看到多數(shù)老鐵退票均告失敗，我正好也遇到航班取消退票的事情，前后大概經(jīng)歷了半個(gè)月，最終今天退票退款成功，貼出現(xiàn)維權(quán)過程，希望對(duì)大家有幫助。一、事情的基本經(jīng)過      1.2020年2月2日，本人通過去哪兒平臺(tái)訂購(gòu)2月5日從宜賓飛往上海的機(jī)票，去哪兒平臺(tái)推薦購(gòu)買中轉(zhuǎn)航班:2月5日15:25-17:00 川航3U8512 宜賓五糧液-西安咸陽(yáng) + 19:00-21:05 春秋9C8948 西安咸陽(yáng)-上海虹橋，后遂采取此方案下單訂票，共計(jì)支出1651元。出票信息如圖。

2.2020年2月4日13:13分，收到去哪兒平臺(tái)【航班取消】通知，如下圖。

3.網(wǎng)絡(luò)查詢得知當(dāng)日西咸機(jī)場(chǎng)大量航班因疫情取消，那么當(dāng)時(shí)的第一反應(yīng)就是這屬于”不可抗力“啊，趕緊退票止損吧。因?yàn)榍靶蛉∠麑?dǎo)致后續(xù)航班無法搭乘，后遂聯(lián)系去哪兒平臺(tái)辦理退票。一方面通過去哪兒平臺(tái)提交了退票申請(qǐng)等待處理，另一方面致電去哪兒官方電話95117。第一次致電95117迅速接通了，這也是后面十幾天數(shù)十通電話中唯一一次接通的。工作人員告知我去哪兒平臺(tái)不掌握我的部分個(gè)人信息，不能直接辦理退票，需要我自行聯(lián)系航司。當(dāng)時(shí)我已經(jīng)察覺到有點(diǎn)不對(duì)頭了，詢問工作人員需要什么個(gè)人信息時(shí)語焉不詳，只是告訴如果是春秋航空訂購(gòu)的機(jī)票不能在去哪兒直接退。(抱歉春秋，去哪兒這波鍋甩得還是挺精彩的)我當(dāng)時(shí)也沒太在意，想想可能是廉航退票審核手續(xù)比較嚴(yán)格?畢竟賺錢也不容易，也就同意了。現(xiàn)在想想，江湖套路深，還是太年輕啊。

4.電話打到春秋去，根本沒有人接，短暫等待后就直接轉(zhuǎn)入了忙音。這時(shí)候我已經(jīng)感覺情況不妙了，這家伙是要踢皮球啊。果然，去哪兒的電話就再也打不通了。然后我持續(xù)以很高的頻率給兩家公司打電話(前前后后打了有幾十次吧，太多我就不都貼出來了)，春秋還是一如既往的忙音，去哪兒則是語音提示轉(zhuǎn)人工之后開始無窮無盡地放音樂，最長(zhǎng)的一次我手機(jī)甩在旁邊放了14分鐘的音樂。。。

5.然后很快，我的退票退款申請(qǐng)也毫無懸念地被去哪兒駁回了。那我想，電話打不通，退票申請(qǐng)的審核和駁回總歸是人工在做吧，所以我就把這個(gè)事件的前因后果寫成了錘子便簽作為憑證提交了。說明了事件原因、本人聯(lián)系去哪兒退票的合同依據(jù)、去哪兒平臺(tái)消極應(yīng)對(duì)導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大等事實(shí)，也留了本人聯(lián)系方式希望去哪兒平臺(tái)盡快與我聯(lián)系協(xié)商。但結(jié)果是，申請(qǐng)一次駁回一次。至于主動(dòng)聯(lián)系，那是不存在的。而且，去哪兒一直在短信中誘導(dǎo)我選擇“不想飛了”，當(dāng)然，如果申請(qǐng)煩了很可能就沒忍住點(diǎn)了，那么，一方面退票事由就由“不可抗力”轉(zhuǎn)化成了“單方解除合同”;另一方面，解除合同的一方需要自行承擔(dān)大部分“退票費(fèi)”。      以我的情況為例，9C8948航班的票價(jià)為1089元，但如果我當(dāng)時(shí)選擇“不想飛了”，只能退回286元，也就是說，天外來鍋我就得平白無故承擔(dān)800元損失，這當(dāng)然是不能接受的。      另外，中途我也再在春秋官網(wǎng)上申請(qǐng)退票，但是春秋官網(wǎng)顯示，在去哪兒平臺(tái)訂購(gòu)的客戶直接聯(lián)系平臺(tái)作退票變更。

