業(yè)務員與客戶溝通過程中把握客戶的心理變化是比較重要的，它是談判進展和成敗的關(guān)鍵。

我個人覺得，要想很好地把握客戶，就要先把握好銷售談判中客戶心理的幾個要點：

是否對產(chǎn)品了解；

是否對產(chǎn)品認同和滿意；

是否有購買需求；

是否有購買意向。

銷售員知道這幾個要點后，還要弄明白它們之間的關(guān)系，這對于客戶的把握和銷售是非常有幫助的。它們之間有兩種關(guān)系：
第一種：客戶首先了解產(chǎn)品，然后對產(chǎn)品認同，最后客戶才有購買需求。對產(chǎn)品認同，也有購買需求，才會有購買意向。
還有一種關(guān)系：客戶首先有購買需求，然后去了解產(chǎn)品，對產(chǎn)品認同后就有了購買意向。
從上面的兩種關(guān)系中可以看出：要想讓客戶成交，要同時具備兩個要點，認同產(chǎn)品和購買需求，它們之間是并列的關(guān)系。而想要客戶同時具備這兩點，就要借助對產(chǎn)品的了解去實現(xiàn)。
了解它們之間的關(guān)系后，又該如何把握客戶心理呢？根據(jù)我自己的工作經(jīng)驗，說說談判中的兩個誤區(qū)，這對客戶的把握會有點幫助。
1、講解產(chǎn)品滔滔不絕，不能把握重點。很多銷售員約見到客戶，一上來就把產(chǎn)品的賣點從頭講到尾，而且滔滔不絕，最后客戶的答復就是考慮考慮。我們可以分析一下，以上的兩種關(guān)系中哪一種客戶更容易成交，答案肯定第二種。因為客戶在有購買需求之后他才會更認真地了解產(chǎn)品，才會更容易成交。
所以，在給客戶講解產(chǎn)品之前，了解客戶的購買需求是非常有必要的。如果客戶還沒有購買需求或者需求不足的情況下，要先挖掘出客戶的需求。當然了，講解產(chǎn)品的賣點也是挖掘客戶需求的一種方式，但千萬不要為了講解而講解，要有目的地、有針對地給客戶講解產(chǎn)品。
我們會發(fā)現(xiàn)，客戶購買產(chǎn)品往往不是因為產(chǎn)品的所有賣點，而是其中的一、兩個賣點，有的時候甚至會恰恰相反，賣點越多就越容易出現(xiàn)問題。銷售員就好比一個醫(yī)生，客戶就好比一個病人，醫(yī)生先給病人診斷，然后才能給病人開藥，而且要對癥下藥，而不是胡子眉毛一把抓。同樣，銷售員要先挖掘找到客戶的需求，然后根據(jù)產(chǎn)品的賣點去滿足客戶的需求，不了解客戶的需求就等于醫(yī)生不知道病人是什么癥狀一樣。
2、被客戶的問題所困，不能引導客戶購買。銷售員都知道，客戶提出的問題越多，他的購買需求就越大，購買意向就越強烈。但這要有一個前提，那就是客戶提出的是不是真實問題，如果是假問題，那么客戶就是在刁難或者敷衍你。
有的銷售員從來不考慮客戶的問題是真是假，只要是問題全部解答，最后被客戶的問題所困。如果客戶給我提出一些問題時，我會有意識地考慮下問題是真的還是假的，他提出這個問題出于什么目的，如果是真實問題我會為他耐心解答，否則我會避開這個問題。
那么，如何判斷問題的真假，如何避開假問題呢？有幾個比較好的方法，大家可以參照下。
我一般會用假設(shè)法，就是假設(shè)這個問題已經(jīng)解決了，客戶會不會購買。比如：客戶說：“你們的產(chǎn)品沒有很好的售后服務。”我說：“如果我們的售后服務令您滿意的話，您是不是就決定購買了？”。如果客戶的回答是肯定，那么這個問題是真實問題。
我還會用反問法，就是客戶提出問題后，讓客戶去解決這個問題。比如：客戶說：“你們的產(chǎn)品沒有很好的售后服務。”那我說：“那您覺得什么樣的售后服務您能滿意呢？”如果客戶提出了具體的要求，那么這個問題是真實問題。
還有就是轉(zhuǎn)化法，就是把客戶提出的問題轉(zhuǎn)化成我們的一個賣點。比如：客戶說：“你們的產(chǎn)品沒有很好的售后服務。”那我說：“您的擔心的應該的，我們現(xiàn)在的售后服務確實不是很完美。但你要知道我們被客戶的投訴是最少的，這就說明我們的質(zhì)量是最有保證的，質(zhì)量與售后服務您會選擇哪一個？”