對(duì)于有些消費(fèi)者向旅游企業(yè)提出全額退款、無(wú)損退訂的要求，OTA平臺(tái)等旅游企業(yè)應(yīng)依據(jù)民法典、旅游法相關(guān)條款，結(jié)合最高人民法院、司法部、文化和旅游部發(fā)布的通知，自主作出決定
近期，國(guó)內(nèi)發(fā)生多地散發(fā)疫情。疫情防控新形勢(shì)下，一些消費(fèi)者所在區(qū)域和其準(zhǔn)備前往的目的地雖然都不是中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，但出于安全考慮，還是取消了既定的出游計(jì)劃。部分消費(fèi)者在與OTA平臺(tái)等旅游企業(yè)就款項(xiàng)退還事宜交涉過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，有的旅游企業(yè)并沒(méi)有采取全額退款、無(wú)損退訂的做法，而是扣除了一些款項(xiàng)。就此，有些消費(fèi)者和OTA平臺(tái)等旅游企業(yè)之間產(chǎn)生了糾紛。OTA平臺(tái)等旅游企業(yè)是否應(yīng)一概采取全額退款、無(wú)損退訂的措施，直接關(guān)系到旅游者的合法權(quán)益以及旅游業(yè)的健康發(fā)展。
據(jù)了解，目前各方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)主要集中在不可抗力的認(rèn)定、無(wú)損退訂適用的情形等方面。具體來(lái)說(shuō)，就是有些消費(fèi)者認(rèn)為自己無(wú)法出行、取消出行訂單的緣由是疫情，屬于不可抗力，對(duì)于行程的取消不應(yīng)承擔(dān)任何責(zé)任，OTA平臺(tái)等旅游企業(yè)應(yīng)無(wú)損退款，而不應(yīng)扣除相關(guān)費(fèi)用。
對(duì)于消費(fèi)者的訴求應(yīng)該怎么做？ OTA平臺(tái)等旅游企業(yè)雖然能理解但卻難以支持。疫情之下，旅游企業(yè)向消費(fèi)者實(shí)施無(wú)損退訂、全額退款，實(shí)際上是超越了現(xiàn)行法律關(guān)于不可抗力情形下的責(zé)任承擔(dān)之規(guī)定，是企業(yè)替消費(fèi)者分擔(dān)了原本不應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)損失。
旅游法第六十七條規(guī)定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，旅游者要求解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。據(jù)此，在疫情中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域的旅游者無(wú)法出行、要求解除合同的情況下，OTA平臺(tái)、旅行社、景區(qū)、酒店等旅游企業(yè)，退還給消費(fèi)者的款項(xiàng)應(yīng)當(dāng)是在扣除已經(jīng)向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后的余款，而不是全部款項(xiàng)。
2020年，因疫情防控，整個(gè)旅游業(yè)遭受了較大的經(jīng)濟(jì)損失，承受了較大的經(jīng)濟(jì)壓力。一些OTA平臺(tái)、旅行社、景區(qū)、酒店等旅游企業(yè)積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，主動(dòng)實(shí)施全額退款、無(wú)損退款，與政府、社會(huì)一道共同應(yīng)對(duì)疫情風(fēng)險(xiǎn)，作出了自己的貢獻(xiàn)。
2021年，國(guó)內(nèi)疫情防控取得重大成效，但個(gè)別區(qū)域的疫情形勢(shì)依然嚴(yán)峻復(fù)雜，旅游企業(yè)發(fā)展面臨著艱難的形勢(shì)。在此背景下，有些非中高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域的消費(fèi)者，由于自身原因取消出行計(jì)劃，要求OTA平臺(tái)等旅游企業(yè)實(shí)施全額退款、無(wú)損退訂，這對(duì)于已經(jīng)遭受重大經(jīng)濟(jì)損失、將要在未來(lái)繼續(xù)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)壓力的旅游企業(yè)而言，既于法不公，也超出了多數(shù)旅游企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)承受能力。
綜上所述對(duì)于有些消費(fèi)者向旅游企業(yè)提出全額退款、無(wú)損退訂的要求，OTA平臺(tái)等旅游企業(yè)應(yīng)依據(jù)民法典、旅游法相關(guān)條款，結(jié)合最高人民法院、司法部、文化和旅游部發(fā)布的通知，自主作出決定如需更多了解詳情建議到有關(guān)部門咨詢
法律依據(jù)：《關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問(wèn)題的通知》也沒(méi)有籠統(tǒng)地將疫情全部認(rèn)定為不可抗力，而是要求“文化和旅游部門、司法行政部門、人民法院應(yīng)當(dāng)始終以法律為準(zhǔn)繩，客觀、全面、公平認(rèn)定疫情在具體案件中對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游者造成的影響，在明確法律關(guān)系性質(zhì)和合同雙方爭(zhēng)議焦點(diǎn)的基礎(chǔ)上，平衡各方利益，兼顧旅游者權(quán)益保護(hù)與文化和旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，積極、正面引導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游者協(xié)商和解、互諒互讓、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共渡難關(guān)，妥善化解糾紛”。

2021疫情旅游退費(fèi)規(guī)定：
1、疫情導(dǎo)致，如果是由于始發(fā)地存在疫情，導(dǎo)致已經(jīng)購(gòu)買車票的車次停運(yùn)或者不適合出行時(shí)，需要辦理退票手續(xù)的，在退票時(shí)不收取任何手續(xù)費(fèi)；
2、非疫情導(dǎo)致，雖然在疫情期間，但不是因?yàn)橐咔椋且驗(yàn)閭€(gè)人原因?qū)е滦枰似钡?，按退票時(shí)間計(jì)算退票手續(xù)費(fèi)。
因?yàn)橐咔橥似笔且宦擅馔似辟M(fèi)的。不久前就因?yàn)橐咔?，鐵路部門發(fā)出通知，在車站、12306網(wǎng)站等各渠道購(gòu)買了8月3日24時(shí)前各次列車有效車票的旅客，在退票時(shí)，均不收取任何退票手續(xù)費(fèi)，而且已經(jīng)購(gòu)買的鐵路乘意外險(xiǎn)也一同辦理。
要是在開車前48小時(shí)到8天內(nèi)，有變更到站或者改簽到開車8天以上的其他列車的，而在開車前8天退票的，需要收取百分之五的車票票面價(jià)格作為退票手續(xù)費(fèi)。如果是列車已開，那么不能辦理退票，最多只能辦理改簽，但前提是改簽的列車還有余票。
遵守疫情防控規(guī)定。謹(jǐn)慎選擇出游，避免前往高中風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)旅游，自覺(jué)接受當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)采取的有關(guān)調(diào)查、檢驗(yàn)、隔離觀察等防控措施，如實(shí)報(bào)告病情、旅居史、密切接觸人員等相關(guān)情況。
合理安排行程。提前了解出發(fā)地、目的地最新疫情防控政策，查詢旅游景區(qū)開放、門票預(yù)約措施，合理規(guī)劃旅游線路和時(shí)間，密切關(guān)注目的地及沿途疫情防控情況，及時(shí)調(diào)整行程。
做好個(gè)人防護(hù)。佩戴口罩、減少聚集，乘坐交通工具、游覽景區(qū)時(shí)自覺(jué)與其他游客保持間距，出現(xiàn)感冒、發(fā)熱等癥狀時(shí)，應(yīng)停止游覽并及時(shí)就醫(yī)。
《中華人民共和國(guó)旅游法》第六十七條 因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：
（一）合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說(shuō)明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。
（二）合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。
（三）危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。
（四）造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。