6.走到這一步，人找不到，錢退不回，看起來就是死局了。      但這中間還有一個(gè)騷操作值得分享下。      可能是為了體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷，去哪兒的在線客服也不全是機(jī)器人，中間也“似乎”給過一次在線人工客服的機(jī)會(huì)，但是鐵憨憨的我沒有把握住。      事情是這樣，在某一次申請(qǐng)退票時(shí)，去哪兒平臺(tái)提示可以排隊(duì)人工客服，我想總歸來個(gè)活人給處理下好過機(jī)器人，選擇之后就提示我在線排隊(duì)123人，但是預(yù)約回訪稍后會(huì)有專人回電。那敢情好啊，電話交流肯定效率最高了。結(jié)果點(diǎn)了我就憨了:填寫預(yù)約回訪內(nèi)容時(shí)永遠(yuǎn)提示“系統(tǒng)異常”，信息無法上傳。等我退出來準(zhǔn)備繼續(xù)排隊(duì)的時(shí)候，果然，這個(gè)人工客服排隊(duì)再也找不到了。不得不說，這波操作很騷!

7.值得一提的是，雖然接電話不積極，但是催款非常積極。我因?yàn)橐恢笔侨ツ膬旱挠脩簦谟喥庇昧四萌セāＨ缓缶烷_始收到拿去花的花式催款和違約警告。

8.我想大部分人到這個(gè)時(shí)候已經(jīng)心累了，準(zhǔn)備放棄了。老實(shí)說，我也搞累了，但是知乎一搜發(fā)現(xiàn)退不了票的朋友那么多，我就產(chǎn)生了一個(gè)“合理懷疑”，這是準(zhǔn)備躲掉一個(gè)算一個(gè)的節(jié)奏?那既然這樣，我就來當(dāng)這個(gè)刺頭吧，反正在家辦公時(shí)間也比較靈活，所以我準(zhǔn)備向12315投訴。      經(jīng)查，去哪兒網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)公司為“北京趣拿軟件科技有限公司”，注冊(cè)地在北京，所以向01012345電話投訴。(注意:北京的12315和12345合并共用一號(hào)12345，如果在外地需加撥010)      北京12345平臺(tái)還是不錯(cuò)的，一次撥通，工作人員在了解情況之后告知我近期接到的類似投訴較多，去哪兒在12345平臺(tái)留有專人電話對(duì)接此事，遂給了我一個(gè)158開頭的手機(jī)號(hào)。雖然當(dāng)時(shí)覺得程序上有點(diǎn)問題，但是本著解決問題的態(tài)度，準(zhǔn)備先給這個(gè)158打打電話試試。      因?yàn)楸救耸褂玫膇phone手機(jī)，通話不能錄音，于是拿了女票的安卓機(jī)準(zhǔn)備錄音。(記住這個(gè)知識(shí)點(diǎn)，后面也有騷操作)當(dāng)然，既意外又不那么意外的是，該電話依然打不通。(對(duì)接專員的電話都打不通，有意思了)      這個(gè)打不通還分情況，2月17日一共打了6次:前兩次是無人接聽。第3、4次是撥通后幾秒鐘迅速被掛斷。既然被掛斷，說明另一邊是有人的，于是我給該號(hào)碼發(fā)了第一條短信，說明我的來意，當(dāng)然是沒有任何回應(yīng)了。于是我在下午4點(diǎn)左右又打了兩次，還是無人接聽。想想12345平臺(tái)應(yīng)該也下班了吧，于是準(zhǔn)備第二天再打打158，不行繼續(xù)向12345投訴。

