看到多數老鐵退票均告失敗，我正好也遇到航班取消退票的事情，前后大概經歷了半個月，最終今天退票退款成功，貼出現維權過程，希望對大家有幫助。一、事情的基本經過      1.2020年2月2日，本人通過去哪兒平臺訂購2月5日從宜賓飛往上海的機票，去哪兒平臺推薦購買中轉航班:2月5日15:25-17:00 川航3U8512 宜賓五糧液-西安咸陽 + 19:00-21:05 春秋9C8948 西安咸陽-上海虹橋，后遂采取此方案下單訂票，共計支出1651元。出票信息如圖。

2.2020年2月4日13:13分，收到去哪兒平臺【航班取消】通知，如下圖。

3.網絡查詢得知當日西咸機場大量航班因疫情取消，那么當時的第一反應就是這屬于”不可抗力“啊，趕緊退票止損吧。因為前序取消導致后續航班無法搭乘，后遂聯系去哪兒平臺辦理退票。一方面通過去哪兒平臺提交了退票申請等待處理，另一方面致電去哪兒官方電話95117。第一次致電95117迅速接通了，這也是后面十幾天數十通電話中唯一一次接通的。工作人員告知我去哪兒平臺不掌握我的部分個人信息，不能直接辦理退票，需要我自行聯系航司。當時我已經察覺到有點不對頭了，詢問工作人員需要什么個人信息時語焉不詳，只是告訴如果是春秋航空訂購的機票不能在去哪兒直接退。(抱歉春秋，去哪兒這波鍋甩得還是挺精彩的)我當時也沒太在意，想想可能是廉航退票審核手續比較嚴格?畢竟賺錢也不容易，也就同意了。現在想想，江湖套路深，還是太年輕啊。

4.電話打到春秋去，根本沒有人接，短暫等待后就直接轉入了忙音。這時候我已經感覺情況不妙了，這家伙是要踢皮球啊。果然，去哪兒的電話就再也打不通了。然后我持續以很高的頻率給兩家公司打電話(前前后后打了有幾十次吧，太多我就不都貼出來了)，春秋還是一如既往的忙音，去哪兒則是語音提示轉人工之后開始無窮無盡地放音樂，最長的一次我手機甩在旁邊放了14分鐘的音樂。。。

5.然后很快，我的退票退款申請也毫無懸念地被去哪兒駁回了。那我想，電話打不通，退票申請的審核和駁回總歸是人工在做吧，所以我就把這個事件的前因后果寫成了錘子便簽作為憑證提交了。說明了事件原因、本人聯系去哪兒退票的合同依據、去哪兒平臺消極應對導致損失擴大等事實，也留了本人聯系方式希望去哪兒平臺盡快與我聯系協商。但結果是，申請一次駁回一次。至于主動聯系，那是不存在的。而且，去哪兒一直在短信中誘導我選擇“不想飛了”，當然，如果申請煩了很可能就沒忍住點了，那么，一方面退票事由就由“不可抗力”轉化成了“單方解除合同”;另一方面，解除合同的一方需要自行承擔大部分“退票費”。      以我的情況為例，9C8948航班的票價為1089元，但如果我當時選擇“不想飛了”，只能退回286元，也就是說，天外來鍋我就得平白無故承擔800元損失，這當然是不能接受的。      另外，中途我也再在春秋官網上申請退票，但是春秋官網顯示，在去哪兒平臺訂購的客戶直接聯系平臺作退票變更。

6.走到這一步，人找不到，錢退不回，看起來就是死局了。      但這中間還有一個騷操作值得分享下。      可能是為了體現對客戶的關懷，去哪兒的在線客服也不全是機器人，中間也“似乎”給過一次在線人工客服的機會，但是鐵憨憨的我沒有把握住。      事情是這樣，在某一次申請退票時，去哪兒平臺提示可以排隊人工客服，我想總歸來個活人給處理下好過機器人，選擇之后就提示我在線排隊123人，但是預約回訪稍后會有專人回電。那敢情好啊，電話交流肯定效率最高了。結果點了我就憨了:填寫預約回訪內容時永遠提示“系統異常”，信息無法上傳。等我退出來準備繼續排隊的時候，果然，這個人工客服排隊再也找不到了。不得不說，這波操作很騷!

