醫療糾紛應急處置預案
一、總則1.編制目的
:正確處理醫療糾紛，有效控制和打擊“醫鬧”，維護患者的合理訴求和保護醫療機構及其醫務人員的合法權益，維護醫療機構正常工作秩序，保障醫療安全，建立和諧的醫患關系，最大限度地預防和減少由于醫療糾紛導致的群體性事件。

2.編制依據
:依據我國《侵權責任法》；國務院《醫療事故處理條例》；衛生部《醫療機構管理條例》：衛生部、公安部通告；

3.事件定義
:醫療糾紛是指患者及家屬就醫療機構對患者進行診治過程中的最終醫療結果不能接受，由此而產生的糾紛。“醫鬧”是指患者及其親屬，或社會其他無關人員為達到某種目的，有組織、有預謀的利用醫療糾紛和當事人的過激情緒，人為制造群體事件，激化醫患矛盾，擴大事態，用極端手段要挾醫院，以圖從中謀利的非法行為。本預案涉及醫療糾紛（包含醫鬧）是指患方拒不依照正常程序、不通過正常渠道解決矛盾，以各種非正常行為嚴重影響醫療機構正常醫療秩序，甚至非法組織、策劃、煽動、糾集社會閑散人員或患者親屬在醫療機構內尋釁滋事的各種非法行為。非法行醫與利用醫療犯罪等非醫療糾紛不在此列。

4.適用范圍
:本預案適用于人為利用醫療糾紛，以獲取不正當利益為目的，以極端手段自發或被無關人員有預謀利用和煽動醫患雙方對抗情緒，導致糾紛矛盾升級，影響醫療機構正常工作秩序，造成惡劣影響和不良后果，甚至可能形成群體性事件的“醫鬧”行為。

5.工作原則
:有效預防，分級負責，妥善處理，化解矛盾，防止激化，快速平息，打擊主要鬧事人員。

二、組織機構及職責

1.組織機構
:成立醫院處置醫療糾紛應急工作領導小組（以下簡稱領導小組），作為負責處置醫療糾紛應急指揮機構。
領導小組由院長任組長，分管領導任副組長，相關科室：醫務科、門診部、護理部、保衛科、辦公室、住院部各科。主要職責有四個方面：

1.1發現糾紛和“醫鬧”苗頭，立即組織好調查、核實醫療糾紛發生的原因和性質，判斷是單純醫療糾紛還是有組織的“醫鬧”行為，并及時組織專門討論，形成相應結論上報醫院領導。

1.2預測事件的緊迫程度，可能形成的規模，表現的行為方式，蔓延發展及事態擴大的可能趨勢，同時按《醫療事故處理條例》在第一時間內進行有效的協商調解和處置工作，避免醫療糾紛事態進一步擴大。

1.3負責向醫院主要領導報告，并向患者通報、解釋有關情況，負責組織有關專家對醫療糾紛進行分析、評估。對醫院內部處置無效、事件有可能升級的醫療糾紛（醫鬧）行為提出進一步處理意見并向市衛生局報告。

1.4負責聯系公安部門、尸檢機構、尸體保存機構的工作，建立健全醫療機構內部保衛組織，并依據相關法律、法規的規定制定醫療機構內部治安應急預案。

2.協同派出所嚴厲打擊“醫鬧”：根據衛生部、公安部的通告，維護醫院正常的醫療工作秩序，切實保護醫療機構及其醫務人員、患
者的合法權益，保證醫療機構內部的治安秩序和社會穩定，對勸說無效，仍嚴重影響醫療機構正常醫療秩序的各種行為采取有效的強制措施，對組織“醫鬧”的首要人員要盡快抽調警力，運用專業手段偵察、取證、并依照《治安管理處罰條例》和有關法規對蓄意鬧事的各種行為進行認定并嚴肅依法處理。

3.協同患方所在的鎮政府、村委會：限制群體集結、上訪，對醫療糾紛當事人，作好疏導、勸說工作，協助醫院處理醫療糾紛。

三、預防預警機制

1.信息收集：患方對醫療服務提出質疑時，醫務人員要耐心進行解釋，防止矛盾激化，主動了解患方的意圖，掌握其動向，做到心中有數，逐級匯報。對有組織的“醫鬧”行為，領導小組各部門要掌握第一手資料和收集有關信息，并積極做好匯總、上報、分析和判斷事件發展趨勢。
2.預警行動：醫療糾紛和“醫鬧”事件發生后，醫療機構要按《醫療事故處理條例》要求盡快履行職責，積極協商處理。協商處理不奏效，事態不能平息或事態一開始就矛盾激化升級有失控趨勢，出現下列十種行為之一的，應立即報告上級衛生行政部門和公安部門。

2.1在醫療機構內尋釁滋事的；

2.2故意損壞醫療機構和醫務人員財物的；

2.3侮辱、威脅、恐嚇、毆打醫務人員；

2.4非法限制醫務人員人身自由的；

2.5沖擊或占據辦公、診療場所，影響正常醫療、工作秩序的；

2.6在醫療機構內擺設靈堂，舉行各種形式的祭祀活動的；

2.7圍堵醫療機構大門和診療場所，限制人員和車輛出入的；

2.8搶奪尸體或拒不按規定將尸體移放太平間或法定停尸場所，陳尸要挾；

2.9患者符合出院條件，無理占據病床拒不出院的；

2.10脅迫醫務人員索要國家管制的麻醉藥品、精神藥品的。

四、應急響應

1.啟動
:醫療糾紛發生后在未影響醫療機構正常秩序的前提下，由醫院的相關部門按規定和醫院內部程序以原則性與靈活性相結合，兼顧醫患雙方正當權益和以人為本的方式積極自行處置，包括醫患雙方協商、市醫調委協調、醫療事故鑒定或進入司法程序。醫療糾紛經初步處置未得到有效控制，事態未平息且仍有升級的趨勢并出現以上10種非法行為之一的，領導小組要啟動本預案，同時請求相關部門按照法律、法規進行應急處置。

2.現場處置：
各相關科室人員到場，按職責分工迅速投入處置工作。

3.響應措施
:3.1接到醫療糾紛（醫鬧）事件報告后，領導小組成員盡快到達現場，組織調查，摸清情況，針對“醫鬧”的不同行為方式和發展態
勢，制定切實可行的處置方案，爭取工作主動權，使醫鬧造成的損失和不良影響降到最低限度。

3.2立即將有關情況上報衛生局、當地派出所，維護醫院的秩序和人身安全。

3.3必要時通過相關政府部門聯系患方所在的鎮政府、村委會，通過他們好患方的疏導、勸止工作，共同維護社會穩定。

3.4社會反響大的醫鬧事件處理過程和結果，由醫院領導小組根據具體情況，在請示衛生行政主管部門后，決定以何種方式向社會公布。

五、應急終止
醫療糾紛已經按程序解決，醫鬧事件已經平息，醫患雙方無異議，醫療機構恢復了正常的工作秩序，由醫院領導小組宣布應急終止。

六、預案制定及解釋部門
本預案由醫院醫療糾紛應急工作領導小組制定并負責解釋。