9.如上圖，我在2月18日(今天)上午9:35又向158打了兩次，也是接通后立即被掛斷，于是我向158發(fā)了第二條短信。想想如果再?zèng)]反應(yīng)就繼續(xù)打12345。結(jié)果剛發(fā)過去不久，去哪兒平臺(tái)就直接向我的安卓機(jī)號(hào)碼致電了。到了這一步，去哪兒終于準(zhǔn)備出來解決問題了，喜大普奔。。。      客服的態(tài)度是非常和藹的，我向客服講述了基本事實(shí)，指出根據(jù)近期全國(guó)人大法工委的答復(fù)，新冠疫情導(dǎo)致航班取消屬于“不可抗力”事件，那么根據(jù)合同法，因不可抗力事件導(dǎo)致的費(fèi)用損失(購(gòu)票費(fèi)用)不應(yīng)由我一人承擔(dān)。另外也指出了去哪兒網(wǎng)消極應(yīng)對(duì)，本人窮盡所有方式均無法與去哪兒取得聯(lián)系導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大的部分，應(yīng)當(dāng)由去哪兒負(fù)全責(zé)。此外，也希望去哪兒就消費(fèi)者長(zhǎng)期無法與其取得聯(lián)系進(jìn)行說明。      客服就不能及時(shí)聯(lián)系道了歉，說是退單較多、技術(shù)故障等等。fine，第一次撥打95117很快接通，當(dāng)?shù)弥沂且似敝缶褪?lián)，我沒有實(shí)錘也就只能勉強(qiáng)信了。那么，我讓客服給我解釋解釋，為什么向我的安卓機(jī)致電?158是不是去哪兒的退票專員電話?還記得剛說的知識(shí)點(diǎn)嗎?騷操作來了。我一直都是用蘋果機(jī)號(hào)碼在與去哪兒和12345平臺(tái)聯(lián)系，安卓機(jī)號(hào)碼只和158聯(lián)系過，所以，不通過158，去哪兒客服是不會(huì)知道我的安卓機(jī)電話號(hào)的。很顯然客服沒料到這個(gè)情況，一是語塞，說看不到是哪個(gè)渠道報(bào)上來的信息。算了，到這一步很明顯消極應(yīng)對(duì)已經(jīng)實(shí)錘了，咱也不好繼續(xù)為難客服，畢竟大家都是出來掙錢養(yǎng)家的。另外，客服稱是“幫我”向公司爭(zhēng)取，但我告知客服實(shí)際上是去哪兒在履行自己的合同義務(wù)，不存在“幫我”的情況，反而是去哪兒怠于履行義務(wù)給我造成了麻煩，希望去哪兒能認(rèn)清事實(shí)，盡快妥善解決。      客服向我保證會(huì)在11:00-12:00之間給我處理答復(fù)。

10.這次去哪兒的客服小妹沒有讓人失望，在11:09分撥通我的電話，告知我處理結(jié)果是全額退費(fèi)，稍后將向我轉(zhuǎn)賬。很快我收到退款和轉(zhuǎn)賬提醒，還掉了拿去花。

小插曲:后來發(fā)現(xiàn)158還是很努力地來圓了一下這個(gè)事情，那么我也對(duì)其進(jìn)行了回應(yīng)，如下圖。

故事完。二、一些感想1.通過上述流程可以看出，維權(quán)過程還是比較艱辛漫長(zhǎng)的，但是，大家不要放棄，要敢于有理有據(jù)地做“刺頭”，窮盡一切辦法去維護(hù)自己的權(quán)益。金錢是一方面，內(nèi)心的正義可能更加重要。2.其實(shí)對(duì)于平臺(tái)公司來說，“冷處理”是比較符合其自身利益的做法。畢竟不是每個(gè)人都會(huì)去磕，即便磕成功了，也就是全額退款而已，而沒堅(jiān)持到最后的人，這部分費(fèi)用就不需要退還了。當(dāng)然，也希望這些平臺(tái)公司能認(rèn)真重視消費(fèi)者的訴求，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的蝴蝶效應(yīng)，有時(shí)候連行業(yè)巨頭也吃不消。老在河邊走，當(dāng)心濕鞋。3.維權(quán)一定要做到有理有據(jù)，過程中注意收集證據(jù)，在向監(jiān)督平臺(tái)投訴前記得梳理邏輯思路，用最少的話說清楚自己的訴求、事實(shí)依據(jù)和法律依據(jù)等。4.鼓勵(lì)每一位消費(fèi)者都依法維權(quán)，不僅是為自己，也為推動(dòng)法治環(huán)境改善貢獻(xiàn)一點(diǎn)綿薄之力。

