訟后，不能事情過去就算完事，應當及時反思總結，達到懲前毖后的目的。近年來，我們在勝訴后總結經驗，繼續做好以后的工作;而訴訟失敗了，則接受教訓，正確認識醫療服務上存在的問題，警醒醫務人員增強防范意識，使前事真正成為后車之鑒。

　　我們對待患方投訴的口號是：實事求是公平公正、兼顧醫患雙方利益;我們的做法是： 真誠、平和;安撫、協調、化解。

　　院設立專門的投訴接待室，辦事程序上墻，既有常州市醫調中心公示的保護患者合法權益的條款規章，也有公安部衛生部關于維護醫療機構醫療秩序的公告。對于任何來訪者、投訴者，都做到熱情接待，倒杯茶、請聲坐，讓來訪者放下思想包袱，更好、更清楚的講清來訪事由。同時做好相關記錄。對患方要求處理的事項，能處理的立即處理，暫時不能立即處理的要明確答復日期。對不屬于本部門職責范圍的做好解釋及移交工作，重大事項要立即匯報院領導。對來信來電做好登記，并在一周日內及時給來信者回復。認真做好醫療投訴接待臺賬，以便查閱。

　　第二，慎重“私了”醫療糾紛。

　　雖然《醫療事故處理條例》給了“私了”以合法的地位，但理智地看“私了”仍有不少不足：1.給人以掩蓋矛盾之嫌，公眾多認為既然“私了”，醫院一定有問題，否則怎么會私了?特別在如今，一有醫療糾紛，患方往往在網絡上公布單方面的說法，社會公眾不了解真相。2.“私了”解決糾紛后，患方又訴諸法律的案例并不少見。3.“私了”的協議書技巧性很強，非法律專業人士操作有難度，容易存在缺陷。因此，我院專門聘請了兩名律師，對一些重大的醫療糾紛絕大多數請法院或市調解中心調解，做好法律文書。因此“私了”應慎重，操作避隱患。

　　第三，采用對立統一的辦法防范醫療糾紛。

　　近年來我們轉變了一個觀念，患者甚至對簿公堂未必都是壞事。醫療機構的業務越繁忙，出現糾紛的幾率越大。我們把醫療投訴或糾紛當成一面鏡子，當成患者給我們醫院的最好禮物，對關鍵問題、共性問題、突出問題敢于管理和大膽改進。只有這樣，才能不斷完善醫院的服務，減少糾紛的發生。比如：我院把發生投訴和糾紛的當事人、部門主任請到協調辦現場解釋，協助調解，讓他們感受氣氛;定期召開學術管理委員會會議，把每起糾紛的性質、責任人、關鍵因素探討清楚，賞罰分明。

　　第四，對“醫鬧”果斷采取措施。

　　過去，我們對那些無理取鬧、目的性很強的“醫鬧”行為，多處于被動應付的地位。對惡意“醫鬧”的糾紛，一方面我們立即報警，利用警察力量維護合法權益。另一方面起訴或反起訴。已成功起訴兩起，迫使借口醫療糾紛一直賴在醫院的患者，主動結賬回家。我們認為，只要醫療行為沒有過失就應堅持維護自己的合法權益，不管官司打多久，都要堅持到最后。

　　第五、實施“糾紛預警溝通座談會”。

　　我們針對臨床糾紛多發科室制定了定期召開座談會計劃，分期深入到臨床一線，專門在產生糾紛較多的醫技、臨床科室(如放射科、骨傷科、普外科等)召開“醫療糾紛預警座談會”，針對近年來在他們科室發生的'相對典型的醫療糾紛進行點評，并提出了有益建議，也取得了醫護人員的認可，進一步提高了醫護人員防范與免責意識，減少了醫患糾紛的發生率。

　　第六、實行主任參與鑒定過程制度

　　很多糾紛是經過我們與患者或者家屬協商，達成我們認為相對公平公正的賠償方案最終解決，但是往往得不到涉案科室人員的理解，認為所出現的差錯不至于賠償那么多，從而對我們糾紛辦有意見或者存在誤解。有些醫務人員在鑒定之前很有底氣的認為沒有什么責任，但是鑒定后說想不到會這樣，總會發現一些蛛絲馬跡的不足，而通過鑒定最后的賠償往往要超過他們的預期。

