一、加強知識更新。

一是加強學習培訓，提升維權人員綜合業務素質。不間斷組織消費維權人員通過參加培訓、集中學習、個人自學等方式提升工作能力和業務技巧，新《消法》頒布實施后，興隆所先后組織各類培訓、講座、典型案例剖析會3次。

二是加強與經營者的溝通，推行消費維權約談制。通過分析12315消費者投訴舉報系統反映的數據信息，對特定時間段內消費者申訴舉報較多、問題較為突出的經營者，進行行政約談，共同分析申訴舉報數量多、處理難的內外部因素，并就加強經營管理制度建設、完善消費糾紛處理機制和落實長效管理等方面進行商討，讓經營者切實履行起保護消費者合法權益的第一責任人義務。

三是加強與消費者的溝通。在接待來訪的消費者投訴時，動之以情，曉之以理，通過在潛移默化中增加消費者的法律法規知識，更好的解決消費糾紛。

二、減少維權成本。

一是推出1+N消費糾紛多元調解機制。克服目前一線工作人員少、事情雜的困難，原則上是消費者一個電話就能維權，減少辦事程序、縮短調解時間，盡量減少消費者在行政部門的維權成本。同時，采取司法關口前移的方式，通過司法合作，達到降低消費維權成本，降低司法訴訟門檻，從而快捷方便的維護消費者的合法權益。

二是進一步完善升級12315機制。依托信息化網絡，加快建設“權責明確、機制順暢、高效便捷”的12315綜合執法體系，發揮集中受理處理、統一調度指揮、網上轉辦督辦、快速應急處置的作用。按照12315規范化建設標準，嚴格工作時限和流程。

三、用好五心服務。維權工作人員始終把群眾滿意與否作為出發點，乘上“熱心、耐心、貼心、細心、虛心”服務，全心全意為消費者解憂愁。深入大街小巷、田間地頭向廣大消費者宣傳維權法規和常識，到學校開展“大手拉小手、新《消法》進校園”活動，將消費教育引導工作從娃娃抓起;曝光一批讓群眾通俗易懂的典型案例，不斷提高全社會維權意識和防范能力;對于消費者的每一份訴求極力在最短的時間內予以化解和處理。

如：今年5月中旬的一天，一位80多歲的老人給工商所打來電話稱自己的身體很不好，而家里電話壞了幾天，找通訊運營公司來人修理，對方卻始終無人來上門維修，要是突發疾病快要死了都無法跟子女聯系，請工商部門幫助解決。

了解情況后，工商所派出工作人員迅速前往通訊運營商接洽聯系，促使該公司派出專人在兩小時內就幫助老人把電話修好了，解決了老人的一大“心病”，讓老人感動不已。

四、消除消極態度。

一是進一步加強隊伍作風建設。針對改革時期人心浮動、思想壓力大的問題，及時遏制消極工作情緒，深刻查擺在“四風”方面存在的問題和不足，加強政務值班和12315值班制度，實行全時段全天候專人接轉電話，受理消費者投訴舉報，營造積極向上的良好氛圍。

二是充分利用有線電視、宣傳專欄等渠道，及時宣傳消費維權知識、12315工作成果和一些典型維權案例，組織開展12315“社會開放日”、“領導接待日”和“回訪消費者”等活動，聽取社會各界對消費維權工作的意見和建議，廣泛接受社會監督，不斷提升工商部門依法行政的工作水平，樹立工商部門良好的風貌。

法律分析：1、與經營者協商和解；2、協商不成的，由消費者協會進行調解；3、調解不成的，向有關行政部門申訴；4、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；5、仲裁不成的，向人民法院提起訴訟。

法律依據：《中華人民共和國消費者權益保護法》

第二十四條 經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。

第三十二條各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規的規定，在各自的職責范圍內，采取措施，保護消費者的合法權益。

有關行政部門應當聽取消費者和消費者協會等組織對經營者交易行為、商品和服務質量問題的意見，及時調查處理。

第三十九條 消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）與經營者協商和解；

（二）請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；

（三）向有關行政部門投訴；

（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；

（五）向人民法院提起訴訟。