1、受疫情影響，從而導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難的。企業(yè)與職工協(xié)商一致之后，可以調(diào)整職工的薪酬。2、受疫情影響，企業(yè)企業(yè)停工停產(chǎn)在一個(gè)工資支付周期內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)按雙方在勞動(dòng)合同中約定的標(biāo)準(zhǔn)支付職工工資。等等。

根據(jù)我國(guó)當(dāng)前的一個(gè)規(guī)定，尚未針對(duì)疫情期間工資支付作出條例方面的規(guī)定，即不存在疫情期間工資支付條例。不過人力資源社會(huì)保障部辦公廳出臺(tái)了《關(guān)于妥善處理新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控期間勞動(dòng)關(guān)系問題的通知》，其中有涉及到疫情期間工資支付的規(guī)定。可以通過下述內(nèi)容進(jìn)行了解。疫情期間工資支付條例是怎么規(guī)定的      人力資源社會(huì)保障部辦公廳《關(guān)于妥善處理新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控期間勞動(dòng)關(guān)系問題的通知》(人社廳明電[2020]5號(hào))(節(jié)選)      “二、企業(yè)因受疫情影響導(dǎo)致生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)困難的，可以通過與職工協(xié)商一致采取調(diào)整薪酬、輪崗輪休、縮短工時(shí)等方式穩(wěn)定工作崗位，盡量不裁員或者少裁員。符合條件的企業(yè)，可按規(guī)定享受穩(wěn)崗補(bǔ)貼。企業(yè)停工停產(chǎn)在一個(gè)工資支付周期內(nèi)的，企業(yè)應(yīng)按勞動(dòng)合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)支付職工工資。超過一個(gè)工資支付周期的，若職工提供了正常勞動(dòng)，企業(yè)支付給職工的工資不得低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)。職工沒有提供正常勞動(dòng)的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)發(fā)放生活費(fèi)，生活費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按各省、自治區(qū)、直轄市規(guī)定的辦法執(zhí)行。”      由此可見，我們可以總結(jié)出以下幾點(diǎn)關(guān)于疫情期間工資支付的內(nèi)容:      1、受疫情影響，從而導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難的。企業(yè)與職工協(xié)商一致之后，可以調(diào)整職工的薪酬;      2、受疫情影響，企業(yè)企業(yè)停工停產(chǎn)在一個(gè)工資支付周期內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)按雙方在勞動(dòng)合同中約定的標(biāo)準(zhǔn)支付職工工資;      3、雖然超過一個(gè)工資支付周期的，但要是職工提供了正常勞動(dòng)，不得低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)支付職工工資;      4、如果職工沒有提供正常勞動(dòng)的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)發(fā)放生活費(fèi)。不過具體生活費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按各省、自治區(qū)、直轄市規(guī)定的辦法執(zhí)行。      在疫情期間，員工應(yīng)當(dāng)及時(shí)根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定做好居家隔離，用人單位不得私自解除勞動(dòng)合同，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定發(fā)放職工的工資，拒不發(fā)放的員工可以向當(dāng)?shù)氐膭趧?dòng)管理部門申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁來進(jìn)行處理，避免法律適用錯(cuò)誤的情況。要注意的是，疫情期間支付工資主要依據(jù)是《人力資源社會(huì)保障部辦公廳關(guān)于妥善處理新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控期間勞動(dòng)關(guān)系問題的通知》，并非網(wǎng)上說的疫情期間工資支付條例。搞清楚了工資支付依據(jù)，之后才能更好的維護(hù)自身權(quán)益。