　　為了起到警示效果，我們制定了所有被患者要求鑒定的糾紛，涉事科室主任必須參加整個過程。當當事人員親自參加了鑒定以后，面對專家的“病歷解剖”與一針見血的詢問無言以對或者辯解蒼白無力以后，對鑒定給出的責任就無話可說，算是“心甘情愿”的接受最后的賠償結果，同時也更加理解了執行核心制度的重要，并會在今后的工作中防微杜漸。

　　近年來，醫療糾紛呈增多趨勢，從主觀方面講，醫患之間的溝通更容易被人們忽視。鐘南山院士曾指出，全國醫療糾紛中有一半以上，本身不是醫療事故，而是由于溝通不夠引起的。一些醫生只顧著做手術、出門診，而與患者溝通很少，結果導致醫患之間出現許多誤解，其實這些誤解是完全可以通過溝通解決的。

　　醫生不僅要學會看病，更要學會與患者溝通，這樣才是合格的醫生。只可惜，真正能夠做到的醫生太少了，或者是病人多忙，或者是溝通意識不夠，從而埋下了糾紛醫患。

　　醫患之間，本是魚水關系，結果卻因溝通不夠，導致醫患糾紛增多。難道醫患溝通，就那么難嗎?非也，而是不為也!醫患溝通其實并不難，只要我們轉變觀念，把醫患溝通作為一項重要的工作來抓，就一定能夠做好。不要再找這樣或那樣的理由，還是從醫患溝通開始，為緩解醫患矛盾努力吧!

根據《醫療事故處理條例》：

第十三條

醫務人員在醫療活動中發生或者發現醫療事故、可能引起醫療事故的醫療過失行為或者發生醫療事故爭議的，應當立即向所在科室負責人報告。

科室負責人應當及時向本醫療機構負責醫療服務質量監控的部門或者專（兼）職人員報告；負責醫療服務質量監控的部門或者專（兼）職人員接到報告后，應當立即進行調查、核實，將有關情況如實向本醫療機構的負責人報告，并向患者通報、解釋。

第十四條

發生醫療事故的，醫療機構應當按照規定向所在地衛生行政部門報告。發生下列重大醫療過失行為的，醫療機構應當在12小時內向所在地衛生行政部門報告： 

（一）導致患者死亡或者可能為二級以上的醫療事故； 

（二）導致3人以上人身損害后果； 

（三）國務院衛生行政部門和省、自治區、直轄市人民政府衛生行政部門規定的其他情形。

第十五條

發生或者發現醫療過失行為，醫療機構及其醫務人員應當立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。

第十六條

發生醫療事故爭議時，死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫師查房記錄、會診意見、病程記錄應當在醫患雙方在場的情況下封存和啟封。封存的病歷資料可以是復印件，由醫療機構保管。

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擴展資料：

根據《醫療事故處理條例》：

第三十七條

發生醫療事故爭議，當事人申請衛生行政部門處理的，應當提出書面申請。申請書應當載明申請人的基本情況、有關事實、具體請求及理由等。當事人自知道或者應當知道其身體健康受到損害之日起1年內，可以向衛生行政部門提出醫療事故爭議處理申請。

第三十八條

發生醫療事故爭議，當事人申請衛生行政部門處理的，由醫療機構所在地的縣級人民政府衛生行政部門受理。

醫療機構所在地是直轄市的，由醫療機構所在地的區、縣人民政府衛生行政部門受理。有下列情形之一的，縣級人民政府衛生行政部門應當自接到醫療機構的報告或者當事人提出醫療事故爭議處理申請之日起7日內移送上一級人民政府衛生行政部門處理： 

（一）患者死亡； 

（二）可能為二級以上的醫療事故； 

（三）國務院衛生行政部門和省、自治區、直轄市人民政府衛生行政部門規定的其他情形。

第三十九條

衛生行政部門應當自收到醫療事故爭議處理申請之日起10日內進行審查，作出是否受理的決定。對符合本條例規定，予以受理，需要進行醫療事故技術鑒定的，應當自作出受理決定之日起5日內將有關材料交由負責醫療事故技術鑒定工作的醫學會組織鑒定并書面通知申請人。

對不符合本條例規定，不予受理的，應當書面通知申請人并說明理由。當事人對首次醫療事故技術鑒定結論有異議，申請再次鑒定的，衛生行政部門應當自收到申請之日起7日內交由省、自治區、直轄市地方醫學會組織再次鑒定。

參考資料來源：/www.gov.cn/banshi/2005-08/02/content_19167.htm"target="_blank"title="中國政府網-醫療事故處理條例">中國政府網-醫療事故處理條例