7.值得一提的是，雖然接電話不積極，但是催款非常積極。我因為一直是去哪兒的用戶，在訂票用了拿去花。然后就開始收到拿去花的花式催款和違約警告。

8.我想大部分人到這個時候已經心累了，準備放棄了。老實說，我也搞累了，但是知乎一搜發現退不了票的朋友那么多，我就產生了一個“合理懷疑”，這是準備躲掉一個算一個的節奏?那既然這樣，我就來當這個刺頭吧，反正在家辦公時間也比較靈活，所以我準備向12315投訴。      經查，去哪兒網的運營公司為“北京趣拿軟件科技有限公司”，注冊地在北京，所以向01012345電話投訴。(注意:北京的12315和12345合并共用一號12345，如果在外地需加撥010)      北京12345平臺還是不錯的，一次撥通，工作人員在了解情況之后告知我近期接到的類似投訴較多，去哪兒在12345平臺留有專人電話對接此事，遂給了我一個158開頭的手機號。雖然當時覺得程序上有點問題，但是本著解決問題的態度，準備先給這個158打打電話試試。      因為本人使用的iphone手機，通話不能錄音，于是拿了女票的安卓機準備錄音。(記住這個知識點，后面也有騷操作)當然，既意外又不那么意外的是，該電話依然打不通。(對接專員的電話都打不通，有意思了)      這個打不通還分情況，2月17日一共打了6次:前兩次是無人接聽。第3、4次是撥通后幾秒鐘迅速被掛斷。既然被掛斷，說明另一邊是有人的，于是我給該號碼發了第一條短信，說明我的來意，當然是沒有任何回應了。于是我在下午4點左右又打了兩次，還是無人接聽。想想12345平臺應該也下班了吧，于是準備第二天再打打158，不行繼續向12345投訴。

9.如上圖，我在2月18日(今天)上午9:35又向158打了兩次，也是接通后立即被掛斷，于是我向158發了第二條短信。想想如果再沒反應就繼續打12345。結果剛發過去不久，去哪兒平臺就直接向我的安卓機號碼致電了。到了這一步，去哪兒終于準備出來解決問題了，喜大普奔。。。      客服的態度是非常和藹的，我向客服講述了基本事實，指出根據近期全國人大法工委的答復，新冠疫情導致航班取消屬于“不可抗力”事件，那么根據合同法，因不可抗力事件導致的費用損失(購票費用)不應由我一人承擔。另外也指出了去哪兒網消極應對，本人窮盡所有方式均無法與去哪兒取得聯系導致損失擴大的部分，應當由去哪兒負全責。此外，也希望去哪兒就消費者長期無法與其取得聯系進行說明。      客服就不能及時聯系道了歉，說是退單較多、技術故障等等。fine，第一次撥打95117很快接通，當得知我是要退票之后就失聯，我沒有實錘也就只能勉強信了。那么，我讓客服給我解釋解釋，為什么向我的安卓機致電?158是不是去哪兒的退票專員電話?還記得剛說的知識點嗎?騷操作來了。我一直都是用蘋果機號碼在與去哪兒和12345平臺聯系，安卓機號碼只和158聯系過，所以，不通過158，去哪兒客服是不會知道我的安卓機電話號的。很顯然客服沒料到這個情況，一是語塞，說看不到是哪個渠道報上來的信息。算了，到這一步很明顯消極應對已經實錘了，咱也不好繼續為難客服，畢竟大家都是出來掙錢養家的。另外，客服稱是“幫我”向公司爭取，但我告知客服實際上是去哪兒在履行自己的合同義務，不存在“幫我”的情況，反而是去哪兒怠于履行義務給我造成了麻煩，希望去哪兒能認清事實，盡快妥善解決。      客服向我保證會在11:00-12:00之間給我處理答復。

10.這次去哪兒的客服小妹沒有讓人失望，在11:09分撥通我的電話，告知我處理結果是全額退費，稍后將向我轉賬。很快我收到退款和轉賬提醒，還掉了拿去花。

小插曲:后來發現158還是很努力地來圓了一下這個事情，那么我也對其進行了回應，如下圖。

故事完。二、一些感想1.通過上述流程可以看出，維權過程還是比較艱辛漫長的，但是，大家不要放棄，要敢于有理有據地做“刺頭”，窮盡一切辦法去維護自己的權益。金錢是一方面，內心的正義可能更加重要。2.其實對于平臺公司來說，“冷處理”是比較符合其自身利益的做法。畢竟不是每個人都會去磕，即便磕成功了，也就是全額退款而已，而沒堅持到最后的人，這部分費用就不需要退還了。當然，也希望這些平臺公司能認真重視消費者的訴求，因為互聯網時代的蝴蝶效應，有時候連行業巨頭也吃不消。老在河邊走，當心濕鞋。3.維權一定要做到有理有據，過程中注意收集證據，在向監督平臺投訴前記得梳理邏輯思路，用最少的話說清楚自己的訴求、事實依據和法律依據等。4.鼓勵每一位消費者都依法維權，不僅是為自己，也為推動法治環境改善貢獻一點綿薄之力。