業(yè)務(wù)員與客戶溝通過(guò)程中把握客戶的心理變化是比較重要的，它是談判進(jìn)展和成敗的關(guān)鍵。

我個(gè)人覺(jué)得，要想很好地把握客戶，就要先把握好銷售談判中客戶心理的幾個(gè)要點(diǎn)：

是否對(duì)產(chǎn)品了解；

是否對(duì)產(chǎn)品認(rèn)同和滿意；

是否有購(gòu)買需求；

是否有購(gòu)買意向。

銷售員知道這幾個(gè)要點(diǎn)后，還要弄明白它們之間的關(guān)系，這對(duì)于客戶的把握和銷售是非常有幫助的。它們之間有兩種關(guān)系：
第一種：客戶首先了解產(chǎn)品，然后對(duì)產(chǎn)品認(rèn)同，最后客戶才有購(gòu)買需求。對(duì)產(chǎn)品認(rèn)同，也有購(gòu)買需求，才會(huì)有購(gòu)買意向。
還有一種關(guān)系：客戶首先有購(gòu)買需求，然后去了解產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品認(rèn)同后就有了購(gòu)買意向。
從上面的兩種關(guān)系中可以看出：要想讓客戶成交，要同時(shí)具備兩個(gè)要點(diǎn)，認(rèn)同產(chǎn)品和購(gòu)買需求，它們之間是并列的關(guān)系。而想要客戶同時(shí)具備這兩點(diǎn)，就要借助對(duì)產(chǎn)品的了解去實(shí)現(xiàn)。
了解它們之間的關(guān)系后，又該如何把握客戶心理呢？根據(jù)我自己的工作經(jīng)驗(yàn)，說(shuō)說(shuō)談判中的兩個(gè)誤區(qū)，這對(duì)客戶的把握會(huì)有點(diǎn)幫助。
1、講解產(chǎn)品滔滔不絕，不能把握重點(diǎn)。很多銷售員約見(jiàn)到客戶，一上來(lái)就把產(chǎn)品的賣點(diǎn)從頭講到尾，而且滔滔不絕，最后客戶的答復(fù)就是考慮考慮。我們可以分析一下，以上的兩種關(guān)系中哪一種客戶更容易成交，答案肯定第二種。因?yàn)榭蛻粼谟匈?gòu)買需求之后他才會(huì)更認(rèn)真地了解產(chǎn)品，才會(huì)更容易成交。
所以，在給客戶講解產(chǎn)品之前，了解客戶的購(gòu)買需求是非常有必要的。如果客戶還沒(méi)有購(gòu)買需求或者需求不足的情況下，要先挖掘出客戶的需求。當(dāng)然了，講解產(chǎn)品的賣點(diǎn)也是挖掘客戶需求的一種方式，但千萬(wàn)不要為了講解而講解，要有目的地、有針對(duì)地給客戶講解產(chǎn)品。
我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶購(gòu)買產(chǎn)品往往不是因?yàn)楫a(chǎn)品的所有賣點(diǎn)，而是其中的一、兩個(gè)賣點(diǎn)，有的時(shí)候甚至?xí)∏∠喾?，賣點(diǎn)越多就越容易出現(xiàn)問(wèn)題。銷售員就好比一個(gè)醫(yī)生，客戶就好比一個(gè)病人，醫(yī)生先給病人診斷，然后才能給病人開(kāi)藥，而且要對(duì)癥下藥，而不是胡子眉毛一把抓。同樣，銷售員要先挖掘找到客戶的需求，然后根據(jù)產(chǎn)品的賣點(diǎn)去滿足客戶的需求，不了解客戶的需求就等于醫(yī)生不知道病人是什么癥狀一樣。
2、被客戶的問(wèn)題所困，不能引導(dǎo)客戶購(gòu)買。銷售員都知道，客戶提出的問(wèn)題越多，他的購(gòu)買需求就越大，購(gòu)買意向就越強(qiáng)烈。但這要有一個(gè)前提，那就是客戶提出的是不是真實(shí)問(wèn)題，如果是假問(wèn)題，那么客戶就是在刁難或者敷衍你。
有的銷售員從來(lái)不考慮客戶的問(wèn)題是真是假，只要是問(wèn)題全部解答，最后被客戶的問(wèn)題所困。如果客戶給我提出一些問(wèn)題時(shí)，我會(huì)有意識(shí)地考慮下問(wèn)題是真的還是假的，他提出這個(gè)問(wèn)題出于什么目的，如果是真實(shí)問(wèn)題我會(huì)為他耐心解答，否則我會(huì)避開(kāi)這個(gè)問(wèn)題。
那么，如何判斷問(wèn)題的真假，如何避開(kāi)假問(wèn)題呢？有幾個(gè)比較好的方法，大家可以參照下。
我一般會(huì)用假設(shè)法，就是假設(shè)這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)解決了，客戶會(huì)不會(huì)購(gòu)買。比如：客戶說(shuō)：“你們的產(chǎn)品沒(méi)有很好的售后服務(wù)。”我說(shuō)：“如果我們的售后服務(wù)令您滿意的話，您是不是就決定購(gòu)買了？”。如果客戶的回答是肯定，那么這個(gè)問(wèn)題是真實(shí)問(wèn)題。
我還會(huì)用反問(wèn)法，就是客戶提出問(wèn)題后，讓客戶去解決這個(gè)問(wèn)題。比如：客戶說(shuō)：“你們的產(chǎn)品沒(méi)有很好的售后服務(wù)?！蹦俏艺f(shuō)：“那您覺(jué)得什么樣的售后服務(wù)您能滿意呢？”如果客戶提出了具體的要求，那么這個(gè)問(wèn)題是真實(shí)問(wèn)題。
還有就是轉(zhuǎn)化法，就是把客戶提出的問(wèn)題轉(zhuǎn)化成我們的一個(gè)賣點(diǎn)。比如：客戶說(shuō)：“你們的產(chǎn)品沒(méi)有很好的售后服務(wù)?！蹦俏艺f(shuō)：“您的擔(dān)心的應(yīng)該的，我們現(xiàn)在的售后服務(wù)確實(shí)不是很完美。但你要知道我們被客戶的投訴是最少的，這就說(shuō)明我們的質(zhì)量是最有保證的，質(zhì)量與售后服務(wù)您會(huì)選擇哪一個(gè)？”