1.及時報告 醫務人員在醫療活動中發生或者發現可能引起 醫療事故 的 醫療過失 行為或者爭議的，應當立即向所在科室負責人報告，科室負責人應當及時向本醫療機構醫療主管部門報告；醫療主管部門接到報告后，及時了解情況，并將有關情況如實向本醫療機構的負責人報告。 構成醫療事故的，醫療機構應當按照規定向所在地衛生行政部門報告。發生下列重大醫療過失行為的，醫療機構應當在12小時內向所在地衛生行政部門報告： ①導致患者死亡或者可能為二級以上的醫療事故； ②導致3人以上 人身損害 后果； ③國家衛生健康委員會和省、自治區、直轄市衛生行政部門規定的其他情形。 當投訴人采取違法或過激行為時，醫院應當及時采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。 2.調查分析 發生醫患糾紛時，應當立即組織調查、核實有關情況，并采取積極有效的措施，防止事態擴大，具體做法如下： (1)首訴負責 投訴人向有關部門、科室投訴的，首次接待人為投訴責任人，必須先做好解釋疏導工作和投訴記錄，盡量當場協調解決，并將投訴及處理情況報告投訴管理部門。投訴接待人員應當耐心、細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。 (2)成立院科兩級調查處理小組 對事件展開認真、細致的調查，包括患者意見、事情經過判定是否存在過失以及過失與不良后果之間是否存在因果關系等。 (3)對需要提交鑒定的醫療事件 按《 醫療事故處理條例 》《醫療事故技術鑒定暫行辦法》等要求，做好相應的準備工作。鑒定可以由醫患雙方當事人共同委托，也可以由衛生行政部門，法院移交鑒定。 (4)對需要進一步治療的患者 給予積極治療，把損害降到最低，爭取更好的治療效果。 3.保存 證據 (1)病案 發生醫療事故爭議時，應妥善保管病歷及相關原始資料，嚴禁涂改、偽造隱匿、銷毀病歷資料。因搶救而未能及時書寫病歷的，應當在搶救結束后6小時內補記，并加以注明。 (2)實物 醫患雙方應對疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的實物進行共同封存和啟封，封存的實物由醫院保管；需要檢驗的，應由雙方共同指定具有檢驗資格的機構進行檢驗；雙方無法共同指定時，由衛生行政主管部門指定。 疑似輸血引起的不良后果,在對血液進行封時，應通知采供血機構派人員到場。 (3)尸檢 患者死因不明或醫患雙方對死因有異議的，應當經死者近親屬同意并簽字，在患者死亡后48小時內進行尸檢。具備尸體凍存條件的，可以延長至7日，尸檢由具有相應資格的機構和病理解剖專業技術人員進行。 4.向患方告知處理意見 醫療機構應當在調查研究的基礎上，做出對醫患糾紛的初步處理意見，之后，應向患方通報事件調查結論和處理意見。 5.處理相關責任人 醫療機構、衛生行政部門應當依照有關法律、 法規 和醫療機構管理規定，對存在違規行為的當事人、責任部門進行處理。 6.結案報告 醫患糾紛解決后，醫療機構應當按照原衛生部印發的《醫療質量安全事件報告暫行規定》向所在地衛生行政部門報告。衛生行政部門應當按照規定逐級將發生的醫療事故以及依法作出的行政處理情況，上報上級衛生行政部門。 《醫療事故處理條例》第十三條醫務人員在醫療活動中發生或者發現醫療事故、可能引起醫療事故的醫療過失行為或者發生醫療事故爭議的，應當立即向所在科室負責人報告，科室負責人應當及時向本醫療機構負責醫療服務質量監控的部門或者專(兼)職人員報告；負責醫療服務質量監控的部門或者專(兼)職人員接到報告后，應當立即進行調查、核實，將有關情況如實向本醫療機構的負責人報告，并向患者通報、解釋。

《醫療糾紛預防和處理條例》第二十二條 發生醫療糾紛，醫患雙方可以通過下列途徑解決： （一）雙方自愿協商； （二）申請人民調解； （三）申請行政調解； （四）向人民法院提起訴訟； （五）法律、法規規定的其他途徑。 《醫療事故處理條例》第二條 本條例所稱醫療事故，是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故。

法律分析：1、醫患雙方發生糾紛時，先由當事科室負責人負責向患方進行解釋、說明，組織有關人員繼續未完成的醫療活動。2、需醫務部解決時患者及家屬首先應遞交書面報告，報告中應如實寫明事件的經過和對醫療行為有何異議。同時要求當事醫務人員或科室負責人提交書面報告及相關材料。3、醫務部在按受患方書面申請后在1個工作日內對該醫療事件進行調查，核實真相，組織專家分析、討論、明確性質，提出處理意見及整改措施。4、患方同意醫院對該醫療事件產生的原因、經過、性質等調查分析意見，并愿意協商解決的，可協商解決的，均與患方簽署和解協議書。5、患方不同意醫院醫院對該醫療事件產生的原因、經過、性質等調查分析意見，并不愿意協商解決的，為避免矛盾激化報衛生局行政部門調解或司法途徑加以解決。6、當發生突發性醫療糾紛時，當事科負責人應采取一切有效措施阻止損害后果擴大，立即將患者的病案及有關原始資料送醫務部封存保管。嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀病案及有關資料。患者及家屬不得搶奪病案。相關部門協助接待家屬，妥善做好處理工作。7、如患者或其家屬以醫療事故及醫療糾紛為由，尋釁滋事、擾亂正常醫療工作秩序的，由保衛科及時通知公安部門協助解決。8、如患者方對處理意見不滿意的，向其宣傳《醫療事故處理條例》和有關的法律、法規。建議申請經其他途徑(醫療事故技術鑒定、司法訴訟)解決。

法律依據：《醫療事故處理條例》

第一條 為了正確處理醫療事故，保護患者和醫療機構及其醫務人員的合法權益，維護醫療秩序，保障醫療安全，促進醫學科學的發展，制定本條例。

第二條 本條例所稱醫療事故，是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故。